Structurer et exploiter
les bonnes données clients
Le marketing relationnel repose sur une exigence : disposer de données clients organisées, fiables, propres à l’exploitation par les outils logiciels et les équipes. Au titre de nos interventions de conseil en données clients, nos consultants définissent les données nécessaires à la mise en oeuvre des actions. Nous organisons leur collecte puis leur exploitation par les outils de gestion de campagnes, le CRM.
Consultant en données clients, CustUp alimente et raffine ce carburant de la Relation Clients à Distance !
Le projet GDPR / RGDP : pour disposer de données clients pleinement exploitables
Avec l’entrée en vigueur, le 25 mai 2018, du règlement intitulé « General Data Protection Regulation », les entreprises doivent impérativement se mettre en conformité en matière de traitement des Données à Caractère Personnel (DCP) contenues dans leurs fichiers. Zoom sur la démarche de mise en conformité GDPR, ses étapes clefs.
L’objectif principal du GDPR, dans l’esprit de ses concepteurs, est de renforcer les droits des individus sur leurs données à caractère personnel (droit à l’information, à la portabilité, à l’oubli…). Un volet important du texte porte sur la responsabilisation des entreprises (accountability) en matière de transparence, de gouvernance, de documentation et de sécurité des données. Nos consultants vous accompagnent dans la compréhension des enjeux du GDPR et ses conséquences organisationnelles, juridiques et techniques sur votre entreprise.
A notre avis, un projet GDPR doit être structuré en quatre grandes étapes : cadrage du projet, diagnostic des pratiques actuelles en matière de traitement et de sécurité des données, construction d’un plan d’action GDPR suivant les niveaux de risque, mise en production des chantiers. Cette démarche GDPR est essentielle pour mettre l’entreprise en conformité avec le règlement européen et surtout développer une Relation Clients aux standards du marché.
Le règlement GDPR implique une identification et un recensement rigoureux des données personnelles traitées par l’entreprise. Il faut diagnostiquer les méthodes de collecte utilisées par l’entreprise, établir l’inventaire des données stockées, de leurs flux et des traitements opérés. Enfin, ces actions doivent être complétées par un diagnostic IT.
Enjeux du GDPR
L’objectif principal du GDPR, dans l’esprit de ses concepteurs, est de renforcer les droits des individus sur leurs données à caractère personnel (droit à l’information, à la portabilité, à l’oubli…). Un volet important du texte porte sur la responsabilisation des entreprises (accountability) en matière de transparence, de gouvernance, de documentation et de sécurité des données. Nos consultants vous accompagnent dans la compréhension des enjeux du GDPR et ses conséquences organisationnelles, juridiques et techniques sur votre entreprise.
Pilotage du projet GDPR
A notre avis, un projet GDPR doit être structuré en quatre grandes étapes : cadrage du projet, diagnostic des pratiques actuelles en matière de traitement et de sécurité des données, construction d’un plan d’action GDPR suivant les niveaux de risque, mise en production des chantiers. Cette démarche GDPR est essentielle pour mettre l’entreprise en conformité avec le règlement européen et surtout développer une Relation Clients aux standards du marché.
Diagnostics GDPR
Le règlement GDPR implique une identification et un recensement rigoureux des données personnelles traitées par l’entreprise. Il faut diagnostiquer les méthodes de collecte utilisées par l’entreprise, établir l’inventaire des données stockées, de leurs flux et des traitements opérés. Enfin, ces actions doivent être complétées par un diagnostic IT.
Sécurité des DCP
Plan de mise en conformité GDPR
La protection des données à caractère personnel est au cœur du GDPR. Le règlement impose des règles renforcées de sécurité des données personnelles. La responsabilité des entreprises en matière de sécurisation des bases et des flux est accrue.
La mise en conformité au GDPR induit un travail dans différentes dimensions. Le plan de collecte, la gouvernance des données, les règles de traitements et de sécurité, la démarche de documentation doivent être conformes aux exigences du règlement européen. Gérée en interne ou avec l’assistance de partenaire externe, la démarche de mise en conformité doit être engagée avant le 25 mai 2018.
Sécurité des DCP
La protection des données à caractère personnel est au cœur du GDPR. Le règlement impose des règles renforcées de sécurité des données personnelles. La responsabilité des entreprises en matière de sécurisation des bases et des flux est accrue.
Plan de mise en conformité GDPR
La mise en conformité au GDPR induit un travail dans différentes dimensions. Le plan de collecte, la gouvernance des données, les règles de traitements et de sécurité, la démarche de documentation doivent être conformes aux exigences du règlement européen. Gérée en interne ou avec l’assistance de partenaire externe, la démarche de mise en conformité doit être engagée avant le 25 mai 2018.
Organisation des données pour le CRM et le Centre de Contacts
Pour pleinement opérer la Relation Clients via le CRM ou le Centre de Contacts, la donnée client fiable, de qualité et utile est nécessaire. Nos consultants travaillent en amont des actions relationnelles pour disposer de datas client exploitables.
Dans le contexte du règlement GDPR / RGDP, l’inventaire des données et la structuration du plan de collecte sont aujourd’hui couverts.
Parcours clients existants
Définition des Parcours Clients cibles
Qualité des données
La reconstitution des parcours clients pratiqués par l’entreprise est l’occasion de clarifier les pratiques des différents canaux de distribution et le niveau actuel de la relation clients. Elle permet de compléter l’inventaire des points de collecte de données activés. Ainsi, elle contribue à optimiser la performance future du CRM et/ou du Centre de Contacts.
Lorsque les objectifs de la relation clients sont mis à jour, les parcours clients cibles peuvent être définis. Ils sont utilisés pour identifier l’évolution des pratiques CRM et les données additionnelles à collecter.
Avec les données actuelles ou futures, il faut procéder à une qualification de la qualité. Des mécanismes de contrôle, de normalisation, de redressement ponctuels puis permanents doivent être installés. Nous pilotons les prestataires spécialisés.
Parcours clients existants
La reconstitution des parcours clients pratiqués par l’entreprise est l’occasion de clarifier les pratiques des différents canaux de distribution et le niveau actuel de la relation clients. Elle permet de compléter l’inventaire des points de collecte de données activés. Ainsi, elle contribue à optimiser la performance future du CRM et/ou du Centre de Contacts.
Définition des Parcours Clients cibles
Lorsque les objectifs de la relation clients sont mis à jour, les parcours clients cibles peuvent être définis. Ils sont utilisés pour identifier l’évolution des pratiques CRM et les données additionnelles à collecter.
Qualité des données
Avec les données actuelles ou futures, il faut procéder à une qualification de la qualité. Des mécanismes de contrôle, de normalisation, de redressement ponctuels puis permanents doivent être installés. Nous pilotons les prestataires spécialisés.
Enrichissement des données
Outils de stockage et de traitement
Connaissance clients
Les données clients peuvent être en permanence enrichies par des process de qualification internes et aussi d’acquisitions externes. Nous organisons les mécaniques d’enrichissement des données clients.
Suivant les objectifs de la relation clients, les contraintes du CRM, les outils d’agrégation et de traitement doivent être sélectionnés et implémentés. DMP, RCU, Datamart… Nous organisons la sélection puis l’implémentation des outils de stockage et traitement des données clients. Nous faisons le lien entre les mondes du marketing, de la data et de l’informatique.
L’exploitation des données clients est l’enjeu du marketing ventes, du CRM.
Une meilleure compréhension des clients peut être apportée par l’analyse statistique de leurs profils et de leurs comportements. Elle aide à la modélisation. Nous identifions et faisons intervenir des structures spécialisées en data science.
Enrichissement des données
Les données clients peuvent être en permanence enrichies par des process de qualification internes et aussi d’acquisitions externes. Nous organisons les mécaniques d’enrichissement des données clients.
Outils de stockage et de traitement
Suivant les objectifs de la relation clients, les contraintes du CRM, les outils d’agrégation et de traitement doivent être sélectionnés et implémentés. DMP, RCU, Datamart… Nous organisons la sélection puis l’implémentation des outils de stockage et traitement des données clients. Nous faisons le lien entre les mondes du marketing, de la data et de l’informatique.
Connaissance clients
L’exploitation des données clients est l’enjeu du marketing ventes, du CRM.
Une meilleure compréhension des clients peut être apportée par l’analyse statistique de leurs profils et de leurs comportements. Elle aide à la modélisation. Nous identifions et faisons intervenir des structures spécialisées en data science.
Reporting–Pilotage
L’actif client est un gisement de potentiels. Son traitement, son enrichissement sont également sources de coûts. Des KPI et tableaux de bord dédiés doivent mesurer la performance des données clients. Nous structurons et faisons vivre le dispositif de pilotage de la donnée client.
Reporting–Pilotage
L’actif client est un gisement de potentiels. Son traitement, son enrichissement sont également sources de coûts. Des KPI et tableaux de bord dédiés doivent mesurer la performance des données clients. Nous structurons et faisons vivre le dispositif de pilotage de la donnée client.
Consultant en données clients, CustUp organise la collecte et l’exploitation de l’information clients
Les données clients sont le carburant de la relation clients à distance. Sans données structurées, le CRM ou Centre de Contacts ne peuvent tourner à plein régime.
En amont et dans le prolongement de nos projets d’optimisation de la performance clients, nos missions consistent donc à :
- Inciter l’entreprise à sa mise en conformité avec le règlement GDPR / RGDP,
- Inventorier les données clients à disposition de l’entreprise,
- Qualifier les flux de données entre les composants du système d’information clients,
- Organiser le stockage et le traitement des données clients, en particulier via les outils de type Référentiel Client Unique (RCU) et Data Management Plateform (DMP),
- Qualifier les plans de collecte et d’enrichissement des données (actuels et futurs),
- Améliorer la connaissance clients et structurer les dispositifs de pilotage des données.
Dans ces missions de consultant en données clients, nous apportons notre expertise en Relation Clients à Distance, ainsi que notre connaissance des outils logiciels de CRM et Centre de Contacts. Nous faisons le lien entre « le métier » et les équipes informatiques.
