Le centre de contacts
cross canal
,
pivot de la
Satisfaction Clients

Le centre de contacts est une interface humaine pivot et névralgique entre le client et l’entreprise. Il exige une maîtrise fine des canaux de dialogue, des contenus, des processus, des outils et du management de l’organisation.

Chez CustUp, consultant en Centre de Contacts, nous vous accompagnons vers une maîtrise du centre de contacts cross canal.

Au moment-clef de la relation avec l’entreprise, quand parfois elle devient trop complexe à gérer seul, le recours au centre de contacts est une exigence pour le client final. La relation clients, son futur, sa fidélisation, en dépendent.

Consultants en centre de contacts, nous envisageons le service clients sous toutes ses formes, dans tous ses canaux, comme l’une des pierres angulaires de la performance clients !

Quelques exemples de champs d’intervention figurent ci-dessous.

Expérience clients

Élément clé dans l’expérience clients, la communication avec votre centre de contacts doit être facile, efficace, et personnalisée. Nous vous accompagnons dans le diagnostic et l’optimisation de vos parcours clients.

En savoir +

Secteurs

B2B. B2C. B2B2C. Dans tous les secteurs d’activité, les activités tout à distance ou cross canal exigent structuration et optimisation de la relation clients à distance.

En savoir +

Mise en place et Performance

Quelles sont les grandes étapes et les facteurs clés de succès d’un projet d’optimisation de la relation clients à distance ? Comment bien choisir un consultant en centre de contacts ?

En savoir +

Organisation

Quelle organisation mettre en place pour votre Centre de Contacts ? Internalisation ou externalisation, spécialisation par média d’interaction ou polyvalence, nous optimisons les options d’organisation des centres de contacts pour les adapter aux contraintes des entreprises et aux exigences des clients.

En savoir +

Management

Les managers d’équipe et de plateau sont les garants de la qualité de la prestation délivrée à vos clients, donc de leur satisfaction. Dans notre accompagnement, nous mettons à votre service nos compétences et notre expérience en matière de management et d’animation d’équipe.

En savoir +

Métiers

La relation clients est un métier. Les centres de contacts réunissent la plus grande partie des effectifs impliqués dans cette pratique. Nous guidons nos clients dans la définition des fonctions actives en centre de contacts et leurs interactions.

En savoir +

Formation et Accompagnement

Dans un service d’accueil clients, la qualité de la formation des conseillers clients est un élément essentiel. Formation initiale, formation continue, évaluation des compétences, double écoute : professionnalisez vos pratiques.

En savoir +

Canaux de dialogue

Comment organiser la Relation Clients cross canal ? Comment ouvrir de nouveaux canaux de dialogue ? Nous comptons jusqu’à huit canaux d’interaction clients maîtrisés par les conseillers clientèle. Nous qualifions leurs caractéristiques, potentialités et contraintes. Nous vous accompagnons vers une meilleure maîtrise du dialogue par canal.

En savoir +

Outils logiciels

Outils CRM, CTI, outils de planification, business intelligence… les outils au service du centre de contacts cross canal sont nombreux. Nous vous guidons vers un usage efficace de ces investissements. Pour le bien des équipes et des clients !

Certification

La certification NF EN 15838 «Centre de contacts clients» qualifie les exigences en matière de qualité des centres de contacts. Pourquoi et comment certifier un centre ? Quelles en sont les contraintes ? Les bénéfices pour le Service Clients et l’ensemble de l’entreprise ?

En savoir +

Pilotage et Reporting

Pour piloter votre centre d’appels, définissez avec soin les indicateurs clés. Ils vont mesurer la productivité mais aussi la qualité de votre relation clients. Sans oublier la satisfaction de vos collaborateurs. Nous structurons ces KPI. Nous ajoutons une pincée de mesure cross canal.

En savoir +

Consultant en Centre de Contacts, CustUp organise et stimule votre relation clients à distance

Quel que soit le nom de votre entité en charge de la Relation Clients à distance – « service client », « call center », « Centre de Relation Clients », « Centre de Contacts »… – notre équipe accompagne son organisation, son exploitation et l’amélioration de ses pratiques.

Ainsi, et selon son profil, un consultant en Centre de Contacts peut, au fil des missions :

  • Clarifier vos objectifs en matière de Relation Clients à distance,
  • Établir un diagnostic de votre Relation Clients via le Centre de Contacts,
  • Enrichir ce diagnostic des meilleures pratiques sectorielles ou non (benchmark),
  • Structurer la démarche de sélection d’une solution logicielle de gestion du Centre de Relation Client,
  • Accompagner l’implémentation des outils logiciels en faisant le lien entre l’équipe métier et la DSI ou l’intégrateur,
  • Aider au choix de l’organisation cible, qu’elle soit internalisée ou externalisée,
  • Structurer l’activation de nouveaux canaux de dialogue en veillant à la fois à la parfaite maîtrise du nouveau canal et à son intégration optimale dans les parcours de Relation Clients,
  • Mettre en place le dispositif de pilotage garant de la productivité du Service Client et de la satisfaction des consommateurs,
  • Accompagner le management et les conseillers dans l’évolution de leur pratique par la production de dispositifs de coaching et formation prolongement de nos missions,
  • Superviser, quand cela fait sens, une démarche de normalisation de type AFNOR – NF 15838.

Chaque mission est unique. Elle exploite notre savoir-faire spécialisé et elle est adaptée à vos enjeux, dans son déroulement et son ampleur.

Besoin d'échanger ? Contactons-nous !
[custup_icon]
<img src="https://www.custup.com/wp-content/themes/custup/public/img/icon.png" alt="Merci pour votre visite" class="skip-lazy" width="28" height="27"/>
[custup_form_exit]
<script type="text/javascript"> jQuery(document).ready(function( $ ) { var dj_envoyer_inscription = true; var email = ""; jQuery(document).delegate( '#emailSyDRt', 'change', function(){ email = jQuery(this).val(); }); jQuery(document).delegate( '#dj_envoyer_inscription-exit-SyDRt', 'click', function(){ if(dj_envoyer_inscription){ dj_envoyer_inscription = false; var data = new FormData(); data.append( "action", "inscription_mailchimp"); data.append( "email", email); data.append( "exit", 1 ); var recaptcha_response = ""; grecaptcha.ready(function () { grecaptcha.execute('6Lc5kLoUAAAAAD3ltaKWkySZa3ss4UzqzFYmCBxn', { action: 'inscription_mailchimp' }).then(function (token) { data.append( "recaptcha_response", token); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-SyDRt .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-SyDRt .panel-primary").css('display', 'block'); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-SyDRt .panel-primary span").html( site.message_030 ); $.ajax({ url: site.ajax_url, type: 'post', dataType: 'JSON', processData: false, contentType: false, cache: false, data: data, success: function(result) { if(result.alerte){ jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-SyDRt .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-SyDRt .panel-danger span").html(result.alerte); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-SyDRt .panel-danger").css('display', 'block'); }else if(result.message){ jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-SyDRt .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-SyDRt .panel-success span").html(result.message); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-SyDRt .panel-success").css('display', 'block'); } if(result.status){ dataLayer.push({ "event": "gaEvent", "eventCategory": "Exit", "eventAction": "clic", "eventLabel": "https://www.custup.com/consultant-en-centre-de-contacts/", "eventValue": "", "eventNoninteraction": "true" }); } dj_envoyer_inscription = true; }, error: function(errorThrown){ dj_envoyer_inscription = true; } }); }); }); } return false; }); }); </script> <div id="dj_form_optinmonster-exit-SyDRt" class="form_inline popin-exit"> <div class="form-group col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding m-5"> <div class="panel panel-primary m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-success m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-danger m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group"> <input class="form-control" type="text" id="emailSyDRt" name="email" placeholder="E-mail" /> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group envoyer text-center "> <button id="dj_envoyer_inscription-exit-SyDRt" class="dj_envoyer_inscription" type="submit">S'inscrire !</button> </div> </div>
[custup_scroll_nom_silo]
[custup_form_silo_scroll_optinmonster]
<script type="text/javascript"> var email = ""; jQuery(document).ready(function( $ ) { var dj_envoyer_inscription = true; jQuery(document).delegate( '#emaillWTE3', 'change', function(){ email = jQuery(this).val(); }); jQuery(document).delegate( '#dj_envoyer_inscription-lWTE3', 'click', function(e){ if(dj_envoyer_inscription){ dj_envoyer_inscription = false; var data = new FormData(); data.append( "action", "inscription_mailchimp"); data.append( "email", email); data.append( "id_article", 572); var recaptcha_response = ""; grecaptcha.ready(function () { grecaptcha.execute('6Lc5kLoUAAAAAD3ltaKWkySZa3ss4UzqzFYmCBxn', { action: 'inscription_mailchimp' }).then(function (token) { data.append( "recaptcha_response", token); jQuery("#dj_form_optinmonster-lWTE3 .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-lWTE3 .panel-primary").css('display', 'block'); jQuery("#dj_form_optinmonster-lWTE3 .panel-primary span").html( site.message_030 ); $.ajax({ url: site.ajax_url, type: 'post', dataType: 'JSON', processData: false, contentType: false, cache: false, data: data, success: function(result) { if(result.alerte){ jQuery("#dj_form_optinmonster-lWTE3 .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-lWTE3 .panel-danger span").html(result.alerte); jQuery("#dj_form_optinmonster-lWTE3 .panel-danger").css('display', 'block'); }else if(result.message){ jQuery("#dj_form_optinmonster-lWTE3 .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-lWTE3 .panel-success span").html(result.message); jQuery("#dj_form_optinmonster-lWTE3 .panel-success").css('display', 'block'); } if(result.status){ dataLayer.push({ "event": "gaEvent", "eventCategory": "Silo-XXX-Scroll", "eventAction": "clic", "eventLabel": "https://www.custup.com/consultant-en-centre-de-contacts/", "eventValue": "", "eventNoninteraction": "true" }); } dj_envoyer_inscription = true; }, error: function(errorThrown){ dj_envoyer_inscription = true; } }); }); }); } return false; }); }); </script> <div id="dj_form_optinmonster-lWTE3"> <form> <div class="form-group col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding m-5"> <div class="panel panel-primary m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-success m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-danger m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group"> <input class="form-control" type="text" id="emaillWTE3" name="email" placeholder="E-mail" /> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group envoyer text-center "> <button id="dj_envoyer_inscription-lWTE3" class="dj_envoyer_inscription" value="xx" type="submit">S'inscrire</button> </div> </form> </div>