Quel est le coût à prévoir pour la mise en place d’une solution CRM ?

La mise en place d’un CRM comporte un coût. Nous allons nous attacher dans cet article à décomposer les différents postes de coûts engagés lors de la mise en place du CRM : les coûts liés au logiciel, les coûts d’installation et de déploiement, et enfin les coûts de suivi et d’amélioration de la performance. L’analyse que nous vous proposons vous permettra de mieux anticiper le coût de réalisation de votre projet CRM. Cabinet de consultants CRM, CustUp accompagne les entreprises dans le choix du logiciel et dans le déploiement du CRM.

Prévoir le coût du CRM pour adapter votre outil à vos objectifs de relation clients.

Bien peser le coût du CRM !

Prévisionnel du coût d'un projet CRM

Pour commencer, vous trouverez dans ce tableau de synthèse un aperçu rapide du coût que représente la mise en place d’une solution / d’un outil CRM. Le tableau contient trois simulations, répondant à trois cas classiques. Le coût du CRM dépend de la taille de l’entreprise, laquelle détermine la nature et le niveau de complexité des besoins.

combien coûte un CRM ?

Calcul du coût d’un CRM suivant le profil et les besoins de l’entreprise.

Détaillons, à présent, les trois catégories de coûts :

  1. Le coût du logiciel
  2. Le coût de l’installation et du déploiement du CRM
  3. Les coûts liés au paramétrage et au suivi de la performance.

Le coût du logiciel CRM

La majorité des éditeurs de logiciels CRM utilise le système de l’abonnement, mais il existe plusieurs modèles d’abonnement, comme nous allons le voir. Pour calculer le coût du logiciel, il faut prendre en compte les différents coûts cachés (adresse IP, hotline, modules, nettoyage des fichiers, etc.), et pas seulement les coûts affichés.

Comprendre le modèle économique des éditeurs de logiciels CRM

Pour bien comprendre le coût du logiciel, il est important pour commencer de rappeler le modèle économique mis en pratique par les éditeurs de logiciels CRM. Le modèle économique des éditeurs de logiciels CRM est fondé sur l’abonnement. Mais il faut distinguer :

  • L’abonnement mensuel basé sur le nombre de contacts de votre fichier clients.
  • L’abonnement mensuel basé sur le nombre d’emails envoyés.
  • L’abonnement mensuel basé sur le nombre de licences utilisateurs activées.

On pourrait même dégager un quatrième modèle, hybride, prenant en compte à la fois la taille du fichier clients et le volume d’emails envoyés. Ce modèle est d’ailleurs de plus en plus répandu. Qui dit « abonnement » dit « durée d’engagement ». La durée d’engagement est assez variable d’une solution CRM à l’autre, même si la plupart des éditeurs proposent par défaut un engagement annuel avec tacite reconduction . Les éditeurs CRM proposent tous des offres de services pour, par exemple, l’installation du CRM, l’accompagnement, etc. Cela permet de diversifier leur modèle économique. Mais, en réalité, l’essentiel de la marge des éditeurs de CRM est réalisée sur l’abonnement. Attention néanmoins, certains éditeurs ont tendance à surfacturer le service en faisant valoir une logique du type : « Ce n’est pas notre métier, autant marger correctement dessus ou inciter nos clients à faire appel à des consultants tiers ».

Anticiper vraiment tous les coûts

Il y a les coûts affichés…et les coûts cachés. Il y a certains coûts qui ne sont pas toujours très explicites au départ. Il faut prendre en compte cet aspect lorsque vous comparez les offres des différents éditeurs CRM. Voici quelques exemples répandus de coûts cachés :

  • La location de plages d’IP dédiées. Parfois, les éditeurs CRM refusent certains clients sur les IP mutualisées afin de préserver la bonne réputation de leurs adresses, ce qui oblige les clients disposant de bases de qualité « moyenne » à opter pour des IPs dédiées. La mise à disposition d’adresses IP dédiées n’est rarement, sinon jamais, incluse dans les abonnements CRM.
  • La hotline. Le support téléphonique est souvent en option. Le coût d’abonnement du logiciel n’intègre, en général, qu’un accompagnement minimaliste. Par exemple : deux heures de hotline téléphonique ou uniquement la possibilité d’envoyer des tickets par emails. Pour avoir un accompagnement plus approfondi, il faut mettre la main au portefeuille.
  • Les modules supplémentaires. Tous les modules ne sont pas inclus dans les offres d’abonnement. L’accès à des modules spécifiques ou avancés est, en général, payant. Par exemple : les modules de reporting avancé, les modules de tracking des pages vues, les connecteurs spécifiques (avec votre CMS, votre outil de reporting, etc.)…
  • Le nettoyage de la base de données. Ce service est rarement inclus dans l’abonnement. A noter toutefois que ce travail d’hygiène des fichiers peut être réalisé de manière autonome, à l’aide d’outils en self service.
  • Les opérations de « déblacklistage ». Les clients utilisant des bases de qualité moyenne ou faible encourent le risque de se faire blacklister par les fournisseurs d’accès internet ou par les clients de messagerie. Le blacklistage peut avoir un impact considérable sur la délivrabilité. Les éditeurs proposent parfois des services permettant de remédier à ce problème…ils sont toujours payants.

Le coût d'installation et de déploiement du CRM

Le coût de la mise en place d’un projet CRM ne se réduit pas au coût du logiciel. Vous devez également considérer les frais d’installation de la solution, les frais d’intégration du CRM avec les outils tiers et enfin les frais de suivi de déploiement.

Des frais d'installation qui peuvent beaucoup varier

En ouverture de nos missions de conseil en CRM, « Combien coûte l’installation d’un CRM ? » est une question qui revient très souvent dans la bouche des entreprises. Pour commencer à y répondre, il faut savoir que le prix est, dans la plupart des cas, forfaitaire. Il dépend ensuite beaucoup des solutions CRM. Concrètement, il peut varier de 1 000 euros à 50 000 euros… Une fourchette très large donc ! Le coût dépend du logiciel CRM choisi et des services annexes liés à l’installation et au démarrage. Il faut compter généralement autour de 10 000 euros pour un CRM « mid market », type Actito, Selligent, Emarsys ou MailPerformance. Ce prix inclut généralement la création de votre compte, la mise en place de votre modèle de données, la configuration du dispositif de routage (sous domaines, adresses IP, plan de « chauffe » des IP, etc.) et des services de formation et d’accompagnement au démarrage.

Les frais d'intégration du CRM avec vos outils

En plus des frais d’installation, il ne faut pas négliger les coûts d’intégration du CRM au sein de votre système informatique actuel. La plupart des connexions entre le CRM et vos outils sont à réaliser par vos soins, ce qui implique un coût qui est souvent important. S’il faut que votre CRM soit alimenté par le CMS (Content Management System ou Système de Gestion de Contenu) de votre site web (pour faire remonter les emails), par votre ERP (pour faire remonter vos transactions) et enfin par votre Centre de Contacts (pour faire remonter les interactions par téléphone), vous devez compter plusieurs jours de travail pour chacune de ces intégrations. A vous de faire les calculs (tarif moyen journalier ou salaire quotidien de vos salariés x nombre de jours consacré), mais vous constaterez que l’on arrive assez rapidement à plus de 10 000 euros. D’où l’intérêt de procéder par étapes pour étaler les coûts. Vous pouvez en effet commencer, dans un premier temps, par privilégier l’intégration du CRM à votre CMS avant de déployer les autres intégrations.

Les frais de suivi de projet CRM

La mise en place d’un CRM ne se fait pas d’un coup de baguette magique. Cela prend du temps. Que ce soit pour accompagner l’éditeur CRM dans la mise en place, ou les prestataires CMS / ERP (ou autres…) dans la connexion avec le CRM, vous aurez besoin de mobiliser au moins une dizaine de jours d’un chef de projet ou d’un consultant. Vous pouvez très bien vous en dispenser, mais cela n’est pas conseillé : vous risquez de découvrir des problèmes par la suite, au niveau du modèle de données par exemple (mal conçu ou incomplet), ou encore au niveau de l’intégration.

Le coût de paramétrage et de suivi de la performance CRM pendant les premiers mois

La mise en place d’un CRM prend toujours du temps. Surtout, elle ne se réduit pas à l’installation et au déploiement de la solution, mais comprend également une phase de paramétrage et de suivi, qui comporte elle aussi un coût.

Le paramétrage des scénarios

Les scénarios relationnels sont désormais au cœur de la plupart des projets CRM. Il faut être conscient que leur mise en place prend du temps – et ce n’est pas le rôle de l’éditeur CRM de se charger de ce travail. La création du scénario sur l’interface du logiciel n’est pas chronophage en soi. Les deux étapes qui prennent du temps sont :

  • La définition des scénarios. Quels scénarios souhaitez-vous mettre en place ? Pour quelle cible ? A quel moment ? Avec quels contenus ?
  • La préparation des templates emails qui seront envoyés dans le cadre de vos différents scénarios. Plus vos scénarios sont complexes, plus cette étape est chronophage.

L’accompagnement du consultant CRM (technique et/ou fonctionnel) est quasiment indispensable pour réaliser un paramétrage efficace des scénarios.

Paramétrages CRM divers

Les scénarios ne sont pas les seuls éléments à paramétrer lors de la mise en place de la solution CRM. Une bonne partie de ces autres paramétrages sont pris en charge par l’éditeur CRM, dans le cadre de l’installation de la solution. Notamment ceux liés à la configuration de vos domaines et de votre IP d’envoi. Néanmoins, certains paramétrages incontournables sont à gérer de votre côté. Nous pensons ici, par exemple, à ceux liés à la mesure de la performance. Celle-ci suppose en effet :

Suivi & amélioration continue de la performance CRM

La performance de votre CRM doit faire l’objet d’un suivi, via votre dispositif de reporting CRM. Le travail de suivi et de reporting est parfois chronophage, et donc coûteux. Sans compter que vous devez également être en mesure d’améliorer en continu le dispositif CRM. C’est d’ailleurs le point le plus important ! Vous serez amenés, au fil des mois, à modifier vos scénarios, à modifier les templates utilisés pour vos campagnes, à retravailler les objets de vos emails, à affiner votre segmentation… Le coût d’un CRM ne se réduit donc pas au coût du logiciel et au coût de la mise en place. L’exploitation et l’amélioration continue du CRM doivent entrer eux aussi dans le calcul. Au final, grâce à la qualité de votre pilotage, vous devriez constater une amélioration de votre Retour sur Investissement du marketing clients.

CustUp accompagne les entreprises dans la structuration du projet CRM, en prenant en compte les contraintes budgétaires

Dans notre pratique de conseil en CRM (CRM B2B & CRM B2C), nous accompagnons les entreprises dans la formulation des besoins et dans la structuration du projet. Nous animons le choix du logiciel en fonction des fonctionnalités cibles et des objectifs poursuivis. Nous proposons des services sur-mesure. Nous veillons également à intégrer dans le cahier des charges les contraintes budgétaires de nos clients. Nous détaillons les différents postes de coûts à prévoir, dans une logique de transparence. Nous proposons des règles de priorisation, afin de rendre possible un étalement des coûts non préjudiciable pour la performance CRM. Le projet CRM est une démarche de moyen / long terme. Il faut doser l’investissement. Générer le retour sur investissement. Et progresser en performance client !

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Yassine Hamou Tahra, consultant en données, DMP et CRM

Conception Yassine Hahmou Tahra. Consultant en CRM, Yassine accompagne les entreprises dans le choix de leur solution CRM.

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