Exploiter pleinement le potentiel de votre CRM

La définition des objectifs est à la base de toutes démarches CRM, qu’il s’agisse de la mise en place d’un plan marketing relationnel ou du déploiement d’un nouvel outil. Il existe de nombreux objectifs pouvant motiver un projet CRM : améliorer la conquête client, optimiser la satisfaction client et l’expérience client, fidéliser ses clients, augmenter le ROI client, etc. Prenez le temps de les qualifier, en impliquant dans la réflexion toutes les parties prenantes de votre projet.

Le CRM s’adresse à toutes les organisations soucieuses d’optimiser leur Relation Clients, de la PME au grand groupe, du secteur B2B au secteur B2C. Le CRM agrège et structure tous les canaux de dialogue entreprise-client, qu’ils soient digitaux (e-crm et m-crm) ou physiques (relation directe), afin d’adapter la Relation Clients en fonction des parcours clients et de lui apporter une cohérence.

La réussite d’un projet CRM, comme tous les projets, dépend de deux choses : le cadrage et l’exécution. Sur notre site vous trouverez de nombreuses ressources qui vous aideront à préparer au mieux votre projet et à en organiser les principaux jalons. N’hésitez pas à vous balader sur nos pages consacrées au CRM. Consultants en CRM, nous pouvons par ailleurs vous accompagner dans le cadrage du projet et sa mise en place.

Le plan marketing relationnel est le support de votre stratégie de marketing client. Il matérialise les objectifs poursuivis et organise le dialogue client sur toutes les phases de vie, sur tous les canaux, entre tous les émetteurs. Il permet une vision globale de toutes les actions de communication déployées par l’entreprise. Il donne une cohérence à la Relation Clients.

Le plan relationnel décline l’ensemble des programmes marketing activés par l’entreprise. Chaque programme contient à son tour la liste des actions à mener – scenarii de marketing automation & campagnes – en vue d’atteindre un objectif mesurable par des KPIs.

Dans cette section, nous faisons un focus sur les 10 scénarios relationnels incontournables pour faire progresser votre Relation Clients et améliorer votre performance commerciale.

Pour chaque scénario, nous précisons l’objectif poursuivi, la cible client, nous entrons dans la mécanique de fonctionnement du scénario sous la forme d’une infographie, vous donnons les facteurs clés de réussite et quelques exemples de messages.

Les solutions de CRM sont multiples et répondent à des besoins spécifiques (B2B/B2C, PME/entreprises mûres…). Le choix de la solution a un impact important sur la mise en application de la stratégie CRM. Nous apportons nos conseils aux entreprises, qualifions leur besoin et validons – côté métier – la capacité de l’outil à répondre aux exigences de la Relation Clients cible.

La CRM est à l’intersection entre les équipes marketing et commerciales, mais doit aussi impliquer le reste de l’organisation centrée client. Les différents métiers du CRM (directeur CRM, responsable CRM, consultant, chef de projet, data scientist…) interviennent pour accompagner la mise en orbite du CRM au sein de l’organisation.

La réussite d’un projet CRM réside en partie dans le succès de son déploiement au sein de l’organisation. Le déploiement comporte une dimension technique (migration, intégration des données, paramétrages) mais aussi et surtout une dimension humaine : répartition des rôles, formation des utilisateurs, montée en compétences des équipes…Nous allons passer en revue les acteurs du déploiement, les étapes clés, les méthodes de déploiement, les clés de succès.

Construit sur des procédures rigoureuses, sur un choix judicieux de KPIs et sur des cas d’utilisation clairement définis, le dispositif de reporting permet de suivre la performance CRM. Nous mettons en œuvre les différents leviers permettant d’améliorer les performances de la Relation Clients, du scoring au nettoyage des fichiers en passant par l’optimisation de la pression commerciale et le testing.