Exploiter pleinement le potentiel de votre CRM

Le CRM est un outil au service de la conquête clients, via l’optimisation de l’engagement et la fidélisation que ses dispositifs rendent possible. Il permet de créer et de capter de la valeur grâce à une collecte de données visant à intensifier et à personnaliser le dialogue entreprise-client. En dernière instance, l’objectif du CRM est d’augmenter le ROI client et la performance économique de l’organisation.

Le CRM s’adresse à toutes les organisations soucieuses d’optimiser leur Relation Clients, de la PME au grand groupe, du secteur B2B au secteur B2C. Le CRM agrège et structure tous les canaux de dialogue entreprise-client, qu’ils soient digitaux (e-crm et m-crm) ou physiques (relation directe), afin d’adapter la Relation Clients en fonction des parcours clients et de lui apporter une cohérence.

La clé de la réussite d’une stratégie de Relation Clients réside dans la qualité de la préparation du projet CRM. Ce travail préparatoire nécessite en particulier une compréhension rigoureuse du parcours client, la définition d’un plan relationnel, la construction de programmes relationnels, le choix d’un consultant CRM et la préparation du cahier des charges. Nous aidons les entreprises à développer leur projet CRM sur des bases solides.

Le plan marketing relationnel est le support de votre stratégie de marketing client. Il matérialise les objectifs poursuivis et organise le dialogue client sur toutes les phases de vie, sur tous les canaux, entre tous les émetteurs. Il permet une vision globale de toutes les actions de communication déployées par l’entreprise. Il donne une cohérence à la Relation Clients.

Le plan relationnel décline l’ensemble des programmes marketing activés par l’entreprise. Chaque programme contient à son tour la liste des actions à mener – scenarii de marketing automation & campagnes – en vue d’atteindre un objectif mesurable par des KPIs.

Dans cette section, nous faisons un focus sur les 10 scénarios relationnels incontournables pour faire progresser votre Relation Clients et améliorer votre performance commerciale.

Pour chaque scénario, nous précisons l’objectif poursuivi, la cible client, nous entrons dans la mécanique de fonctionnement du scénario sous la forme d’une infographie, vous donnons les facteurs clés de réussite et quelques exemples de messages.

Les solutions de CRM sont multiples et répondent à des besoins spécifiques (B2B/B2C, PME/entreprises mûres…). Le choix de la solution a un impact important sur la mise en application de la stratégie CRM. Nous apportons nos conseils aux entreprises, qualifions leur besoin et validons – côté métier – la capacité de l’outil à répondre aux exigences de la Relation Clients cible.

La CRM est à l’intersection entre les équipes marketing et commerciales, mais doit aussi impliquer le reste de l’organisation centrée client. Les différents métiers du CRM (directeur CRM, responsable CRM, consultant, chef de projet, data scientist…) interviennent pour accompagner la mise en orbite du CRM au sein de l’organisation.

La réussite d’un projet CRM réside en partie dans le succès de son déploiement au sein de l’organisation. Le déploiement comporte une dimension technique (migration, intégration des données, paramétrages) mais aussi et surtout une dimension humaine : répartition des rôles, formation des utilisateurs, montée en compétences des équipes…Nous allons passer en revue les acteurs du déploiement, les étapes clés, les méthodes de déploiement, les clés de succès.

Construit sur des procédures rigoureuses, sur un choix judicieux de KPIs et sur des cas d’utilisation clairement définis, le dispositif de reporting permet de suivre la performance CRM. Nous mettons en œuvre les différents leviers permettant d’améliorer les performances de la Relation Clients, du scoring au nettoyage des fichiers en passant par l’optimisation de la pression commerciale et le testing.