Le CRM pour engager, conquérir et fidéliser des clients au service de la performance de votre entreprise.
Le CRM est Gestion unifiée et structurée de la Relation Clients. Il donne à l’entreprise la possibilité d’interagir avec le client sur l’ensemble de son parcours client. Nous assistons aujourd’hui à une extension du périmètre du CRM, considéré comme outil, mais aussi et surtout, comme pratique d’entreprise consistant à comprendre et à impacter l’Expérience Client. CustUp, cabinet de conseil opérationnel en CRM, accompagne les entreprises dans leur transformation customer-centric. Nous qualifions les objectifs et les priorités de la démarche CRM. Du point de vue du client et du marketing-ventes, les objectifs du CRM sont la conquête, l’engagement et la fidélisation client. Du point de vue de l’entreprise et de la performance financière, le CRM vise à créer et à capter de la valeur, et à maximiser le ROI.
Conquérir des clients
Le CRM a longtemps été centré sur la gestion des clients en phase de fidélisation. Depuis quelques années, le CRM tend à devenir de plus en plus un outil de conquête, non seulement au service des forces de vente, mais aussi en soutien des approches de marketing relationnel ou de marketing direct. Cette évolution est rendue possible grâce au développement de nouvelles techniques de CRM : Inbound marketing, lead scoring, PRM (Prospect Relationship Management), personnalisation, CRM onboarding… Nous vous accompagnons dans la conception de l’architecture et dans la mise en œuvre de votre CRM pour conquérir plus clients.
Engager et fidéliser
La Relation Clients a pour vocation la maximisation de la durée de vie du client et de la qualité de la relation entreprise-client. Ce qui implique un travail sur l’engagement permettant de construire une relation pérenne, modulable et évolutive avec les clients. Sans oublier la réflexion sur la fidélisation, qui consiste à créer avec les primo-clients une relation fondée sur la récurrence. La réussite de la Relation Clients repose sur une parfaite compréhension et une organisation fluide des étapes de la relation, ainsi que sur la mise en œuvre de techniques marketing et CRM. Nous structurons les dispositifs d’engagement et de fidélisation, en priorisant les mécanismes « naturels » de fidélisation.
Créer et capter de la valeur
Maximiser la durée de vie du client permet de maximiser la marge lifetime. Pour atteindre cet objectif, il convient d’identifier les pistes de création de la valeur lors de l’initialisation de la relation commerciale, puis de se concentrer sur les opportunités de montée en gamme permettant l’augmentation de cette valeur. L’organisation et la mise en œuvre du CRM doivent être guidées par cette recherche. Nous accompagnons les entreprises dans la maximisation de leur valeur client.
Maximiser le ROI client
La performance de la Relation Clients est mesurée par la durée de vie du client, qui est source d’un revenu lifetime maximisé. La marge lifetime est calculée en comparant ce revenu aux coûts engagés dans l’acquisition et de fidélisation. Le CRM permet de maximiser le ROI client, en optimisant la marge lifetime. CustUp modélise et structure les dispositifs de pilotage des durées de vie client et de la marge lifetime.
Consultant en CRM, CustUp vous accompagne dans la structuration et dans la réalisation de vos objectifs CRM
Consultants en Relation Clients, nous accompagnons les entreprises dans la mise en place du CRM et dans la structuration de leurs objectifs à court et moyen terme. Personnalisé, le périmètre de notre intervention s’adapte aux besoins exprimés par nos clients. Nous intervenons en particulier sur :
- La structuration des objectifs et des priorités du CRM,
- La définition d’une stratégie et d’une architecture CRM en fonction des objectifs définis,
- La mise en pratique de techniques de CRM (inbound marketing, PRM, lead scoring…) au service de la conquête et de la fidélisation client,
- La cartographie des étapes du Parcours Client pour optimiser les schémas relationnels,
- La structuration des dispositifs d’engagement et de fidélisation,
- L’identification des opportunités de création de la valeur au niveau de la Relation Clients,
- La modélisation et la structuration des dispositifs de pilotage de la performance de la Relation Clients,
- La maximisation du ROI client.
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Antoine Coubray
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Qualifions ensemble votre besoin en matière de CRM lors d’un entretien totalement confidentiel. A partir d’une grille de questionnement adaptée à votre entreprise, nous pourrons définir les actions à envisager.