Quel est le Meilleur Logiciel CRM ? Découvrez notre sélection

Le graphique suivant présente l’évolution de la part de marché des 5 leaders du CRM dans le monde : Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft et Adobe.

Source : Statista.

Si vous pensez que vous avez devant les yeux les 5 meilleurs logiciels CRM du monde, vous faites erreur. Les parts de marché de Salesforce sont écrasantes et beaucoup vantent la qualité et la richesse de cet acteur majeur du CRM. Cela ne signifie pas que c’est le meilleur CRM pour vous.

Un classement des éditeurs CRM en fonction de leur part de marché n’est pas un classement des meilleurs CRM. Allons plus loin : un classement des CRM les plus complets du marché ne serait toujours pas un classement des meilleurs CRM. Demandez aux entreprises qui se sont équipées de CRM trop complets, inutilement complets et surtout très complexes à prendre en main par les utilisateurs…La pertinence d’un CRM pour une entreprise et une équipe ne se mesure pas au nombre des fonctionnalités qu’il propose.

Il n’y a qu’une chose à dire et rappeler : le meilleur CRM est celui qui répond le mieux aux besoins de l’entreprise et de ses utilisateurs. Le « meilleur » CRM pour une entreprise donnée est celui qui aligne étroitement ses capacités avec les besoins spécifiques de l’entreprise et non celui qui domine le marché en termes de fonctionnalités ou de parts de marché. Dans cette optique, un Monday CRM ou un Pipedrive peut s’avérer préférable de loin à un Salesforce ou un Oracle.

A chaque entreprise son meilleur CRM, pourrait-on dire. Il n’y a pas de meilleur CRM dans l’absolu. Chaque CRM doit être mesuré à l’aune des avantages et des inconvénients qu’il présente pour votre entreprise.

Conséquence : cela rend illusoire toute tentative de classement des outils CRM. Tout ce que nous pouvons faire pour répondre à votre attente (vous qui avez peut-être tapé “meilleurs logiciels CRM” dans Google), c’est de vous présenter quelques-uns des principaux acteurs du marché.

Vous allez découvrir ci-dessous une sélection de 13 CRM Commerciaux, 10 CRM Marketing et 10 CRM Service Client. Il est en effet absolument nécessaire de distinguer ces deux familles de CRM. Pour en savoir plus, nous vous invitons à découvrir notre article sur les typologies de logiciels CRM. 

Nous avons souhaité parler à tout le monde. Certains outils de notre sélection s’adressent aux petites entreprises, d’autres aux grandes entreprises disposant de grandes équipes. 
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Les logiciels CRM sont utilisés par les entreprises pour gérer la relation avec les prospects et les clients, le tunnel de vente, les process commerciaux. Les utilisateurs des CRM commerciaux sont les commerciaux, la force de vente.

Voici une sélection de 13 outils CRM de vente. 

Logiciel	Présentation	Cible
	HubSpot Sales est l’un des acteurs du marché CRM qui a connu la plus forte croissance ces dernières années. Le logiciel propose une interface moderne appréciée de ses utilisateurs, de belles capacités d’intégration mais des capacités de personnalisation relativement limitées. Le coût de la plateforme semblera sans doute élevé pour les TPE (l’offre gratuite est très limitée). HubSpot Sales aux autres produits de la suite : Marketing, Service Client…	TPE, PME, ETI
	Sales Cloud est l’une des solutions les plus complètes du marché. Vous y trouverez toutes les fonctionnalités nécessaires pour gérer le cycle de vente, de la génération de leads au closing. Les fonctionnalités d’automatisation et de reporting sont remarquables.	PME, ETI, grands groupes
	Sellsy a été conçu pour répondre aux besoins des TPE et PME. Le logiciel permet de gérer la relation prospects, la création des devis et factures, le marketing, le reporting. Sellsy est distribué sous forme de webapp, ce qui rend l’expérience utilisateur de cette solution française particulièrement simple et facile.	TPE, PME
	Dynamics 365 est le CRM de vente développé par Microsoft. Il s’agit d’un des principaux acteurs du marché. Il s’agit d’une plateforme tout-en-un permettant de gérer la relation clients dans ses différentes dimensions : commerciale, marketing, support client. Dynamics joue également le rôle d’ERP. Il s’agit d’un solide concurrent à Salesforce.	ETI et grands groupes
	Créé en 1986, Act! fait partie de l’histoire du CRM mais a su se moderniser pour rester un CRM de référence pour les TPE et PME. Act! propose des tarifs relativement abordables et de riches fonctionnalités marketing (marketing automation). Act! peut jouer le rôle de CRM tout-en-un pour les petites structures.	TPE, PME
	Zoho est l’une rares solutions CRM qui séduit aussi bien les TPE que les grands groupes, grâce à la flexibilité de ses tarifs et à son approche modulaire. Zoho gère l’ensemble des fonctionnalités associées au CRM de vente. Ses fonctionnalités d’automatisation, en particulier, sont très bien conçues? Cerise sur le gâteau : l’interface, qui a été refondu, est très agréable à utiliser et complètement personnalisable vous donnant l’impression de disposer d’un CRM maison.	Toutes les entreprises
	Logiciel CRM mid-market, Pipedrive cible le segment des PME et n’a pas volé son nom : l’interface de gestion du tunnel de vente (du pipe commercial) est remarquable, permettant aux commerciaux de gérer efficacement leurs activités. Un autre point fort de Pipedrive, son application mobile qui permet une utilisation du CRM sur le terrain.	PME
	NoCRM mise sur la simplicité. Le logiciel, développé en France, s’adresse aux petites structures. L’interface de gestion des pipelines est emblématique de ce souci de la simplicité revendiqué par l’éditeur. NoCRM va à l’essentiel et ne s’encombre pas de fonctionnalités satellites. Le logiciel est uniquement conçu pour améliorer la gestion de la prospection commerciale.	TPE, PME
	SAP offre un CRM intégré dans sa solution ERP, conçu pour les grandes entreprises avec des besoins complexes. Il fournit des outils avancés pour la gestion des ventes, du service client et du marketing, supportant une grande variété de processus d'affaires.La solution CRM développé par SAP, qui s’intègre parfaitement à l’ERP qui a fait le succès de SAP, s’adresse aux grandes entreprises. Plus qu’un CRM purement axés sur les ventes, SAP CRM est une plateforme tout-en-un, d’une remarquable richesse fonctionnelle.	Grands groupes
	Connu pour son CRM Service Client, Zendesk a développé un CRM de vente qui complète son écosystème : Zendesk Sell. L’éditeur américain a réussi à développer un CRM à la fois très complet et simple d’utilisation. Les principales ombres à tableau : les prix, plutôt au-dessus de la moyenne, et la complexité de la phase de mise en place.	PME, ETI, grands groupes
	Efficy est un logiciel CRM de vente mid-market intégrant un outil de gestion de projet et un gestionnaire de campagnes marketing. L’éditeur est réputé pour la qualité de son accompagnement et de son support client.	TPE, PME
	Partie intégrante de la suite Freshworks, Freshsales est un CRM commercial à l’interface moderne et ergonomique offrant des fonctionnalités d’automatisation avancées et de belles capacités d’intégration avec les systèmes tiers.	TPE, PME
	Appartenant désormais au groupe Chapsvision, Coheris est un logiciel CRM commercial complet très orienté analytics et connaissance client.	PME, ETI

Nos contenus à découvrir pour en savoir plus sur les outils CRM marketing et choisir le meilleur CRM pour votre entreprise : 

• Les clés pour réussir la sélection de votre CRM Commercial
• AMOA CRM Commercial – Maîtrisez les étapes de déploiement de votre CRM Ventes
• Intelligence Artificielle et CRM Sales : Exemples d’Applications de l’IA

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Les logiciels CRM marketing servent à centraliser les informations sur vos contacts et à orchestrer la relation clients via des campagnes et des scénarios marketing. Les CRM marketing les plus simples sont uniquement des gestionnaires de campagnes, tandis que les CRM marketing avancés s’identifient à des plateformes de marketing automation, capables de gérer des scénarios relationnels complexes (comme le scénario de relance de panier abandonné).

Voici notre sélection non pas des 10 meilleurs logiciels CRM marketing, mais de 10 très bons logiciels CRM adaptés à différents types d’entreprises.

Logiciel	Présentation	Cible
	Issu du rachat de Neolane en 2013, Adobe Campaign est le CRM marketing proposé par Adobe. Il fait partie intégrante de la suite Adobe Marketing Cloud et constitue à ce jour le CRM Marketing le plus utilisé par les grands groupes. C’est sans aucun doute l’une des solutions les plus complètes du marché.	ETI, grands groupes
	Tout comme Adobe Campaign, Selligent s’adresse aux grandes entreprises. Elle constitue une solution robuste à la fois sur les volets base de données et activation. Les fonctionnalités de reporting sont également de haut niveau. L’éditeur investit beaucoup en R&D, ce qui permet à la plateforme de s’enrichir régulièrement de nouvelles fonctionnalités (notamment IA).	ETI, grands groupes
	Salesforce Marketing Cloud est la plateforme marketing de Salesforce, leader du marché du CRM. La plateforme offre un large éventail de fonctionnalités pour automatiser et gérer les campagnes marketing sur l’ensemble des canaux. Le module de reporting et le Journey builder sont des références. La solution s’adresse essentiellement aux ETI et aux grands groupes.	PME, ETI, grands groupes
	Oracle Eloqua est le fruit de l’acquisition d’Eloqua, un pionnier du marketing numérique, par Oracle en 2013. Contrairement à la plupart des CRM Marketing, Oracle Eloqua est très axé B2B et propose des fonctionnalités puissantes de Lead Nurturing et de Lead Scoring.	ETI, grands groupes
	Brevo est le nouveau nom de Sendinblue, une plateforme marketing française lancée en 2012. Brevo propose une suite de logiciels marketing et CRM très complète et simple d’utilisation à destination des TPE, PME et ETI. Brevo élargit progressivement son périmètre fonctionnel, comme en témoigne le lancement de Brevo CDP (Customer Data Platform).	TPE, PME, ETI
	ActiveCampaign est un CRM Marketing tout-en-un, permettant de gérer ses campagnes omnicanales et d’orchestrer des scénarios de marketing automation avancés. Les fonctionnalités d’automation proposées par cette solution font d’ailleurs partie de ses points forts.	TPE, PME
	Fondée en 2000 par une équipe originaire de Belgique, Actito est une plateforme de CRM marketing conçue pour répondre spécifiquement aux besoins des PME et des entreprises de taille intermédiaire (ETI). L’interface d’Actito est réputée pour sa convivialité.	PME, ETI
	Mailchimp est connu comme le logiciel d’emailing leader du marché au niveau mondial. Mailchimp est bien plus, c’est aujourd’hui une plateforme de marketing automation très complète et surtout très simple d’utilisation, adaptée aux besoins des TPE et PME.	TPE, PME
	Emarsys est un CRM marketing principalement à destination des acteurs du ecommerce et du Retail. L’une des forces d’Emarsys réside d’ailleurs dans son moteur de recommandations. La solution, qui compte pourtant eBay parmi ses références, reste accessible aux entreprises mid-market.	PME, ETI, grands groupes
	HubSpot Marketing est une plateforme de marketing digital tout-en-un très réputée sur les volets marketing automation et inbound marketing. L’interface utilisateur est réputée pour sa simplicité d’utilisation et son caractère intuitif.	PME, ETI

Nos contenus à découvrir pour en savoir plus sur les logiciels CRM marketing et choisir le meilleur CRM pour votre entreprise : 

• ​​Les clés pour réussir la sélection de votre CRM Marketing
• AMOA CRM Marketing – Les étapes pour réussir le déploiement du CRM Marketing
• CRM Marketing & Intelligence Artificielle : 9 utilisations de l’IA

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Les CRM Service Client désignent les plateformes conçues pour gérer les demandes clients, le support, l’assistance, c’est-à-dire la relation clients sous le prisme du service, de l’accompagnement. Un CRM Service Client permet de gérer les tickets, les réclamations, d’organiser les traitements, les processus, d’automatiser certains processus (chatbots, selfcare…), d’analyser les verbatims clients, de structurer et partager des bases de connaissance, etc. Par certains côtés, les CRM Service Client se rapprochent des plateformes de gestion du centre de contacts.

Voici une sélection de 10 très bons CRM Service Client.

Logiciel	Présentation	Cible
	Salesforce Service Cloud est la plateforme de gestion du service client proposée par Salesforce. Elle se démarque par son intégration poussée de l’intelligence artificielle, via Einstein AI qui permet d’automatiser un certain nombre de tâches, et sa gestion omnicanale du support client (téléphone, tchat, emails, selfcare…).	ETI, grands groupes
	Zendesk offre une plateforme de service client intuitive et modulaire, réputée pour sa facilité de mise en œuvre et ses capacités d’intégrations. Zendesk gère également le multicanal.	TPE, PME, ETI, grands groupes
	Freshdesk se distingue par sa facilité d'utilisation et son approche centrée sur le client, proposant un service d'assistance omnicanal et des outils d'automatisation intelligents. C'est une solution qui a les faveurs des entreprises recherchant une solution de service client agile et scalable.	TPE, PME
	Dynamics 365 for Customer Service est une composante de la suite Microsoft, axée sur la personnalisation de l'expérience client et la gestion du service client. Elle est appréciée pour sa capacité à s'intégrer parfaitement avec d'autres produits Microsoft et ses outils de Business Intelligence.	ETI, grands groupes
	Zoho Desk est un CRM Service client orienté sur l’amélioration de la productivité des agents et l'amélioration de la satisfaction client. Zoho Desk est apprécié pour sa facilité de personnalisation et son très bon rapport qualité-prix.	TPE, PME, ETI
	HubSpot Service Hub est le CRM Service Client d’HubSpot. Service Hub, comme les autres produits HubSpot, est réputé par la modernité de son interface, mais aussi par son tableau de bord centralisé qui offre une vue 360 de l’expérience client.	PME, ETI
	Akio est reconnu pour son approche omnicanale de la gestion du support client. La plateforme permet de centraliser de manière efficace les interactions clients vocales et digitales.	PME, ETI
	Kiamo est un CRM Service Client qui se distingue par son interface utilisateur intuitive et ses outils de reporting avancés. Kiamo s’adresse à toutes les tailles d’entreprise.	PME, ETI, grands groupes
	Eloquant propose une suite de solutions pour le service client et le centre de contact, avec un fort accent sur l'écoute et la gestion de la relation client. Apprécié pour ses modules d'analyse de la voix du client, il offre des insights précieux pour améliorer le service client.	PME, ETI, grands groupes

Pour gérer de manière efficace la Relation Clients, que ce soit sur le mode marketing, commercial et/ou serviciel, un logiciel CRM seul ne suffit pas. Si, pour les entreprises, le logiciel CRM constitue bien souvent le cœur du SI Client, il n’en est pas la seule composante.

Le logiciel CRM doit s’inscrire de manière harmonieuse dans l’ensemble de votre écosystème d’outils et de données clients. Pour être exploité à son plein potentiel, il doit s’interconnecter avec les différentes sources de données externes au CRM et pouvoir éventuellement se connecter à des sources de destination – sources de destination qui peuvent d’ailleurs être également des sources de données alimentant le CRM. 

Par exemple, les données collectées par les agents du centre de contacts lors de leurs appels entrants ou sortants peuvent venir alimenter l’outil CRM commercial, de même que l’outil CRM peut venir enrichir les informations à disposition du logiciel de gestion du centre de contacts. Les flux entre les outils/systèmes sont parfois souvent bidirectionnels.

De la même manière les données du CRM peuvent être exportées dans une plateforme publicitaire pour produire des audiences look-alike, ou bien venir alimenter un outil de Business Intelligence (BI) afin de développer votre connaissance client et améliorer le pilotage de la performance.

L’outil CRM est donc en interaction : 

• En amont, avec des sources qui vont l’alimenter en informations clients.
• En aval, avec des outils qu’il va venir enrichir à son tour pour des cas d’usage en dehors du périmètre CRM.

L’architecture IT/Data d’un dispositif CRM peut parfois prendre des formes sophistiquées.

Construire un dispositif CRM ne se limite donc pas au choix d’1 unique outil CRM qui serait capable de fonctionner en vase clos.

Ajoutons que l’une des approches modernes consiste à séparer la base de données clients des différents outils d’activation et d’animation de la relation clients, dont le CRM fait partie. 

Cela peut passer, par exemple, par l’utilisation d’une Customer Data Platform (CDP) qui va être utilisée pour consolider l’ensemble des données clients, les unifier, les enrichir et les segmenter. Les données unifiées et les segments sont ensuite redistribués aux outils CRM. Les CDP et les autres plateformes de « Data Management » jouent donc, de plus en plus, le rôle de source de données principale des outils CRM.

Sélection de l’option d’architecture CRM cible

Dans un monde marqué par la diversité des canaux, des points de contact, des sources de données, l’enjeu de l’unification des données devient clé pour mettre en oeuvre un dialogue client personnalisé et harmonieux – et, bien souvent, le CRM n’est pas en mesure de gérer cet aspect de Data Management.

Nous avons insisté sur cette idée tout au long de l’article : le meilleur CRM n’existe pas dans l’absolu. “Meilleur CRM” est une expression relative : le meilleur CRM, pour votre entreprise, est celui qui répond le mieux à vos besoins et attentes.

Nous pouvons maintenant ajouter cette idée : il ne faut pas simplement choisir le meilleur outil CRM, mais aussi concevoir et construire la meilleure architecture CRM dans laquelle le logiciel CRM s’intégrera.

La construction de l’architecture CRM précède la sélection de l’outil CRM.

Le cahier des charges CRM, cela va sans dire, doit clairement aborder ces questions d’architecture.

Vous pouvez disposer d’un logiciel CRM adéquat à votre besoin, si le logiciel CRM n’est pas correctement intégré à vos autres outils, s’il ne s’inscrit pas dans une architecture IT/data efficace, vous n’en tirerez pas tout le potentiel.

Pour mettre en œuvre une gestion de la relation clients performante, il ne suffit donc pas de choisir et utiliser le meilleur CRM. Il faut aussi mettre en place une “stack” data et CRM en adéquation avec vos cas d’usage et vos ressources.

Les contours de l’architecture CRM à construire dépendent bien entendu du type d’outil CRM : 

• Si vous déployez un CRM Service Client, les enjeux seront de mettre en place un routage pertinent des flux, de construire une vision client 360 et de synchroniser les tickets générés sur le site web ou ailleurs dans le CRM.
• Si vous déployez un outil CRM marketing, vous aurez besoin de segmenter les données, de les scorer, de les orchestrer, de gérer la pression marketing et la diversité des canaux. Cela nécessite d’utiliser des outils tiers (comme une Customer Data Platform, pour reprendre cet exemple).

L’outil CRM n’est qu’une composante de l’architecture CRM, une pièce du puzzle. Avant de sélectionner la bonne pièce du puzzle, il faut concevoir le puzzle entier et l’imbrication de toutes les pièces. Cela nécessite de solides compétences tant métiers que techniques. Si vous ne disposez pas de ces compétences en interne, l’apport d’expertises externes peut faire sens. C’est ici que nous pouvons intervenir à vos côtés. Nous accompagnons les entreprises et leurs équipes dans la construction de leur architecture CRM et le choix de leur outillage.

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