Solutions et outils CRM

La Relation Clients à distance est une relation organisée et processée, qui met en jeu un grand nombre d’interactions. Elle est, pour cela, consommatrice et génératrice de volumes importants de données. Par sa nature même, elle est nécessairement opérée grâce à des outils. CustUp structure les dispositifs de Relation Clients, anime la sélection des outils et accompagne les entreprises dans leur implémentation.

Coûts

Les coûts de mise en place du CRM peuvent être répartis en trois catégories : viennent d’abord les coûts liés au logiciel (abonnement + services tiers), ensuite les coûts rattachés à l’installation et au déploiement du dispositif de CRM, et enfin les coûts engagés dans le suivi et dans l’amélioration de la performance CRM. Ces coûts doivent être anticipés. CustUp veille à intégrer les contraintes budgétaires dans la conception du cahier des charges.

Sélection

En matière de CRM, l’offre logicielle est pléthorique. Il existe des milliers de solutions à disposition pour gérer la Relation Client. Dans ce contexte, il est essentiel de procéder en trois étapes : qualifier les objectifs et le besoin, structurer le cahier des charges (choix des fonctionnalités cibles en fonction des usages) et choisir la solution, en évaluant et en comparant.

Grille d'analyse des besoins

La Relation Clients de chaque entreprise est unique. Le logiciel utilisé pour la gérer doit l’être également. A cette fin, l’entreprise doit parvenir à formuler des objectifs CRM clairs, mais aussi à hiérarchiser les besoins en fonction des parcours clients cibles ou des contraintes de rentabilité ou d’organisation de l’entreprise. L’analyse des besoins en matière de CRM est décisive et doit être menée par l’entreprise avant d’engager tout processus de consultation.

Cahier des charges

Le cahier des charges est la transformation des besoins de l’entreprise en cas d’usage et en fonctionnalités cibles. La liste hiérarchisée des fonctionnalités cibles permet de faire le tri dans l’offre logicielle et de construire le cahier des charges sans céder aux sirènes des éditeurs. CustUp accompagne les entreprises dans la formulation de leur cahier des charges CRM.

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Choix du CRM

Le choix du CRM se déduit du besoin analysé, des cas d’usage fixés et des fonctionnalités cibles sélectionnées. Ce sont ces paramètres qui permettent de faire le tri parmi l’offre logicielle. Les « bons » logiciels CRM sont nombreux. Celui sur lequel l’entreprise doit porter son choix est celui qui est adapté à ses besoins, à son organisation, à ses compétences et à sa capacité financière. CustUp organise la sélection des solutions CRM adaptées à l’unicité de chaque entreprise.

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Choisir son CRM Marketing

Dans cette page, nous vous invitons à découvrir les clés pour réussir votre projet de sélection d’un CRM Marketing. Nous décrivons nos axes méthodologiques et détaillons les grandes étapes à suivre pour trouver le CRM Marketing qui répond le mieux à votre besoin.

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Choisir son Référentiel Client Unique ou RCU

L’unification des données clients devient un enjeu croissant pour les entreprises. Découvrez les grandes étapes à suivre pour réussir la sélection d’un Référentiel Client Unique ou RCU.

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Choisir son CRM Commercial

Vous envisagez de déployer un CRM Commercial pour améliorer la productivité de votre force de vente et mieux piloter votre activité commerciale ? Découvrez notre guide complet pour réussir votre projet.

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Offre CRM

Après avoir structuré la démarche de sélection vient l’heure de la confrontation avec l’offre CRM et le moment du choix définitif. Cette étape, très impactante pour la suite, implique une bonne compréhension des typologies de logiciels et un arbitrage entre les grandes familles de fonctionnalités, ainsi qu’une prise en compte de l’univers métier.

Typologie logiciels CRM

Du côté des éditeurs, l’offre de logiciels CRM est organisée en grandes familles d’usages et de fonctionnalités. La typologie des logiciels s’opère également sur des critères comme les volumétries de données, le potentiel d’interfaçage avec d’autres outils du système d’information de l’entreprise, le niveau d’ouverture et le schéma de facturation. Il est essentiel de décrypter l’offre pour évaluer les solutions logicielles adaptées à votre besoin. CustUp vous accompagne dans cette démarche.

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CRM ou OGC

Nous croyons au dialogue, à la relation clients effective et authentique, respectueuse du pouvoir des consommateurs. La Relation Clients est gage de pérennité. Le CRM est outil du dialogue, là où l’OGC (Outil de Gestion des Campagnes) est vecteur de promotion.

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CRM B2B

Le CRM B2B sert deux objectifs : la prospection et la qualification. Il combine la mise à disposition d’outils au service des forces de vente d’un côté et des équipes marketing de l’autre. C’est sur l’organisation de ce passage de relais entre les deux entités que repose la performance commerciale et relationnelle. Les outils CRM couvrant généralement l’ensemble du spectre fonctionnel, l’enjeu réside surtout dans l’organisation de la Relation Clients et de la répartition des rôles entre les équipes. CustUp accompagne les entreprises dans le « paramétrage » de leur démarche CRM B2B.

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CRM B2C

Le CRM B2C est le plus souvent grand nombre. L’enjeu important est de parvenir à gérer la diversité des profils clients et la multiplication des parcours et points de contact. Comment ? En combinant gestion de campagnes et automatisation marketing, mais aussi en structurant les processus de réactivation et de transformation de prospects. CustUp ajuste le choix du CRM B2C à la particularité de ses entreprises clientes.

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CustUp organise la sélection des outils et leur implémentation dans l’organisation

Dans le cadre de ses missions de conseil en CRM, notre équipe organise la sélection des outils et des solutions, en partant d’une compréhension des besoins, des objectifs et de la capacité financière de l’entreprise. Nous conseillons dans le choix de la solution la plus adaptée aux spécificités et à l’unicité de l’entreprise. Nous structurons le cahier des charges, en priorisant les fonctionnalités cibles et en formulant les cas d’usage. Une fois le choix du logiciel opéré, nous accompagnons l’entreprise dans la phase d’installation et de déploiement du CRM au sein de l’organisation. Besoin d'échanger ? Contactons-nous !

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