Le choix d’un CRM en 4 pas (de géant)
Sélection du CRM : la question du choix du logiciel adapté à vos besoins est un standard. Elle fait partie des classiques dans nos missions de conseil en CRM. En consultant récemment le site CustomerThink, nous avons lu un article consacré aux 4 étapes-clefs du processus de sélection d’un CRM. Après contact avec son auteur, Luke Russell, voici la traduction commentée.
Si vous cherchez à mettre en œuvre un système de CRM pour la première fois, ou à remplacer votre système de CRM existant, le processus est le même. Cependant, le processus est très différent de l’achat de tout autre logiciel dans votre organisation, donc oubliez votre appel d’offres traditionnel et retroussez vos manches, car cela demandera un certain effort de votre part. Mettre en place un CRM n’est pas comme mettre en place un progiciel de comptabilité ou un système de messagerie. Un système de comptabilité est utilisé pour le suivi de l’information financière à des fins internes et juridiques. Le nombre d’utilisateurs est généralement limité à ceux qui comprennent les pratiques comptables, et les principes comptables généralement reconnus (PCG) sont le fondement de la mise en œuvre. L’Email, quant à lui, est un outil de communication, et obéit également aux normes. Le CRM, est, lui, à des kilomètres de cela ! Bien qu’il existe des normes dans l’industrie CRM, l‘essentiel d’une stratégie CRM est adaptée à l’entreprise qui la met en œuvre. Cela fait de l’achat d’un système de CRM un processus personnalisé.
La première chose que je dis à mes clients est ceci : « Ne mettez pas en œuvre un système de CRM, si vous ne disposez pas d’un plan et d’objectifs honnêtes, orientés CRM. » Pourquoi ? Ce serait un énorme gaspillage de temps et d’argent, puisqu’un CRM est bien plus qu’un carnet d’adresses ou un outil de suivi de devis. À un niveau élevé, le processus est simple : le choix d’un CRM commence par la définition d’une stratégie CRM, cette stratégie est utilisée pour développer un cahier des charges, qui est utilisé tout au long du processus de sélection du logiciel. Chacune des étapes est clef pour une sélection réussie et une mise en œuvre performante d’un système CRM.
ÉTAPE 1: CLARIFIER LA STRATEGIE CRM
Par « stratégie », je ne veux pas dire quelles caractéristiques et fonctions vous souhaitez. Je ne parle pas de « nice-to-have». Par « stratégie CRM », j’entends qualifier la culture intrinsèque de votre organisation. Le but ultime du CRM est d’être le lien entre la culture d’entreprise et les clients et prospects. Cette stratégie tient compte de la mission de votre entreprise, de ses objectifs, de sa culture, de ses process et de ses collaborateurs. Elle se conclue par la définition de la façon dont un système de CRM sera utilisé.
Par « stratégie », je ne veux pas dire quelles caractéristiques et fonctions vous souhaitez. Je ne parle pas de « nice-to-have». Par « stratégie CRM », j’entends qualifier la culture intrinsèque de votre organisation. Le but ultime du CRM est d’être le lien entre la culture d’entreprise et les clients et prospects. Cette stratégie tient compte de la mission de votre entreprise, de ses objectifs, de sa culture, de ses process et de ses collaborateurs. Elle se conclue par la définition de la façon dont un système de CRM sera utilisé.
Le regard de CustUp
Luke nous recommande de qualifier l’orientation clients de la société et définir les objectifs de la Relation Clients avant de parler de CRM. Nous adhérons totalement à cette recommandation. Le CRM est au service d’une finalité : la Relation Clients. Avant de chercher à transcrire des actions commerciales en process CRM, il faut revenir aux questions fondamentales : qu’attendons-nous de la Relation Clients ? Par extension, cela amène à qualifier la fonction de l’outil CRM.
ÉTAPE 2 : CONSTRUIRE UN SCENARIO DE DEMONSTRATION
Plutôt que d’émettre un appel d’offres avec des centaines de questions, qui toutes appelleront probablement la réponse «oui», demandez aux fournisseurs potentiels d’effectuer des démonstrations basées sur un cahier des charges, un storyboard. Cette démarche permet de garantir que chaque fournisseur et son système CRM seront équitablement comparés. Puisque ce storyboard colle parfaitement à vos besoins spécifiques, il donnera dès le départ une vision d’ensemble de la stratégie CRM de votre entreprise. Ce script commence par la stratégie et plonge ensuite dans les détails de la façon d’accomplir des tâches données dans le système CRM.
Plutôt que d’émettre un appel d’offres avec des centaines de questions, qui toutes appelleront probablement la réponse «oui», demandez aux fournisseurs potentiels d’effectuer des démonstrations basées sur un cahier des charges, un storyboard. Cette démarche permet de garantir que chaque fournisseur et son système CRM seront équitablement comparés. Puisque ce storyboard colle parfaitement à vos besoins spécifiques, il donnera dès le départ une vision d’ensemble de la stratégie CRM de votre entreprise. Ce script commence par la stratégie et plonge ensuite dans les détails de la façon d’accomplir des tâches données dans le système CRM.
Le regard de CustUp
On adore cette approche, elle est à même de renforcer notre propre démarche. Avec les Parcours Clients, nous qualifions des cas d’usage à partir des points de contacts, puis des fonctionnalités. Nous validons les outils par leur adéquation fonctionnelle avec le besoin de dialogue des clients finaux. Après la phase de sélection des logiciels en adéquation avec le besoin de l’entreprise, on construit un scenario. On prépare ainsi une évaluation guidée par le besoin réel de l’entreprise.
ÉTAPE 3 : ORGANISER LES DEMONSTRATIONS DES CRM / LA SELECTION DU LOGICIEL
Maintenant que votre stratégie est sécurisée, votre script est créé, et vos fournisseurs sont alignés, il est temps de passer en revue les systèmes CRM. Vous avez tout fait jusqu’à présent pour vous assurer que vous comparez des choux avec des choux, donc pendant ce processus, vous regarderez et poserez des questions liées à votre processus, votre culture et vos objectifs. Une démo CRM ne devrait pas être un examen des caractéristiques et fonctions « feux d’artifice », mais une démonstration de la capacité des systèmes de CRM à s’aligner avec votre processus et vos objectifs.
Le point-clef est de voir à quel point chaque démonstration de CRM suit votre script. Si le script n’est pas suivi, il y a un souci avec le logiciel ou avec la compréhension de vos besoins de la part du fournisseur.
Maintenant que votre stratégie est sécurisée, votre script est créé, et vos fournisseurs sont alignés, il est temps de passer en revue les systèmes CRM. Vous avez tout fait jusqu’à présent pour vous assurer que vous comparez des choux avec des choux, donc pendant ce processus, vous regarderez et poserez des questions liées à votre processus, votre culture et vos objectifs. Une démo CRM ne devrait pas être un examen des caractéristiques et fonctions « feux d’artifice », mais une démonstration de la capacité des systèmes de CRM à s’aligner avec votre processus et vos objectifs.
Le point-clef est de voir à quel point chaque démonstration de CRM suit votre script. Si le script n’est pas suivi, il y a un souci avec le logiciel ou avec la compréhension de vos besoins de la part du fournisseur.Le regard de CustUp
2 conseils complémentaires :
- Alignez les temps alloués à chaque démonstration CRM.
- Capturez la vidéo de la démo grâce à un outil de type CamCorder, FastStone. Vous pourrez ainsi reprendre la démo à tête reposée.
ÉTAPE 4 : ÉVALUATION DE L'INVESTISSEMENT
Enfin, il est temps d’examiner les options d’investissement. Bien que nous ne puissions pas demander un devis à chaque vendeur de système CRM, les deux ou trois derniers retenus seront tenus de fournir des informations tarifaires. L’objectif de ce processus est de comparer toujours des choux avec des choux. Chaque cotation sera unique, et il est essentiel que vous compreniez tous les coûts associés à l’investissement initial et tous les coûts associés et récurrents. En fin de compte, vous voudrez comparer les options de chaque système CRM face à face en détaillant tous les coûts par catégorie et avec une comparaison sur 3 à 5 ans de mise en charge.
Enfin, il est temps d’examiner les options d’investissement. Bien que nous ne puissions pas demander un devis à chaque vendeur de système CRM, les deux ou trois derniers retenus seront tenus de fournir des informations tarifaires. L’objectif de ce processus est de comparer toujours des choux avec des choux. Chaque cotation sera unique, et il est essentiel que vous compreniez tous les coûts associés à l’investissement initial et tous les coûts associés et récurrents. En fin de compte, vous voudrez comparer les options de chaque système CRM face à face en détaillant tous les coûts par catégorie et avec une comparaison sur 3 à 5 ans de mise en charge.
Le regard de CustUp
Nous pensons qu’il faut limiter à 3 solutions maxi l’évaluation détaillée. L’analyse de la couverture fonctionnelle et la mise en œuvre d’autres critères d’évaluation permettent d’allouer avec efficacité le temps investi dans les deux dernières étapes : démonstration sur base de scenario et évaluation de l’investissement.
Cet article est une traduction d’une publication initiale de Luke Russell – fondateur de Resolv, Inc. Luke Russell est consultant CRM depuis 1998. Sur cette même thématique, vous pouvez également lire « 5 bons réflexes CRM » : un plaidoyer pour déployer véritablement votre CRM au service de vos clients. Nous vous renvoyons également vers nos guides complets sur la construction du cahier des charges CRM, le coût d’une solution de CRM et nos guides complets sur la Sélection CRM :
Cette traduction vous est proposée par Nathalie Coubray. Antoine Coubray, fondateur, y a apporté le regard éclairé de CustUp.