10 exemples de scénarios de Marketing Automation [Best Cases de la Relation Clients]
Nous accompagnons au quotidien les organisations dans l’optimisation de leur CRM, en apportant notre double expertise en marketing relationnel et en technologies marketing.
Le Marketing Automation est un puissant outil au service de la Gestion de la Relation Clients. Il permet d’automatiser certains aspects du Dialogue Clients sans pour autant sacrifier la personnalisation sur l’autel de l’automatisation.
Outil au service de la fluidification des Parcours Clients, le Marketing Automation est facilitateur de performance relationnelle. Certains scénarios automatisés sont devenus des incontournables de la Relation Clients.
Nous allons vous présenter 10 scénarios de Marketing Automation.
Nos objectifs ?
- Vous sensibiliser à l’intérêt d’intégrer le Marketing Automation dans votre démarche CRM.
- Vous aider aux différentes étapes de la conception et de l’implémentation de vos scénarios relationnels.
Pour chaque scénario, nous vous présenterons :
- L’objectif poursuivi et la cible client concernée.
- Une description synthétique du fonctionnement du scénario, de la mécanique en jeu.
- Une description détaillée du scénario, étape par étape, sous la forme d’une infographie présentant ce qui se passe côté client et côté entreprise.
- Les facteurs clés pour assurer la performance du scénario.
- Quelques exemples de messages.
Bienvenue suite à un 1er achat
Souhaiter la bienvenue à un nouveau client suite à la création d’un compte et au premier achat est un incontournable de la Relation Clients. Bien accueillir ses nouveaux clients permet d’améliorer significativement leur engagement dans les étapes ultérieures de la relation. C’est une étape sur laquelle l’entreprise n’a pas le droit à l’erreur. Découvrez comment déployer ce scénario relationnel clé.
Relance des inscrits récents et inactifs
De l’inscription au premier achat, il y a parfois un gouffre. Le client découvre l’offre, s’inscrit mais n’achète pas. Beaucoup d’inscrits récents sont inactifs. Au bout de quelques semaines ou mois d’inactivité, le prospect a toutes les chances de rester inactif. Le scénario que nous allons vous présenter explique comment activer efficacement des prospects récemment inscrits (à votre programme, à votre site…) et déclencher un premier achat.
Relance de panier abandonné
En e-commerce, plus des trois quarts des paniers d’achat sont abandonnés. Cela représente un manque à gagner considérable pour les entreprises. Le scénario automatisé de relance des paniers abandonnés vise à réengager les abandonnistes et, in fine, à améliorer le taux de conversion du site e-commerce. Il s’agit d’un scénario relationnel incontournable en e-commerce.
Relance sur produit à achat récurrent
Les produits devant être achetés régulièrement par le client constituent de très bonnes opportunités commerciales et des occasions d’enrichir la Relation Clients. Comment en tirer pleinement profit ? C’est l’objet de ce scénario relationnel qui vise à développer le revenu client et à renforcer la préférence de marque.
Anniversaire d'entrée dans le programme
La marque peut profiter de la date d’anniversaire d’entrée dans un programme relationnel ou de fidélité pour envoyer une communication festive au client, enrichir l’expérience client, renforcer la préférence de marque et la fidélité. Les anniversaires d’entrée dans un programme constituent des opportunités marketing de contact client, d’approfondissement de la Relation Clients.
Recommandation produits complémentaires
Le cross-selling est l’une des techniques les plus efficaces pour augmenter le revenu par client. Pourquoi ? Parce que la probabilité de vendre à un client existant est de 60 – 70%, contre 5 – 20% quand il s’agit d’un nouveau prospect. La recommandation de produits complémentaires est une opportunité pour déclencher un ré-achat et améliorer le revenu par client. Découvrez comment mettre en place ce scénario de Marketing Automation.
Si le sujet du CRM vous intéresse, nous vous invitons à découvrir les pages suivantes :
- Zoom sur les Objectifs CRM
- Ajuster le CRM aux caractéristiques propres à votre entreprise
- Les clés pour réussir un Projet CRM
- Le Plan Marketing Relationnel, ou l’art d’organiser le dialogue client
- Solutions et Outils CRM
- Organisation et métiers CRM
- Déploiement CRM – Les clés pour réussir la mise en place d’une solution de gestion de la Relation Clients
Réabonnement suite à une expiration prochaine
Le moment où l’abonnement est sur le point d’expirer est un moment décisif de la relation avec le client, parce que la relation commerciale risque de s’arrêter et parce que c’est un moment clé pour fidéliser le client. La politique de réabonnement est un incontournable de la Relation Clients. Découvrez le scénario à mettre en place pour augmenter le taux de réabonnement et limiter l’attrition de votre base abonnés.
Relance de clients en baisse d'activité
La modification de comportement d’un client, venant moins souvent et/ou dépensant un peu moins à chaque fois, doit alerter. Comment relancer efficacement ce type de clients pour lutter contre l’attrition et améliorer la rétention ? C’est ce que nous allons voir dans ce scénario de Marketing Automation.
Plus que quelques points pour atteindre le palier
Ce scénario concerne les clients ayant adhéré à un programme relationnel ou de fidélité à points, et dont le solde de points est proche d’un palier déclenchant un cadeau ou une offre commerciale. Il s’agit de rappeler au client son solde de points et le nombre de points lui permettant d’accéder au palier supérieur. L’objectif de ce scénario est de stimuler l’achat, de montrer la générosité du programme, de renforcer la fidélité client.
Confirmation d'une commande web
La confirmation d’une commande réalisée en ligne fait partie des messages transactionnels les plus courants. Elle répond à une forte attente des clients (comme en témoignent les taux d’ouverture de ces messages), qui souhaitent être rassurés sur la prise en compte de leur commande et du paiement effectués sur le site. L’objectif du scénario de Marketing Automation que nous allons présenter est de fidéliser, en rassurant le client sur le sérieux de la marque.
Et l'IA dans tout ça ? Comment l'Intelligence Artificielle transforme vos scénarios de Marketing Automation
Les 10 scénarios que nous venons de présenter sont des classiques du Marketing Relationnel. Ils ont fait leurs preuves et continueront de structurer la pratique du Marketing Automation pour longtemps. Mais ils sont en train de changer de l’intérieur. Avec l’Intelligence Artificielle, les scénarios passent d’une logique déterministe (« Si X, alors Y ») à une logique prédictive et adaptative.
Trois transformations associées au développement de l’IA méritent d’être mises en lumière :
1 – Du trigger déterministe au trigger prédictif
Un scénario classique s’active sur un événement observable : un panier abandonné, un anniversaire, une commande passée. L’IA introduit un nouveau type de déclencheur : la probabilité. Plutôt qu’attendre qu’un client baisse en activité pour le relancer (logique du scénario de relance des décrocheurs), un modèle prédictif peut détecter le risque de décrochage avant qu’il ne survienne, sur la base de signaux faibles. Vous ne réagissez plus à un comportement passé, vous anticipez un comportement futur. La conséquence est mesurable : vos scénarios deviennent plus précis et moins intrusifs parce qu’ils ciblent les bons clients au bon moment.
2 – De la personnalisation par règles à la personnalisation 1:1
Dans un scénario classique, la personnalisation repose sur des variables ({prénom}, {dernier produit acheté}, {date d’inscription}) injectées dans des templates relativement figés. L’IA générative change la donne : le contenu lui-même peut être généré dynamiquement pour chaque destinataire, à partir de son profil, de son historique et du contexte d’envoi. Deux clients qui reçoivent le même scénario d’anniversaire d’adhésion peuvent désormais recevoir des messages substantiellement différents : ton employé, longueur du message, mise en avant produit, offre commerciale…La promesse d’une personnalisation à grande échelle, longtemps freinée par les coûts de production rédactionnelle, devient enfin atteignable.
3 – De l’optimisation manuelle à l’optimisation continue
Optimiser un scénario, c’était hier un travail de chef de projet : analyser les taux d’ouverture, tester un nouvel objet, ajuster le timing d’envoi, refondre une séquence sous-performante. L’IA prend en charge une partie de ce travail. Les plateformes modernes optimisent en temps réel le timing d’envoi, le canal préférentiel (email, SMS, push), la fréquence supportée par chaque contact, voire la séquence des étapes au sein du scénario lui-même. Vos équipes ne pilotent plus chaque variable individuellement : elles fixent les objectifs et les contraintes. L’IA explore les configurations.
Faut-il pour autant tout réinventer ? Non. Les fondamentaux des Best Cases que nous venons de présenter restent valables. Le scénario de bienvenue, la relance de panier, l’anniversaire d’adhésion, la recommandation de produits complémentaires : ces architectures relationnelles ne changent pas. Ce qui change, c’est leur degré de sophistication interne. L’IA n’invente pas de nouveaux scénarios. Elle rend les anciens plus fins et plus efficaces. Pour en tirer parti, deux conditions sont essentielles : des données de qualité et un dispositif relationnel déjà bien rodé.
CustUp vous accompagne dans la conception et l'implémentation des scénarios de Marketing Automation
Agence CRM, nous aidons les entreprises à sélectionner et implémenter les actions à gain rapide et les meilleures pratiques de la Relation Clients. Au sein de ces « Best Cases », les scénarios de Marketing Automation ont une place importante.
Cabinet de conseil mixant une expertise en marketing relationnel et en technologies marketing, CustUp vous accompagne :
- Dans la formulation des objectifs de Relation Clients.
- Dans la cartographie des Parcours Clients existants et cibles.
- Dans la conception ou l’amélioration du Plan Marketing Relationnel.
- Dans la sélection et la construction des briques du Plan Marketing Relationnel : les programmes relationnels.
- A l’intérieur des programmes relationnels, dans la sélection, la conception et l’implémentation des scénarios de Marketing Automation.
- Dans la sélection des outils CRM – Marketing Automation permettant le déploiement du Plan Relationnel, des programmes et des scénarios.
- Dans le suivi de la performances des scénarios, leur ajustement, leur optimisation, leur enrichissement.
- Dans la mise en place de dispositifs de reporting et dans la stimulation de la performance relationnelle.
- Dans la montée en compétences de vos équipes internes.
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Florent Mariotti
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