Le Plan Marketing Relationnel, ou l’art d’organiser le dialogue client

Le plan relationnel est le document cadre qui fixe les objectifs de l’entreprise en marketing client (conquête et fidélisation) et liste les actions à mener pour les atteindre. Il décline l’ensemble des programmes marketing que l’entreprise a activé ou projette de mettre en place, chaque programme étant associé à un objectif précis et mesurable par des KPIs. Face à la profusion des canaux, des possibilités d’interaction, des points de contact, face à la multiplication des émetteurs de messages côté entreprise, le dialogue client doit plus que jamais être organisé. Le plan marketing relationnel est le document qui organise le dialogue entre la marque et ses clients sur toutes les phases de vie et sur tous les canaux. Cabinet de conseil opérationnel en CRM, CustUp vous accompagne dans la construction de votre plan relationnel et son déploiement au sein de votre organisation.

Plan marketing relationnel

Le plan relationnel est le support de la stratégie marketing client de l’entreprise. Il donne une vision globale des objectifs poursuivis et des actions de communication mises en œuvre ou à mettre en oeuvre. La conception du plan relationnel se nourrit la plupart du temps d’un travail de cartographie des parcours clients réalisé en amont. Cette cartographie permet d’identifier les moments de vérité de la Relation Clients et d’en déduire les étapes, canaux et points de contacts sur lesquels l’entreprise doit déployer en priorité ses programmes. Document cadre, facilitant la communication entre les départements en contact direct ou indirect avec la clientèle, le plan marketing relationnel décline et détaille l’ensemble des programmes marketing, ces derniers étant eux-mêmes déclinés en actions à mener (scénarii & campagnes).

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Programme marketing / relationnel

Un programme marketing (aussi appelé programme relationnel ou programme de marketing relationnel) décrit l’ensemble des actions de communication à mener pour atteindre un objectif précis et mesurable. Par exemple : le programme « Ambassadeurs » peut viser à développer l’engagement et l’implication des clients membres du programme. L’objectif d’un programme marketing doit être mesurable par un ou plusieurs indicateurs – les KPIs. Un programme marketing comprend en général plusieurs actions qui peuvent être de deux types : les scenarii de marketing automation & les campagnes (nationales et/ou locales).

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17 programmes marketing incontournables

Dans cette section, nous vous invitons à découvrir notre sélection des programmes relationnels incontournables : Prospection, Activation, Fréquence, Fidélisation, Réactivation, Réabonnement, Satisfaction, Ambassadeurs, etc… Autant d’occasions de rentrer pleinement dans la mécanique d’un programme relationnel et d’en comprendre les enjeux.

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Scenario de marketing automation

Les scenarii relationnels sont des messages ou, le plus souvent, des séquences de messages qui se déclenchent automatiquement à la suite d’une action ou d’un événement client (= trigger): inscription à la newsletter, création de compte, anniversaire, contact service client, atteinte d’un seuil de points…Ils permettent de concilier automatisation du dialogue et personnalisation. Un scenario concourt à l’atteinte de l’objectif du programme relationnel auquel il est rattaché. Découvrez ce qu’est un scénario de marketing automation, à quoi ça sert et comment ça fonctionne.

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10 exemples de scenarios de Marketing Automation

Nous vous proposons dans cette section un zoom sur 10 exemples de scenarii relationnels incontournables. L’objectif, à travers ces exemples, est de vous sensibiliser aux « best cases » en matière de marketing client et d’entrer très en détail dans la mécanique des scenarii pour vous aider à créer ou améliorer les vôtres.

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Campagnes marketing

Les campagnes marketing sont des opérations de communication ponctuelles, conçues dans le cadre d’un programme relationnel. Elles constituent avec les scénarios automatisés les deux types d’actions marketing à la disposition des marketeurs. Découvrez quelles sont les principales caractéristiques d’une campagne marketing et la démarche à suivre pour créer des campagnes performantes.

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Gestion de la pression marketing

La gestion de la pression marketing est une dimension clé de la Relation Clients et un facteur de performance de long terme du fichier client. Elle consiste à trouver le bon dosage dans le volume, les canaux et les messages proposés aux clients. Dans la construction du plan marketing relationnel, la définition de règles de pression marketing est une étape importante.

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Cabinet de conseil en marketing relationnel, CustUp vous accompagne dans la construction, l'amélioration et le déploiement de votre plan marketing relationnel

Nos consultants en marketing relationnel vous accompagnent dans l’organisation de votre dialogue client omnicanal. Notre périmètre d’intervention s’adapte aux besoins, aux attentes et aux contraintes de chacun de nos clients. Nous sommes en mesure de vous aider à plusieurs niveaux :

  • La formulation de vos objectifs en Marketing Client et, plus largement, en Relation Clients.
  • L’analyse de votre stratégie client actuelle et de vos données clients existantes.
  • La reconstitution de vos parcours clients existants par la méthode de la cartographie.
  • La détection des moments de vérité de votre Relation Clients, ceux qui concourent le plus à qualifier l’expérience client.
  • L’identification des axes d’amélioration et d’évolution de vos parcours clients.
  • La construction d’un plan marketing relationnel en phase avec vos objectifs, vos priorités, vos besoins et les enseignements issus de la cartographie des parcours clients.
  • La sélection, la priorisation et la construction des programmes marketing. La conception des scenarii et campagnes prioritaires.
  • Le choix de l’architecture IT et/ou des outils permettant de déployer votre plan marketing relationnel.
  • La mise en place du plan de collecte permettant d’organiser la collecte des données nécessaires au déploiement du plan marketing relationnel.
  • L’implémentation et le paramétrages des outils et de vos programmes prioritaires.
  • L’accompagnement de vos équipes opérationnelles en vue de les rendre autonomes dans la gestion et le pilotage du plan marketing relationnel. Nous sommes un cabinet de conseil résolument opérationnel : nous ne nous contentons pas de donner des conseils, nous accompagnons leur mise en oeuvre.
  • La mise en place d’un dispositif de reporting  permettant la mesure et l’amélioration continue de votre performance marketing et relationnelle.
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