L’essentiel à savoir sur les CRM SaaS : définition, avantages, exemples

Avant même de parler de CRM SaaS, rappelons ce qu’est un CRM. 

Un CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel conçu pour gérer la relation client. Il permet aux entreprises de centraliser les informations sur leurs clients & prospects, de suivre l’historique des interactions avec eux et d’automatiser certains processus liés à l’activité commerciale, marketing ou de service client.

Un CRM SaaS (Software as a Service) est donc avant tout un CRM, avec toutes les fonctionnalités attendues d’une solution de gestion de la relation client. 

Mais il se distingue par deux caractéristiques principales :

• Un CRM SaaS est un CRM accessible sur internet, depuis un navigateur web, et hébergé dans le cloud. Il n’y a pas d’installation requise en local puisque le logiciel est hébergé par l’éditeur. Le SaaS est un mode de distribution des logiciels « dans le cloud ».
• Un CRM SaaS est un CRM commercialisé sous la forme d’un abonnement mensuel ou annuel. Les utilisateurs ne paient pas une licence perpétuelle mais un abonnement récurrent. Le SaaS est donc aussi un modèle économique basé sur l’abonnement.

En résumé, un CRM en mode SaaS est un logiciel CRM qui conjugue un mode de distribution (le cloud) et un modèle économique (l’abonnement) spécifiques. C’est une solution CRM accessible à distance, sans nécessiter d’infrastructure informatique en interne, moyennant le paiement d’un abonnement régulier.

Aujourd’hui la grande majorité des logiciels CRM sont distribués en mode SaaS”. Donc, techniquement parlant, “CRM SaaS” est presque devenu synonyme de “Logiciel CRM”. Historiquement, c’est Salesforce qui a lancé le premier CRM SaaS à la fin des années 1990. Salesforce est un CRM SaaS depuis le début. Le géant américain a initié un mouvement qui s’est répandu à tout le marché du CRM et au-delà.

L’un des principaux intérêts des solutions CRM SaaS est qu’elles permettent d’éviter les coûts d’infrastructure informatique lourds associés aux logiciels traditionnels « On Premise ». Avec un CRM installé en interne, l’entreprise doit investir dans des serveurs, des systèmes de stockage, des licences logicielles…Elle doit également disposer de ressources informatiques dédiées pour l’administration et la maintenance du système. Les coûts en ressources DSI sont élevés.

Avec le SaaS, c’est l’éditeur du logiciel qui gère toute l’infrastructure technique nécessaire, dans ses propres data centers. L’entreprise cliente n’a plus à se soucier des questions techniques. Elle se concentre sur l’utilisation du CRM en tant que service. Cela représente une charge financière et opérationnelle allégée considérable, en particulier pour les PME aux budgets IT limités.

Déployer un CRM traditionnel « On Premise » représente toujours un projet d’envergure pour les équipes informatiques et métiers impliquées. Il faut dimensionner et provisionner les ressources, installer les différents composants logiciels et matériels, paramétrer le système, former les utilisateurs, etc. Des délais de plusieurs mois sont communément observés.

Avec un CRM en mode SaaS, le déploiement est nettement accéléré puisqu’il suffit de créer des comptes utilisateurs sur la plateforme pour commencer. La mise en main est facilitée dans la mesure où les logiciels SaaS proposent en général des interfaces plus intuitives et ergonomiques que les logiciels CRM traditionnels. Certains CRM SaaS peuvent être opérationnels en quelques jours seulement après la souscription, modulo évidemment un travail de paramétrage, de personnalisation, de mise en place des flux de données, etc.

Les CRM « On Premise » souffrent d’une forme de rigidité : le déploiement des nouveautés logicielles est long et consomme des ressources. Si bien que les entreprises ont tendance à différer ces mises à jour pour éviter les perturbations.

A l’inverse, un CRM SaaS bénéficie de mises à jour transparentes et automatisées. Les nouveautés fonctionnelles et correctifs sont en effet déployés de manière continue par l’éditeur de la solution SaaS. L’entreprise cliente profite ainsi des dernières avancées sans délais ni impacts sur la production.

Les logiciels SaaS, hébergés dans le cloud, offrent un accès possible depuis n’importe quel terminal connecté à internet : ordinateur, mobile, tablette. Que ce soit au bureau, chez un client, en déplacement ou à domicile, les utilisateurs peuvent accéder à la solution CRM et travailler de façon nomade.

Cette mobilité apporte une grande flexibilité et s’avère précieuse, notamment pour les entreprises ayant des équipes réparties géographiquement ou des commerciaux/techniciens souvent sur la route. Elle permet aussi de travailler en dehors des horaires et lieux de bureaux classiques.

Signalons d’ailleurs que la plupart des CRM en mode SaaS proposent des applications mobiles dédiées pour smartphones et tablettes, en plus de leur interface web. 

Contrairement aux licences perpétuelles des logiciels classiques, les CRM SaaS reposent sur un modèle d’abonnement périodique, généralement mensuel ou annuel. 

Cette souplesse contractuelle présente de nombreux avantages :

• Vous n’avez pas de coûts d’acquisition initiaux élevés.
• Vous vous engagez sur des périodes courtes.
• Vous pouvez ajuster le nombre d’utilisateurs  au fur et à mesure de votre développement.
• Vous bénéficiez de tarifs souvent dégressifs quand le nombre d’utilisateurs augmente.

Le modèle d’abonnement SaaS transforme les coûts en dépenses opérationnelles régulières plutôt qu’en un investissement massif ponctuel. C’est en fait un modèle qui s’adapte mieux à la croissance, aux fluctuations d’activité et qui offre une meilleure visibilité sur les coûts récurrents engagés.

Les logiciels SaaS sont plus facilement évolutifs et “scalables” que les logiciels CRM classiques. 

Côté éditeur, les ressources techniques (puissance, stockage) peuvent être ajustées de manière élastique en fonction des besoins globaux de la plateforme SaaS.

Côté client (entreprises), il est assez simple d’augmenter ou de diminuer le nombre d’utilisateurs du CRM SaaS puisqu’il suffit de souscrire ou de résilier des abonnements utilisateur. Il n’y a pas besoin de procéder à un redimensionnement complexe de l’infrastructure interne.

Cette évolutivité permet au CRM en mode SaaS de s’adapter aux phases de croissance, de ralentissement ou de réorganisation que connaissent toutes les entreprises.

Avec un CRM installé en interne, la responsabilité de la sécurité des données et des sauvegardes repose entièrement sur les équipes informatiques de l’entreprise. 

Dans le cadre d’un CRM en mode SaaS, les aspects critiques liés à la sécurité, au chiffrement des données, aux sauvegardes sont complètement gérés par l’éditeur du logiciel. Les data centers qui hébergent la solution disposent des processus et infrastructures nécessaires pour garantir l’intégrité et la disponibilité des données clients.

Choisir un logiciel SaaS permet de vous délester des responsabilités techniques et juridiques à un éditeur spécialisé.

De plus en plus, les entreprises mettent en place des environnements applicatifs hybrides mêlant différentes solutions SaaS spécialisées (CRM, ERP, RH, marketing automation, BI, etc.). Il faut savoir qu’un CRM SaaS s’intègre bien plus facilement avec d’autres applications cloud qu’un CRM On Premise traditionnel.

La conception des logiciels SaaS est dès l’origine pensée pour faciliter les échanges avec des outils tiers. Les APIs et protocoles d’échange de données sont des standards bien établis dans le monde du cloud. Les éditeurs de SaaS développent par ailleurs des connecteurs natifs avec des solutions tierces qui facilitent grandement l’intégration des outils et des données.

Au contraire, l’intégration d’un CRM On Premise avec des solutions tiers se heurte souvent à des barrières techniques : systèmes fermés, protocoles obsolètes, environnements disparates à interconnecter, etc.

Donner des exemples de CRM SaaS est à la fois une tâche simple et complexe. 

Simple, car la quasi-totalité des logiciels CRM proposés aujourd’hui sur le marché sont des solutions SaaS, accessibles dans le cloud. Le modèle du logiciel installé localement est devenu l’exception dans ce secteur. 

Complexe, car « CRM SaaS » ne désigne pas une catégorie spécifique mais le marché global des CRM dans son ensemble, avec toute sa diversité. Il existe en effet différentes familles de CRM, répondant à des besoins distincts en termes de gestion de la relation client. 

On peut classer les CRM en 3 grandes catégories principales :

• Les CRM de vente (ou CRM commerciaux)
• Les CRM marketing
• Les CRM service client

Cette segmentation reflète les différentes dimensions de la relation client que les entreprises cherchent à gérer : commerciale, marketing et servicielle. Chaque type de CRM SaaS s’adresse à des utilisateurs spécifiques et inclut des fonctionnalités dédiées, même si tous partagent un objectif commun de piloter les interactions avec les clients.

A toutes fins utiles, voici quelques exemples de CRM SaaS pour les 3 catégories que nous venons de mentionner.

• HubSpot Sales
• Salesforce Sales Cloud
• Sellsy
• Microsoft Dynamics 365 Sales
• Act!
• Zoho CRM
• Pipedrive
• NoCRM.io
• SAP CRM

• Adobe Campaign
• Selligent
• Salesforce Marketing Cloud
• Oracle Eloqua
• Brevo (anciennement Sendinblue)
• ActiveCampaign
• Actito
• Mailchimp
• Emarsys
• HubSpot Marketing

• Salesforce Service Cloud
• Zendesk
• Freshdesk
• Microsoft Dynamics 365 Customer Service
• Zoho Desk
• HubSpot Service Hub
• Akio
• Kiamo
• Eloquant

Vous trouverez une description de ces différents outils CRM et de la catégorisation tripartite que nous proposons dans notre article sur les Meilleurs Logiciels CRM.

La clé de voûte pour bien choisir son CRM SaaS est de bien définir en amont ses objectifs, ses besoins métiers, ses cas d’usage cibles et les principales fonctionnalités requises. Sans une expression complète et détaillée du besoin, il est très difficile d’identifier la solution la plus adaptée parmi la myriade d’offres SaaS disponibles sur le marché.

Nous vous conseillons donc de commencer par clarifier vos objectifs de mise en place d’un CRM SaaS. Formulez-les de manière explicite en répondant à cette question : « Que souhaitez-vous réaliser ou améliorer dans votre gestion de la relation client en déployant une solution CRM ? ». Les objectifs peuvent être multiples : augmenter les ventes, fidéliser davantage, améliorer le support client, automatiser certains processus, etc.

Après les objectifs, concentrez-vous sur les besoins métiers concrets de vos équipes qui découlent de ces objectifs. Quelles sont les principales difficultés rencontrées actuellement ? Quelles sont les améliorations recherchées dans le pilotage des processus ? Faites émerger ces besoins en organisant par exemple des ateliers réunissant vos équipes métiers.

Des besoins métiers découlent les cas d’usage précis du futur CRM SaaS. Listez de manière détaillée comment vos équipes utiliseront la solution dans leur activité quotidienne, à toutes les étapes du parcours client. Reliez chaque cas d’usage aux objectifs et besoins qu’il contribue à réaliser.

Identifiez enfin les principales fonctionnalités indispensables pour opérationnaliser ces cas d’usage : piloter un processus d’attribution de leads, gérer un pipeline commercial, orchestrer des campagnes marketing, analyser les données clients, etc. Priorisez ces fonctionnalités par importance.

Une fois cette expression de besoin riche et qualifiée, vous pouvez entamer votre étude de l’offre de solutions CRM SaaS du marché. Concentrez-vous d’abord sur le niveau de couverture fonctionnelle par rapport à votre cahier des charges CRM, mais n’oubliez pas les autres critères déterminants :

• La simplicité d’utilisation et l’ergonomie de la solution, gages d’une bonne adoption par les utilisateurs. Privilégiez les solutions modernes et intuitives.
• Les capacités d’intégration et d’interfaçage avec le reste de votre environnement applicatif (autres outils, systèmes sources de données, etc.). Le CRM SaaS doit s’insérer dans votre architecture existante.
• La maturité et la pérennité de l’éditeur SaaS, son niveau d’accompagnement, ses modalités de support. Le choix d’un CRM SaaS, c’est le choix d’un partenaire dans la durée.
• Le modèle économique proposé (abonnement mensuel/annuel, nombre d’utilisateurs inclus, options payantes, etc.) et son adéquation avec votre budget et vos besoins. Lire à ce sujet notre article sur le coût d’un CRM.

Nous vous conseillons de pré-sélectionner les 3 ou 4 solutions les plus en phase avec votre cahier des charges, en les évaluant sur la base de démonstrations ciblées sur vos cas d’usage. Cela vous permettra in fine de choisir la solution CRM SaaS offrant le meilleur compromis global en termes de couverture fonctionnelle et d’adéquation avec vos autres critères.

Un dernier conseil : faites-vous épauler par des consultants spécialistes du CRM tout au long de cette démarche de définition du besoin et de sélection. C’est la meilleure façon de sécuriser votre choix et de vous assurer de retenir la solution CRM SaaS parfaitement taillée pour votre entreprise.Nous avons produit un article qui détaille ces différentes étapes de sélection d’un logiciel CRM. Si vous êtes en recherche d’un CRM SaaS, nous vous invitons à le découvrir.