Glossaire CRM – Définition des principales notions

Le CXM ou CEM (pour Customer Experience Management) désigne la gestion de l’expérience client. Le CEM prolonge, approfondit et élargit le CRM en se donnant pour objectif d’optimiser la qualité de l’ensemble des interactions entre l’entreprise et ses clients.

La mise en place d’un CXM s’inscrit dans une démarche « customer-centric », qui cherche tout à la fois à optimiser la satisfaction des clients à toutes les étapes de leur parcours et à mieux connaître leurs attentes, leurs comportements, leurs besoins et leurs préférences. Il ne s’agit plus seulement d’améliorer la relation clients, mais de créer des expériences personnalisées, ciblées et dynamiques pour chacun des clients.

Le CEM nécessite l’utilisation d’une plateforme DMP qui permet la mise en commun et l’analyse des données clients recueillies depuis les différents points de contact online (internet, emails, réseaux sociaux…) et offline (points de vente physique, courriers…) de l’entreprise. Le CXM, contrairement au CRM, permet d’impliquer davantage les clients dans le processus d’amélioration continue des services – sur la base de procédures participatives.

CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management, en français : « Gestion de la Relation Client » (GRC). Dans les entreprises, le CRM renvoie à la fois à la stratégie de relation client et aux outils informatiques permettant de le mettre en oeuvre au quotidien. La place grandissante accordée à la GRC repose sur le constat selon lequel il est plus simple et plus rentable de fidéliser une clientèle existante que d’acquérir de nouveaux clients. Dans le travail d’optimisation de la relation client, la collecte et l’analyse des données clients jouent un rôle central.

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Le CRM onboarding désigne la pratique et les technologies associées qui permettent de réconcilier les données offline et online par recoupement (matching).

Le CRM onboarding permet par exemple d’identifier les visiteurs anonymes de son site internet par recoupement des données de l’internaute (cookies, identifiant mobile…) avec les données issues du CRM ou fournies par des sociétés spécialisées dans la data (type Liveramp, Temelio…).

Le CRM onboarding s’opère à partir d’une plateforme d’onboarding sur laquelle l’entreprise charge les données de son CRM et les données third party à sa disposition.

Dans le cadre de la gestion de la relation clients, le CRM onboarding permet à l’entreprise de retrouver et de cibler ses clients offline dans l’écosystème digital. La pratique du CRM onboarding, en un sens, permet de digitaliser les données offline du CRM.

Le développement du CRM onboarding est le résultat de la prise de conscience du problème que pose la rupture technologique entre le online et le offline. L’enjeu sous-jacent est l’uniformisation de la relation client et l’exploitation des données offline dans un écosystème digital.

UX fait référence au concept d’« expérience utilisateur », dont il est un diminutif. Il vient de l’anglais « User eXperience ». L’UX est un concept assez récent (milieu des années 2000) qui définit la manière dont un site internet, une application mobile ou plus généralement une interface digitale est « vécu » par ses utilisateurs.

L’expérience utilisateur englobe des éléments très divers, liés au design (templates, textures, responsive design…), à l’ergonomie (navigation, simplicité d’utilisation, utilité des fonctionnalités, compréhension), aux contenus, à la réassurance (affichage des avis-clients…) ou à des aspects techniques (vitesse de chargement, absence de « lags »). La combinaison de ces éléments crée une expérience « totale » et émotionnelle qui qualifie l’expérience utilisateur (bonne ou mauvaise).

La performance d’un site internet ou le succès d’une application mobile dépendent pour beaucoup de l’expérience émotionnelle vécue par ses utilisateurs. C’est pourquoi l’expérience utilisateur est un critère de plus en plus utilisé dans la conception et le développement des interfaces et des services digitaux. Prendre au sérieux l’UX revient à mettre l’utilisateur final au cœur du processus de création des produits et suppose une capacité à anticiper les usages.

DMP signifie « Data Management Platform », en français : Plateforme de Gestion des Données. Une DMP est une plateforme technologique qui permet de centraliser sur une interface unique toutes les données de ciblage d’un annonceur ou d’un éditeur. La plupart des DMP sont aujourd’hui proposées sous forme de SaaS.

Une plateforme de gestion des données intègre des données collectées par l’entreprise elle-même au sujet de ses prospects et clients (données propriétaires ou First Party), des données fournies par des partenaires (Second Party) et éventuellement des données achetées ou louées auprès de sociétés tierces spécialisées dans la fourniture de data (Third Party). Les connecteurs logiciels et les fonctions d’import permettent à une DMP d’être alimentée – parfois en temps réel – de données issues de sources très diverses.

Les DMP sont utilisées pour optimiser le ciblage des campagnes publicitaires et marketing diffusées en ligne, pour contrôler la génération d’audiences et gérer les échanges de données entre entreprises. Les DMP sont au cœur de la publicité programmatique et de la révolution du Big Data.

Grâce aux techniques de CRM onboarding, les DMP permettent de faire le lien entre les visiteurs anonymes d’un site et les utilisateurs identifiés (suspects, prospects, clients). Elles autorisent la réconciliation entre les cookies utilisateurs et les fiches CRM. Ainsi, elles renforcent l’efficacité des dispositifs relationnels mis en place par les entreprises et leur CRM.

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DSP est l’acronyme pour Demand Side Platform. Il s’agit d’une plateforme qui permet à un annonceur, à une agence ou à un trading desk (= salle de marchés) de centraliser sur une interface unique ses opérations d’achats de publicité digitale auprès d’éditeurs multiples.

L’utilisateur d’une DSP détermine ses critères de ciblage et son budget. La plateforme, qui est connectée à plusieurs Ad Exchanges (= plateformes de d’achats et de ventes publicitaires) et fournisseurs de data, se charge ensuite de sélectionner les impressions au meilleur coût. Les achats publicitaires se réalisent sur la base d’algorithmes propres à chaque DSP et suivant un système d’enchères.

L’utilisation d’une DSP permet d’améliorer le ROI des campagnes publicitaires diffusées sur internet. Ces plateformes sont appelées DSP au sens où elles sont conçues pour les acteurs qui recherchent (« demandent ») des espaces publicitaires pour leurs campagnes digitales. Les DSP sont aux annonceurs ce que sont les SSP (Supply Side Platform) pour les éditeurs et loueurs d’espaces publicitaires.

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L’e-CRM (pour Electronic Consumer Relationship Management) regroupe l’ensemble des opérations de relation client réalisées à partir de points de contact digitaux, entrants ou sortants : formulaires, sites internet, emails, questionnaires en ligne, réseaux sociaux, applications mobile, forums, etc.. Il s’agit d’une composante du CRM, dont la part est croissante.

La spécificité de l’e-CRM réside dans la possibilité d’automatiser une partie des interactions de relation client et des campagnes marketing (via l’utilisation d’interfaces prédéfinies) et donc de réduire le personnel en contact direct avec la clientèle. En revanche, l’implantation d’un e-CRM suppose des compétences techniques et marketing nouvelles. Les interactions digitales, gérées par l’e-CRM, sont plus facilement traçables et mesurables.

L’e-CRM est de plus en plus intégré par les entreprises soucieuses de développer une stratégie multi-canale et de tirer profit des canaux d’acquisition et de fidélisation digitaux.

Un lead est un contact qui a manifesté de l’intérêt pour un produit (ou pour une entreprise) et pouvant potentiellement se transformer en client. Même si les notions de lead et de prospect sont très proches, elles ne doivent pas être confondues : un lead est un contact basique, très peu qualifié, par opposition au prospect qui est un contact plus mûr et sur lequel l’entreprise dispose de davantage d’informations. En français, lead peut être traduit par suspect. La gestion des suspects fait partie intégrante de la stratégie commerciale et marketing.

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Le marketing automation désigne les techniques visant à automatiser des actions marketing grâce à des logiciels. Le marketing automation permet de concentrer les efforts humains sur la définition du contenu des actions, sur la configuration des conditions de déclenchement et sur le suivi du résultats.

Dans le contexte de l’email marketing, les emails de réponse automatique constituent une forme rudimentaire d’automation marketing. Il est maintenant possible de configurer des séquences d’emails et des scénarios d’envoi basés sur le comportement de l’utilisateur.

Le marketing automation est mis en oeuvre en utilisant tous les canaux de dialogue à disposition du marketing relationnel : e-mail, SMS, téléphone, personnalisation du site… L’efficacité maximale des scénarisations est obtenue par un jeu cross canal.

Le marketing automation comporte deux bénéfices principaux : il permet d’une part d’automatiser certaines tâches répétitives et d’autre part d’approfondir la personnalisation des interactions clients. Le marketing automation est de fait de plus en plus utilisé dans la relation client (B2B et B2C).

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Les outils de gestion de campagne (OGC), comme leur nom l’indique, permettent d’aider les professionnels à gérer plus facilement et plus efficacement leurs campagnes marketing.

Il existe plusieurs typologies d’OGC, en fonction du type de campagnes à gérer et des canaux impliqués : logiciels d’emailing, logiciels de relance de paniers abandonnés par sms, logiciels de marketing automation… A noter que certains OGC ont une approche cross-canal et permettent de gérer plusieurs canaux.

On compare souvent les OGC au CRM (Customer Relationship Management). Tous les deux permettent en effet de collecter des données et de gérer des campagnes. Il y a néanmoins une différence de taille entre les deux, de nature presque philosophique.

L’OGC est essentiellement un outil « marketing », tandis que le CRM est un outil de Relation Clients et/ou de Vente. Dans un OGC, les données sont mises au service des opérations marketing. Dans un CRM, elles sont mises au service d’une optimisation de la Relation Clients et/ou Commerciale. Les entreprises soucieuses de s’inscrire dans une démarche « customer-centric » auront tendance à privilégier les CRM sur les OGC.

PRM est l’acronyme de « Prospect Relationship Management », en français : Gestion de la Relation Prospects (GRP). La PRM est aux prospects ce que la CRM est aux clients. La PRM, qui s’appuie sur des outils informatiques, vise à rationaliser et centraliser la gestion, la qualification et la valorisation des prospects (nurturing).

L’objectif de la PRM est de transformer des clients potentiels en clients effectifs, à la différence du CRM qui poursuit en général un double objectif de satisfaction client et de fidélisation. Pour une entreprise B2B, la PRM prend souvent plus de place que la CRM. Malgré tout, cette opposition entre PRM et CRM doit être relativisée. Il n’est pas rare que certaines campagnes marketing s’adressent aussi bien aux prospects qu’aux clients (cf. le cas des newsletters). On peut par ailleurs considérer la PRM comme un simple sous-ensemble de la CRM. Enfin, les entreprises utilisent en général les mêmes logiciels pour les deux.

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A l’origine, « remarketing » est la simple traduction de « retargeting » dans le langage de Google. Le terme fait en effet d’abord référence à la fonctionnalité de reciblage publicitaire sur Google AdWords. Par extension, « remarketing » désigne l’ensemble des techniques généralistes de reciblage.

Certains professionnels ne font pas la différence entre retargeting et remarketing. Il y en a pourtant une. Le remarketing consiste à recibler des individus anonymes par l’intermédiaire de techniques généralistes. Exemple : le reciblage via le réseau display de Google AdWords. Le retargeting consiste quant à lui à recibler des individus que vous parvenez à identifier par diverses techniques (grâce à une connexion, etc.). Le retargeting utilise différents canaux de reciblage : e-mail, SMS, téléphone…La relance de panier abandonné est une des techniques phares basées sur le retargeting.

Le remarketing consiste à diffuser auprès d’internautes anonymes des annonces publicitaires ciblées en fonction de leurs comportements de navigation sur internet. Il s’appuie sur les données de navigation des internautes (cookies…). Exemple : un visiteur se rend sur votre site e-commerce et consulte la page du produit X. Il quitte le site sans acheter le produit. Lorsqu’il se rendra sur d’autres sites, depuis un ordinateur ou un mobile, des annonces pour le produit X s’afficheront dans les bannières AdSense des sites visités.

Les fonctionnalités de remarketing d’AdWords ou d’autres acteurs permettent de cibler très précisément vos annonces en s’appuyant sur les données comportementales / psychographiques des visiteurs de votre site web ou de votre application. Le remarketing est au service de la pertinence publicitaire.

Le retargeting est une technique publicitaire consistant à cibler des personnes en fonction de leur historique de navigation en ligne. Le terme est traduit en français par « reciblage publicitaire ».

Prenons un exemple concret. Un individu visite un site e-commerce et consulte la page du produit X. Il quitte le site sans acheter le produit. Le retargeting permet de proposer à cet individu des publicités du produit X (ou de produits similaires) lors de sa navigation sur d’autres sites. Il s’agit d’un exemple parmi d’autres : le retargeting a de nombreuses applications, et peut aussi être utilisé dans le cadre de relance par email par exemple.

On parle de « re »-ciblage dans la mesure où l’individu a déjà été mis en relation avec l’offre lorsque l’annonce s’affiche. D’un point de vue technique, le retargeting se base sur l’exploitation des petits fichiers contenant les informations de navigation des internautes : les cookies.

Le retargeting est de plus en plus utilisé dans le secteur du e-commerce. Ce type de ciblage, de par sa force de personnalisation, offre des taux de conversion élevés.

SaaS signifie « Software as a Service », en français : logiciel en tant que service. Un SaaS est un service hébergé sur le site de l’éditeur et accessible uniquement à distance depuis un navigateur web. Les SaaS s’opposent aux logiciels traditionnels qui sont matérialisés sous forme de CD-Rom et que l’on installe sur l’ordinateur (logiciels-produits). Tandis que le modèle économique du logiciel-produit est basé sur l’achat d’une licence, le business model des SaaS réside dans l’abonnement. L’abonnement peut être mensuel ou annuel, avec ou sans engagement. Le tarif dépend de l’utilisation qui est faite du logiciel et des ressources consommées.

De plus en plus de logiciels (en CRM, analytics, emailing, etc.) sont proposés en tant que service. Les principaux avantages d’un SaaS ? Le stockage des données dans le cloud, les mises à jour régulières et automatiques du logiciel, le fait que la maintenance soit gérée par l’éditeur lui-même, la possibilité d’utiliser le logiciel depuis n’importe quel terminal et de manière collaborative. Le principal inconvénient des SaaS, c’est qu’ils ne peuvent pas être utilisés sans connexion internet.

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Une Supply Side Platform (SSP) est une plateforme technique de marché qui permet aux éditeurs d’automatiser la mise à disposition de leurs espaces publicitaires auprès des annonceurs. La SSP ne doit pas être confondue avec la DSP, qui est la plateforme conçue à destination des annonceurs (= des acheteurs).

Les SSP s’adresse aux éditeurs digitaux. En général, les grands éditeurs utilisent une SSP pour vendre la partie de leur inventaire qu’ils n’ont pas réussi à écouler par d’autres moyens (régie interne/externe).

Lorsque l’on utilise une SSP, l’inventaire est diffusé via la plateforme auprès des ad exchanges, des ad networks et autres DSP du marché. La commercialisation des emplacements publicitaires s’opère sur un mode programmatique, le plus souvent sur la base d’un système d’enchères en temps réel (RTB), permettant un rendement performant (yield).

Si le processus est très largement automatisé, les éditeurs peuvent contrôler le type de publicités ou d’annonceurs éligibles en paramétrant la SSP suivant des critères personnalisés.

Un Tag Management (« gestionnaire de balises » en français) est un outil de web analytics permettant de gérer sur une interface unifiée (console) tous les scripts de suivi (= tags, balises) installés sur vos pages web et générés à partir d’outils tiers.

Les tags – bouts de codes intégrés à des endroits précis sur vos pages web – permettent d’extraire des informations issues de votre site et de les envoyer vers une plateforme tiers (logiciel analytics, régie publicitaire…). Leur installation permet de suivre les actions (= le comportement ) des internautes qui visitent les pages du site et, par voie de conséquence, de tracker les données liées à vos campagnes marketing ou publicitaires. Un exemple simple ? La balise Google Analytics qui, une fois installée dans le code source de votre site permet de suivre les performances d’audience depuis votre compte Google Analytics. Un site web peut intégrer des tags très divers : tags d’affiliation, tags de remarketing, tags de conversion, tags publicitaires…

Les gestionnaires de balises, véritables consoles de gestion, permettent de déployer et d’administrer plus simplement les différents tags mis en place sur votre site, en les regroupant tous dans un seul script (appelé « tag contener » ou « tag universel »). Les outils de Tag Management permettent par ailleurs d’améliorer la vitesse de chargement des pages intégrant plusieurs scripts. Il existe sur le marché plusieurs logiciels de Tag Management. Le plus connu est sans doute Google Tag Management (TGM), entièrement gratuit. Citons également Tag Commander et UberTags.

UX fait référence au concept d’« expérience utilisateur », dont il est un diminutif. Il vient de l’anglais « User eXperience ». L’UX est un concept assez récent (milieu des années 2000) qui définit la manière dont un site internet, une application mobile ou plus généralement une interface digitale est « vécu » par ses utilisateurs.

L’expérience utilisateur englobe des éléments très divers, liés au design (templates, textures, responsive design…), à l’ergonomie (navigation, simplicité d’utilisation, utilité des fonctionnalités, compréhension), aux contenus, à la réassurance (affichage des avis-clients…) ou à des aspects techniques (vitesse de chargement, absence de « lags »). La combinaison de ces éléments crée une expérience « totale » et émotionnelle qui qualifie l’expérience utilisateur (bonne ou mauvaise).

La performance d’un site internet ou le succès d’une application mobile dépendent pour beaucoup de l’expérience émotionnelle vécue par ses utilisateurs. C’est pourquoi l’expérience utilisateur est un critère de plus en plus utilisé dans la conception et le développement des interfaces et des services digitaux. Prendre au sérieux l’UX revient à mettre l’utilisateur final au cœur du processus de création des produits et suppose une capacité à anticiper les usages.

Dans une base de données, un champ désigne un attribut défini par un nom, un type de données et une valeur. Chaque champ renvoie à un type d’information précis, comme par exemple : le nom de famille, le prénom, l’adresse email, le numéro de téléphone, la ville, l’emploi, le nom de l’entreprise, etc.

Si les logiciels CRM proposent tous des champs standards, les entreprises peuvent créer des attributs personnalisés adaptés à leurs besoins spécifiques et à leur secteur d’activité. Dans un tableau de données, chaque colonne correspond à un champ. A noter, pour finir, que les champs désignent également les zones de saisie dans les formulaires.

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Un cookie (parfois appelé « témoin de connexion » en français) est un petit fichier texte que le serveur d’un site internet peut installer sur le disque dur de l’internaute lorsque celui-ci visite des pages du site en question. Les fichiers cookies contiennent les informations de navigation de l’internaute, mais parfois aussi d’autres informations : nom, prénom, adresse email, système d’exploitation utilisé, etc. L’enregistrement des cookies est géré par les navigateurs web (Chrome, Firefox, Internet Explorer, etc.).

Les cookies sont soumis à un encadrement juridique strict. L’utilisation de ces fichiers doit être acceptée préalablement par l’internaute (affichage d’un bandeau publicitaire en bas ou en haut de l’écran à l’arrivée sur le site). Par ailleurs, le consentement de l’internaute est valable pour une durée de 13 mois maximum. Au-delà, la demande d’autorisation doit être renouvelée.

La technique des cookies permet à un site internet de reconnaître un visiteur lorsque celui-ci revient sur le site. Exemple : Jean remplit un formulaire sur le site A et sera accueilli par un « Bienvenue Jean » lorsqu’il reviendra sur le site. Plus généralement, les cookies permettent d’enregistrer les préférences de l’internaute et ses données comportementales.

Les cookies ont pour objectif d’améliorer l’expérience des internautes, en leur proposant des contenus personnalisés. Mais ils ont aussi un objectif publicitaire. Un internaute qui visite un site de jeux vidéo utilisant les cookies pourra se voir proposer des bannières de jeux vidéo sur les sites utilisant la même régie (sites partenaires). Les cookies permettent de personnaliser l’affichage des publicités digitales.

Les cookies ne constituent pas la seule technique de traçage des internautes. L’adresse IP ou le numéro de machine peuvent aussi être utilisés pour améliorer la connaissance et la relation client.

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Un datawarehouse – en français : entrepôt de données – est un lieu physique composé de serveurs où sont stockés de gros volumes de données numériques.

Le stockage des données peut être réalisé en interne ou bien externalisé. Dans le premier cas, l’entreprise dispose dans ses locaux de son propre entrepôt de données dans lequel elle stocke toutes ses données opérationnelles. Dans le deuxième cas, l’entreprise délègue le stockage de ses données informatiques à une société tierce spécialisée qui lui donne libre accès aux datas stockées.

La centralisation des données qu’offrent les datawarehouses permet aux entreprises d’optimiser leur travail d’analyse des data et leurs prises de décision.

Les entrepôts de données doivent se conformer à des règles de sécurité avancées pour préserver l’intégrité des données stockées (systèmes d’authentification, pare-feux, gestion des autorisations, chiffrement et anonymisation des données à caractère personnel…). Ces règles sont renforcées par les nouvelles obligations nées du règlement européen sur la protection des données personnelles – GDPR (articles 32 à 34).

Les données First Party (que l’on pourrait traduire par données de « première main », ou données « propriétaires ») désignent des données de ciblage collectées directement par les annonceurs ou les entreprises. Il s’agit de données déclaratives ou de de données comportementales enregistrées sur le site au moyen de cookies.

Dans une DMP, les données First Party sont souvent associées à des données Second Party, fournies par des partenaires, et à des données Third Party, fournies par des sociétés spécialisées dans la fourniture de data.

A la différence des données Second Party et Third Party, les données First Party concernent essentiellement des clients, et non pas des personnes lambdas (ie, de simples internautes). Les données First Party servent à optimiser la relation client et sont utilisées dans une logique de fidélisation.

Si les données First Party font avant tout référence à des données collectées depuis des supports digitaux, elles peuvent aussi intégrer des données CRM offline. Ainsi, la combinaison entre des données comportementales (en particulier la navigation sur les sites internet), des données relationnelles (les interactions via les campagnes, le service client) et des données transactionnelles (l’historique des achats) donnent leur pleine puissance à la DMP et aux outils de CRM.

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Les données second party désignent l’ensemble des données qu’une entreprise collecte auprès d’entreprises ou de sites partenaires, via une plateforme DMP généralement (plateforme de gestion des données). Les données second party doivent être distinguées des données first party et des données third party.

Les données first party sont collectées directement par l’entreprise auprès de ses clients ou internautes grâce à ses propres points de contact – online et offline. Ce sont des données propriétaires. Les données third party sont achetées ou louées auprès d’entreprises spécialisées dans la data.

L’échange de données second party consiste, pour une entreprise, à se procurer les données first party d’autres entreprises ou sites internet afin d’enrichir ses propres données first party. Les données second party permettent de qualifier davantage l’audience des sites internet. Leur contenu peut être très divers : données socio-démographiques (âge, sexe, localisation, etc.), données comportementales (habitudes d’achat, temps passé sur les sites, etc.), données liées aux centres d’intérêt etc..

L’objectif des données second party est d’améliorer la personnalisation et le ciblage des espaces publicitaires et des contenus proposés aux internautes, clients ou prospects. Dans leur recherche de partenariats second party, les entreprises doivent cibler des partenaires ayant une audience de qualité, une cible similaire ou vendant des produits complémentaires.

Les données Third Party (en anglais « Third Party data ») désignent les données achetées auprès de sociétés spécialisées dans la fourniture de données (Acxiom, Exelate, Datalogix, etc.). Ce sont des sociétés dont l’activité consiste à collecter de gros volumes de données qualifiées, qu’elles mettent ensuite à la disposition de leurs clients dans le cadre de leurs campagnes publicitaires ou marketing.

Les données Third Party doivent être distinguées des données « First Party » – collectées directement par l’entreprise depuis ses propres points de contact, et des données « Second Party » – collectées auprès d’entreprises partenaires.

L’échange de données Third Party se réalisent la plupart du temps depuis une plateforme de gestion de données (DMP) ou depuis une DSP (Demand-Side Platform). Ces données sont essentiellement de nature socio-démographique (âge, CSP, zone géographique…) ou comportementale (historique d’achat, sites visités…). Leur valeur – et leur prix – dépend de leur degré de qualification. Le mode de facturation dominant est le CPM (coût pour mille impressions).

Les Third Party Data, en affinant le ciblage des annonces, permettent aux entreprises et aux annonceurs d’atteindre une plus grosse audience et de personnaliser les offres publicitaires ou marketing – et d’obtenir en aval de meilleurs taux de conversion.

RCU est l’acronyme de « référentiel client unique ». Pour une entreprise, le RCU qualifie d’abord la démarche qui consiste à centraliser, agréger et consolider sur une seule interface toutes les données relatives à ses clients et à ses prospects. Le RCU fait ensuite référence à la plateforme technologique qui permet d’alimenter et de gérer cette base de données centralisée.

Un RCU, en offrant une vision globale à 360° des clients, permet d’optimiser la relation client et le ciblage marketing. La mise en place d’un RCU, qui a lieu souvent au sein d’un data warehouse ou d’une DMP, s’avère de plus en plus nécessaire en raison de la multiplication des canaux et des points de contacts entre l’entreprise et ses clients.

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La réconciliation désigne le regroupement et l’unification de données clients hétérogènes. Dans un contexte de diversification des sources de données, de multiplication des canaux de la Relation Clients et de complexification des parcours clients, la réconciliation est facteur de cohérence et de compréhension des données.

Les entreprises ont recours à un nombre d’outils de plus en plus important pour collecter et analyser leurs données clients : CRM, DMP, Tag Management, outils de web analyse…L’enjeu consiste à mettre en relation ces données qui sont souvent de nature très différentes (données comportementales, données CRM…). Ces données doivent être « réconciliées ».

La réconciliation des données est inséparable du concept de « référentiel client unique ». La réconciliation permet de rattacher des données de différentes sources et de différents niveaux à un seul et même client. La réconciliation est au service d’une meilleure connaissance client et d’une optimisation de la Relation Clients.