Le CRM pour engager, conquérir et fidéliser des clients au service de la performance de votre entreprise.
Le CRM est l’art d’organiser et d’animer le dialogue avec ses prospects et clients. Les objectifs du CRM sont multiples. Du point de vue du marketing-ventes, l’objectif d’une bonne gestion CRM est d’améliorer sa conquête de nouveaux clients et d’augmenter la valeur de son actif client. Conquête, engagement et fidélisation client sont les 3 mots clés. Du point de vue de l’entreprise et de la performance financière, l’enjeu est de capter de la valeur et de maximiser le ROI des actions relationnelles entreprises.
CustUp, cabinet de conseil opérationnel en CRM, accompagne les entreprises dans la conception et le déploiement de leurs Projets CRM. Nous qualifions avec nos clients les objectifs et les priorités de la démarche CRM.
Conquérir des clients
Traditionnellement, le CRM est centré sur la gestion des clients existants. Il cherche à stimuler l’engagement et la fidélisation. On a assisté depuis le début des années 2000 à une extension du périmètre du CRM qui est aujourd’hui de plus en plus imbriqué avec le marketing.
Désormais, le CRM intègre la gestion de la relation prospects, aussi appelée PRM (Prospect Relationship Management) et est devenu un outil de conquête client. Le CRM est non seulement au service de la force de vente, mais aussi en soutien des approches de marketing relationnel ou de marketing direct. Cette évolution a été permise en autres par le développement des nouvelles techniques et technologies CRM.
CustUp vous accompagne dans la conception et la mise en oeuvre d’une stratégie CRM destinée à conquérir plus de clients.
Engager et fidéliser
La Relation Clients a pour vocation la maximisation de la durée de vie du client et de la qualité de la relation entreprise-client. Cela implique un travail sur l’engagement permettant de construire une relation pérenne, modulable et évolutive avec les clients. Sans oublier la réflexion sur la fidélisation, qui consiste à créer avec les primo-clients une relation fondée sur la récurrence.
La réussite de la Relation Clients repose sur une parfaite compréhension et une organisation fluide des étapes de la relation, ainsi que sur la mise en œuvre de techniques marketing et CRM.
Nous structurons les dispositifs d’engagement et de fidélisation, en priorisant les mécanismes « naturels » de fidélisation.
Si le sujet du CRM vous intéresse, nous vous invitons à découvrir les pages suivantes :
- Ajuster le CRM aux caractéristiques propres à votre entreprise
- Les clés pour réussir un Projet CRM
- Le Plan Marketing Relationnel, ou l’art d’organiser le dialogue client
- Solutions et Outils CRM
- Organisation et métiers CRM
- Déploiement CRM – Les clés pour réussir la mise en place d’une solution de gestion de la Relation Clients
Créer et capter de la valeur
Maximiser la durée de vie du client permet de maximiser la marge lifetime. Pour atteindre cet objectif, il convient d’identifier les pistes de création de la valeur lors de l’initialisation de la relation commerciale, puis de se concentrer sur les opportunités de montée en gamme permettant l’augmentation de cette valeur. L’organisation et la mise en œuvre du CRM doivent être guidées par cette recherche. Nous accompagnons les entreprises dans la maximisation de leur valeur client.
Maximiser le ROI client
La performance de la Relation Clients est mesurée par la durée de vie du client, qui est source d’un revenu lifetime maximisé. La marge lifetime est calculée en comparant ce revenu aux coûts engagés dans l’acquisition et de fidélisation. Le CRM permet de maximiser le ROI client, en optimisant la marge lifetime. CustUp modélise et structure les dispositifs de pilotage des durées de vie client et de la marge lifetime.
Consultant en CRM, CustUp vous accompagne dans la structuration et dans la réalisation de vos objectifs CRM
Consultants en Relation Clients, nous accompagnons les entreprises dans la mise en place du CRM et dans la structuration de leurs objectifs à court et moyen terme. Personnalisé, le périmètre de notre intervention s’adapte aux besoins exprimés par nos clients. Nous intervenons en particulier sur :
- La structuration des objectifs et des priorités du CRM,
- La définition d’une stratégie et d’une architecture CRM en fonction des objectifs définis,
- La mise en pratique de techniques de CRM (inbound marketing, PRM, lead scoring…) au service de la conquête et de la fidélisation client,
- La cartographie des étapes du Parcours Client pour optimiser les schémas relationnels,
- La structuration des dispositifs d’engagement et de fidélisation,
- L’identification des opportunités de création de la valeur au niveau de la Relation Clients,
- La modélisation et la structuration des dispositifs de pilotage de la performance de la Relation Clients,
- La maximisation du ROI client.
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Antoine Coubray
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