Organisation et métiers CRM

Une Relation Clients, pour être forte, doit reposer sur quatre piliers : les données clients, les outils logiciels (et les process), le plan relationnel et l’organisation. Cette question de l’organisation devient pivot pour assurer la performance de la Relation clients, en raison de la multiplication des phases de vie clients et des canaux couverts par le CRM.

Bien traiter cette question suppose :

1/ De penser et de mettre en œuvre une organisation de l’entreprise où le client a une place centrale (customer-centricity).

2/ D’identifier les fonctions et métiers dédiés dans l’entreprise (au-delà de la sensibilisation générale de l’ensemble du personnel).

3/ D’organiser le déploiement et le pilotage du projet CRM.

4/ De formaliser et de diffuser la culture clients par la conception et le partage d’un référentiel connu et pratiqué par tous : la Bible de la Relation Clients.

Nos consultants en Relation Clients CustUp vous accompagnent dans les différences étapes de la mise en place d’une organisation CRM structurée et en cohérence avec votre entreprise.

Organisation Customer Centric

Il faut que le client soit parfaitement pris en charge par l’entreprise, qu’il soit compris, que la société soit en dialogue continu avec lui – ou, à minima, à son écoute. C’est la clef de la performance client. Ceci est vrai quelle que soit l’organisation retenue (positionnement des personnes, rattachements, profils…).

Ce qui est naturel pour un « petit commerçant », dans une relation de proximité physique avec sa clientèle, doit être organisé pour l’entreprise de taille plus importante.

La diversification des canaux de dialogue, des canaux de distribution, des modes de paiement, des schémas de livraison et parfois la multiplication des territoires et des langues, exigent la réflexion et la mise en œuvre d’une organisation customer centric.

Enjeux du CRM

L’organisation retenue doit être au service des objectifs de la Relation Client de l’entreprise et de l’Expérience Client cible. Du côté du CRM, il en va de même : l’organisation retenue doit être au service des objectifs du CRM de l’entreprise. Cela suppose de procéder avec méthode, en définissant, dans un premier temps, les enjeux du CRM, en en déduisant ensuite les besoins en compétences et réalisations, en ajustant, enfin, l’organisation à ces enjeux et à ces besoins.

Nous accompagnons les entreprises dans la définition de leurs enjeux CRM et dans la formalisation des besoins (en ressources et en compétences) qui en découlent. Nous aidons à la construction d’une organisation en phase avec les objectifs CRM de nos clients.

Schémas d'organisation

Plusieurs familles de questions sont convoquées lorsqu’il s’agit de définir l’organisation cible :

  • De quelles compétences avons-nous besoin ?
  • Comment peut-on regrouper ces compétences en postes et en équipe ?
  • Où localiser / distribuer cette équipe dans l’organisation ? Comment la faire fonctionner en mode projet ?
  • Dans les instances de Direction, comment la voix du client est-elle représentée ? Existe-t-il une chaise du client au Comité de Direction ?
  • …/…

A partir de la performance client cible, des caractéristiques actuelles de l’organisation et des outils CRM en place et à venir, CustUp stimule la réflexion sur les schémas d’organisation envisageables.

Convergence marketing - commercial

Le CRM met à disposition les outils et les données pour assurer une continuité de relation avec le client. Là où les équipes marketing assurent la génération de leads qualifiés, les équipes commerciales prennent en charge leur transformation. Les deux, chacun à leur niveau, participent à la mise en œuvre de la politique de fidélisation de l’entreprise.

Le CRM fait le lien entre lead generation, marketing automation, dialogue processé, traitement et historisation de la Relation Clients, programmes relationnels. L’outil doit donc être choisi et organisé pour permettre la convergence des équipes en vue de la satisfaction client.

Nous accompagnons les entreprises dans la structuration d’une organisation CRM permettant une continuité de la Relation Clients et la convergence des équipes marketing et commerciales.

Métiers du CRM

L’élargissement du périmètre du CRM, la multiplication des canaux et l’explosion du volume des données disponibles ont entraîné une évolution des métiers du CRM, dans le sens d’une plus grande structuration. Ces métiers du CRM, marqués par leur diversité, partagent un même objectif : œuvrer à l’organisation d’une Relation Clients performante.

Responsable de l’Expérience Clients

Le responsable de l’Expérience Clients (Chief Customer Officer, CCO) est un métier récent. Sous des titres divers (Directeur de la Qualité Client, Directeur de la Voix du Client, Directeur CRM…), le responsable de l’Expérience Clients est la personne en charge de piloter la stratégie clients de l’entreprise.

Ses quatre missions essentielles : développer la connaissance et la compréhension client, diffuser en interne une culture « customer-centric », valoriser l’actif clients via des actions ciblées (de fidélisation, de satisfaction client…) et faire valoir le point de vue du client dans la réflexion de l’entreprise sur les orientations stratégiques.

Il est le porte-parole de la voix du client au sein de l’organisation. Ses missions le placent au centre de l’entreprise, à l’intersection des différents départements (marketing, commercial, digital, CRM, direction…).

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Responsable CRM

Le Responsable CRM est la personne chargée de la gestion et de l’amélioration de la Relation Clients via le CRM. En lien direct avec la Direction, et le plus souvent rattaché au département marketing, il pilote les orientations stratégiques en matière de CRM et la mise en place des outils et process permettant d’atteindre les objectifs de Relation clients (fidélisation, satisfaction client…).

Il est le chef d’orchestre de la Relation Clients, coordonne les différentes parties prenantes de la stratégie CRM et analyse la performance des actions menées.

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Consultant CRM

Le consultant CRM accompagne les entreprises et leur personnel lors de la mise en place et du déploiement du projet CRM. Il rédige le cahier des charges et sélectionne les outils sur la base des besoins de l’entreprise et des fonctionnalités cibles.

Il pilote et accompagne la mise en place du CRM dans l’organisation, en coordonnant les différents interlocuteurs internes et externes. Enfin, il est amené à participer à la formation des utilisateurs, à la mise en place des premiers plans d’action et au suivi de la performance CRM.

Cabinet de conseil en Relation Clients, nous accompagnons les entreprises dans la structuration du projet CRM et dans le choix des profils de consultant CRM adaptés à sa mise en place.

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Chef de projet CRM

Le chef de projet est chargé de la mise en œuvre du CRM et de ses outils. Il peut être extérieur à l’entreprise (avec la casquette de consultant CRM) ou désigné au sein de l’organisation. Dans tous les cas, il fait le lien entre l’entreprise, l’intégrateur et l’éditeur CRM. Il assure au quotidien le bon fonctionnement des outils logiciels et leur adéquation aux besoins de l’entreprise et de ses clients. Il accompagne l’entreprise dans le cadre de l’amélioration continue de son CRM.

Chargé de campagnes CRM

Maître d’œuvre du dialogue clients via le CRM, le chargé de campagnes identifie les clients avec qui dialoguer, les moments, sujets et contenus du dialogue. Il exploite la solution CRM active dans l’entreprise. Il mesure la performance des campagnes relationnelles. Il fait vivre le dialogue et l’échange avec les clients au quotidien.

Les métiers de la Data

Les métiers de la data sont devenus incontournables. Vous souhaitez maximiser votre Performance Client ? Alors vous devez mieux exploiter vos données et vous entourer de professionnels de la data. Data Engineer, Data Scientist, Data Analyst…autant de profils métiers pour mieux exploiter les données au service de vos objectifs business. Les métiers de la data font désormais partie intégrante des métiers du CRM.

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Data Engineer CRM

Le Data Engineer CRM est le premier maillon de la chaîne de traitement de la donnée clients. Il construit et maintient l’architecture data de l’organisation. Il organise les bases de données et les flux de données entre les différents systèmes composant le système d’information.

Découvrez-en plus sur le Data Engineer CRM, son rôle, sa différence avec le Data Analyst et le Data Scientist.

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Data Analyst CRM

Le Data Analyst CRM intervient en étroite collaboration avec les équipes métier pour mettre de l’intelligence dans les données clients et améliorer la Performance Client de l’entreprise. Il construit des tableaux de bord, analyses et autres reportings pour permettre aux acteurs du CRM à prendre des décisions « data-driven ».

Découvrez l’essentiel de ce qu’il faut savoir sur ce métier en plein essor, les missions du Data Analyst CRM, ses compétences et ce qui le distingue de son cousin : le Data Scientist CRM.

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Data scientist CRM

Intervenant, en général, sur des projets CRM déjà mis en place, le Data scientist est un expert des données. Son rôle est de raffiner les données, qui constituent le carburant du CRM, pour amener les équipes au contact du client vers plus d’intelligence.

Alors que les données clients (anonymes ou authentifiées), les lieux et les formes de collecte (online et offline) vont croissant, le Data scientist apporte une compétence souvent indispensable à l’amélioration de la performance CRM. Il peut être amené à travailler sur des problématiques de scoring,  sur la mise en place de modèles de données plus « ouverts »…

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Métiers du Centre de Contact

Le Centre de Contact est une interface humaine névralgique entre le client et l’entreprise. Il réunit, en général, la plus grande partie des effectifs impliqués dans la Relation clients. Sa performance exige une maîtrise des canaux, des contenus, des processus et des outils de dialogue.

Pour faire face aux exigences nouvelles de la Relation Clients, les métiers du Centre de Contact se sont professionnalisés et sont aujourd’hui marqués par leur diversité : responsable du Centre de Contacts, responsable de plateau, manager d’équipe, conseiller clients, gestionnaire de flux… L’évolution constante du périmètre et du contenu de ces métiers implique la mise en place de dispositifs de formation.

Nous accompagnons nos clients dans la définition des fonctions actives, l’organisation du Centre de Contact et ses modalités de mise en œuvre (internationalisation/ externalisation) en fonction des objectifs et ressources de l’entreprise.

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Community manager

L’interconnexion entre les réseaux sociaux et le CRM ouvre la voie d’un dialogue véritablement cross-canal. Le community manager est à la fois vecteur de la communication de l’entreprise et opérateur du dialogue client. En cela, son rôle dans la Relation Clients et le CRM est croissant.

Projet CRM

Un projet CRM suit plusieurs étapes. La première consiste à analyser et formaliser les besoins de l’entreprise, à partir de ses objectifs et de ses contraintes propres – via la rédaction d’un cahier des charges. La sélection des outils et logiciels découle de cette analyse préalable. Les fonctionnalités sont déduites des besoins – et non l’inverse.

La réussite d’un projet CRM suppose également de penser client, de mettre en place une organisation centrée-client. Le client doit être placé au centre des problématiques dès la phase de structuration du projet CRM (définition des parcours client, anticipation du plan relationnel…).

Le déploiement d’un projet CRM nécessite un ajustement de l’organisation interne, la mise en oeuvre de nouvelles pratiques et de nouvelles compétences. Notre équipe de consultants experts en Relation Clients vous accompagnent dans l’organisation de votre projet CRM et la mise à disposition des compétences nécessaires à sa réalisation.

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Bible Relation Clients

La réussite du projet CRM repose sur l’implication de toutes les équipes et sur une homogénéisation des pratiques de la Relation Clients. Ceci est facilité par la création et la diffusion en interne d’un référentiel écrit : la Bible de la Relation Clients.

Bien plus qu’une simple base de connaissances, la Bible de la Relation Clients définit les modalités de mise en œuvre d’un CRM en phase avec les valeurs et objectifs de l’organisation. Elle assure la cohérence du dialogue client, quels que soient les moments et les canaux.

Nous accompagnons les entreprises dans la conception et dans le déploiement d’un référentiel sur-mesure, adapté à leur organisation et à leur vision de la Relation Clients, au service de la performance des process de traitement du client.

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CustUp accompagne les entreprises dans l'organisation de leur démarche CRM

Cabinet de conseil, nous accompagnons les entreprises dans la mise en place et l’amélioration continue de leur CRM. Nous aidons nos clients à identifier les schémas d’organisation de la Relation Clients les plus adaptés, en phase avec les objectifs, les priorités, les ressources existantes et les contraintes internes de l’entreprise.

Nous sélectionnons et mettons à disposition les compétences externes en vue d’une optimisation de la performance CRM. Nous accompagnons nos clients pour imaginer et enrichir leur organisation interne.

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