Déploiement CRM – Les clés pour réussir la mise en place d’une solution de gestion de la Relation Clients
Comment réussir le déploiement d’une solution CRM ? Si vous lisez ces lignes, c’est que vous souhaitez connaître les bonnes pratiques de déploiement de votre solution de Gestion de la Relation Clients, les facteurs clés de succès.
Nous abordons sur cette page les questions structurantes à propos du déploiement CRM : Qui sont les acteurs du déploiement ? Quelle répartition des rôles ? Quelles sont les étapes incontournables du projet ? Quelles sont les différentes méthodes de déploiement envisageables (traditionnelles vs agiles) ? Quels sont les facteurs clés de succès et les risques à anticiper ?
Cabinet de conseil en CRM, CustUp vous accompagne dans la sélection de votre solution de Gestion de la Relation Clients et son déploiement au sein de votre organisation.
Acteurs du déploiement CRM
Un mauvais déploiement peut faire échouer un projet CRM. Qu’est-ce qui conditionne la réussite du déploiement ? La première condition est une répartition claire des rôles (AMOA, AMOE, MOA, MOE) et des acteurs (éditeurs, intégrateurs, SI, consultants, métier) intervenant dans le déploiement. Un projet CRM est d’abord et avant tout un projet humain, un projet collectif aussi : la capacité à générer une dynamique collective entre les intervenants (internes et externes) est clé.
Nous vous invitons à découvrir quels sont les principaux rôles & acteurs intervenants dans le déploiement d’une solution CRM.
Etapes clés du déploiement d'une solution CRM
Le déploiement est la dernière étape d’un projet de sélection CRM, dont les premières phases sont : la formulation des objectifs du CRM, des besoins métiers, des cas d’usage, la transformation de ces cas d’usage en fonctionnalités cibles, le choix d’une organisation cible (architecture IT, projet) et la sélection de la solution CRM la mieux adaptée (RFI et/ou RFP).
Le déploiement est l’étape qui suit celle de la sélection de l’outil ou de la combinatoire d’outils (le CRM ne se réduisant pas forcément à « 1 » logiciel). Cette phase de déploiement comprend :
- Un volet technique, relatif à l’intégration des données et aux paramétrages de l’outil, des campagnes, des scénarios : migration des données, préparation des flux, déduplication, paramétrage de la solution, paramétrage des campagnes et scénarios relationnels prioritaires, paramétrage des règles de gestion de la pression, mise en place du dispositif de reporting…
- Un volet humain, relatif à la formation des équipes utilisatrices de la solution CRM et à leur montée en compétences.
AMOA CRM Marketing
Nous accompagnons les organisations à toutes les étapes de déploiement de la solution CRM Marketing. L’AMOA CRM Marketing comprend trois grands volets :
- La définition de l’Organisation cible de l’alimentation des Données : architecture IT, préparation des flux de données, migration des données historiques.
- Le paramétrage de la solution CRM : structuration des comptes, paramétrage des canaux de dialogue, paramétrage SMTP / des adresses IPs.
- La structuration du Plan Marketing Relationnel : conception et déploiement des campagnes et scénarios marketing dans la solution CRM, mise en place du disposition de pilotage de la performance.
Découvrez en détail chacune des étapes de déploiement d’un CRM Marketing.
AMOA CRM Commercial
Découvrez toutes les étapes pour organiser, piloter et réussir le déploiement de votre CRM Commercial. Expression du besoin, organisation cible, alimentation des données, paramétrage de la solution, choix de la méthode de déploiement, conduite du changement : Nous abordons tous les sujets à traiter au titre de l’AMOA de votre CRM Commercial.
Méthodes de déploiement CRM
Il existe plusieurs méthodes pour déployer une solution CRM :
- Les méthodes traditionnelles, qui reposent sur la formalisation d’un cahier des charges ultra-détaillé. Le cahier des charges décrit de manière exhaustive l’expression du besoin et sert de base à toutes les étapes du déploiement.
- Les méthodes modernes, plus « souples », appelées pour cette raison « agiles » qui envisagent le déploiement dans une logique itérative. Les cycles de déploiement sont courts pour rendre possible une meilleure adaptabilité, les évolutions, les ajustements au niveau de l’expression du besoin. La méthode « Scrum » est l’une des méthodes agiles les plus emblématiques.
CustUp est agnostique. Nous ne sommes pas les défenseurs d’une méthode en particulier. Nous pratiquons toutes les méthodes et adaptons notre schéma d’intervention à la pratique de l’entreprise, aux contours et contraintes du projet, aux équipes.
Déploiement CRM - Clefs de succès et risques projet
Plusieurs études ont montré que les principaux facteurs d’échec d’un projet CRM étaient d’ordre humain : résistances « culturelles », taux d’adoption faible de la solution, manque de leadership, défaut de formation…Il est important, d’après notre expérience, de désigner un sponsor en amont du projet CRM, de positionner le projet au service de la stratégie et des objectifs de l’entreprise, de constituer une équipe pluridisciplinaire, d’aligner les équipes IT et les équipes business. Ce sont autant de facteurs clés de succès.
Une autre clé de réussite consiste à ne pas brûler les étapes du projet. Il faut prendre le temps de formuler les objectifs CRM, de définir les besoins métiers, de transformer ces besoins en cas d’usage outils et en fonctionnalités cibles, d’imaginer la nouvelle organisation IT avant de comparer les solutions logicielles du marché. La qualité de l’expression du besoin est clé pour une sélection et un déploiement CRM réussis.
CustUp vous accompagne dans le déploiement de votre solution CRM
Cabinet de conseil en Relation Clients et en Technologies Marketing (MarTech), CustUp vous accompagne dans la réussite de votre projet CRM. Nous intervenons régulièrement en AMOA dans le déploiement de logiciels CRM. Nous accompagnons les organisations en amont du déploiement :
- Formulation des objectifs CRM.
- Définition des besoins métiers.
- Transformation de ces besoins métiers en cas d’usage et fonctionnalités cibles.
- Organisation cible : architecture IT, organisation du projet de déploiement…
- Sélection de la solution CRM.
- Déploiement du CRM (AMOA).
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Antoine Coubray
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