Organiser et Piloter votre Relation Client

La Relation Clients n’est pas un domaine figé : les besoins des clients peuvent être différents selon les biens et services qu’ils consomment. Le développement des technologies numériques transforment aussi leur comportement et leurs attentes. 

Dans ce contexte, il est important pour l’entreprise d’avoir une vision claire de la qualité de sa Relation Clients avec ses forces et ses faiblesses. Le diagnostic et le pilotage de la Relation Clients sont des pratiques essentielles pour développer et maintenir durablement une relation satisfaisante avec les clients et garantir la qualité de l’Expérience Clients à toutes les étapes du parcours.

Le Parcours Client est la représentation visuelle de l’ensemble des étapes réelles ou probables par lesquelles passe le client tout au long de sa relation avec une marque. Il recense l’ensemble des points de contact qui jalonnent la vie du client depuis sa première prise de contact jusqu’à la fin de la relation commerciale. 

La formulation du Parcours Client cible permet à l’entreprise de qualifier l’ensemble de l’expérience qu’elle souhaite faire vivre à ses clients pour garantir la qualité de service et se différencier de la concurrence.

La description et l’analyse des Parcours Client existant aide l’entreprise à identifier les points de friction et les opportunités d’amélioration à traiter pour augmenter la satisfaction et la fidélité des clients.

Un parcours client bien conçu impacte l’économie de l’entreprise en éliminant les dysfonctionnements générateurs de coûts de service et de support et en contribuant à l’augmenter des revenus par client (Life Time Value, LTV).

La mise en place d’une démarche relationnelle pousse l’entreprise à se transformer et à repenser son organisation en profondeur pour placer le client au centre des priorités et des décisions. C’est le concept de “Customer Centricity”.

Ce recentrage de l’organisation dans une démarche Orientée Clients engage tous les employés au service et à l’écoute du client. Elle implique aussi de mettre en place tous les moyens nécessaires pour faire remonter la voix du client jusqu’aux plus hautes instances de l’entreprise. Elle suppose enfin de structurer la communication  pour que tous les intervenants de l’entreprise parlent d’une seule voix avec un vocabulaire et un style qui reflètent les valeurs et la personnalité de la marque.

La fidélité des clients est un enjeu majeur pour toute entreprise, quelle que soit sa taille ou son secteur d’activité. Les programmes de fidélisation sont un moyen au service de cet objectif. 

Conçus pour inciter les clients à rester fidèles, les encourager à acheter et renforcer leur engagement à la marque, ils peuvent être gratuits ou payants et se décliner sous différentes formes du classique programme à point au programme statutaire.

Même si elle se révèle très bénéfique à long terme, la mise en œuvre d’un programme de fidélisation impacte sur la marge en taux et en volume. Elle engage l’entreprise sur la durée. Elle doit être mûrement réfléchie avec une attention particulière portée à l’économie du système et au calcul de son ROI (retour sur investissement).