Quels sujets aborder pour la formation en Centre de Contacts ?

Dans un environnement en transformation, comment ajuster les thèmes de formation pour votre Centre de Contacts ? Quels sujets choisir pour doter vos chargés de clientèle de tous les atouts exigés par une Relation Clients forte ? Dans notre activité de consultant en Centre de Contacts, nous structurons nos dispositifs de formation des Services Clients en passant généralement par 4 phases :  

  1. La formation initiale au Service Clients aborde les incontournables : le contexte de l’entreprise, les produits et services, les offres, la concurrence, le marché, la stratégie relation clients. Tout ce que le conseiller doit savoir pour travailler sur votre plateau.
  2. Interviennent ensuite le savoir-faire (les processus, les techniques de communication et de vente) et le savoir-être (l’intelligence relationnelle, la posture). Dans l’atteinte de votre ambition de service, c’est ce savoir-être qui fera la différence.
  3. Puis, vient la période dite de « pépinière » (l’apprentissage de la prise d’appels).
  4. Et enfin, se met en place la formation continue. Elle est personnalisée selon le profil et les performances de chaque conseiller client.

  Si la structure de la formation au Service Clients est connue et stable, l’environnement de la Relation Clients est mouvant. L’époque change à grande vitesse. Les attentes clients évoluent. Les canaux de dialogue changent. Aussi, est-il essentiel d’intégrer ces enjeux et cette transformation dans la formation en relation client.

Le métier du conseiller client est en constante évolution : prendre en compte les transformations et mettre le savoir-être au cœur du dispositif de formation

Le client est devenu de plus en plus autonome

Les entreprises ont développé le selfcare, des FAQ ou SVI dynamiques, des chatbots… Les clients vont chercher de l’information sur les forums d’entraide. Ils gèrent de plus en plus seuls les demandes les plus simples. Ces évolutions ont pour conséquence de diminuer les flux d’appels à faible valeur ajoutée en centre de contacts, de valoriser le métier de conseiller client. Ainsi, le chargé de clientèle traite des tâches plus intéressantes et plus complexes.

L’impact sur la formation : moins de savoir-faire, plus de savoir-être

Les conséquences de cette évolution sur le contenu de la formation en centre de contacts sont importantes. L’apprentissage des outils est souvent (et c’est nécessaire) pris en charge par les intégrateurs de solutions. Ce qui prime, c’est aujourd’hui toutes les formations liées au savoir-être. Les entreprises ont compris le sens du service et les attentes clients. Peu à peu, les objectifs purement liés à la production sont remplacés par des indicateurs liés à la qualité, à la satisfaction client, gage de fidélisation et aussi d’acquisition, donc de gains en business. Les modules de formation pour les centres d’appels couvrent aujourd’hui des thématiques comme :

  • Développer son empathie : on travaille désormais avec les conseillers clients sur les émotions du client (l’inquiétude, la confiance, la déception, l’enthousiasme…), pour leur apprendre à adopter la bonne attitude, humaine et compréhensive.
  • Pratiquer l’écoute active.
  • Découvrir les besoins du client.
  • Passer d’une posture administration des ventes à une posture commerciale.
  • Développer ses techniques relationnelles.
  • Développer des techniques de vente adaptées aux profils comportementaux.
  • Gérer les conflits.
  • Maîtriser son stress.

Revisiter les techniques de vente

Il y a encore quelques années, les organismes de formation étaient sollicités pour des modules spécifiques vente. Aujourd’hui, la posture a également changé. La vente est remplacée par le conseil commercial, le rebond, la proposition. L’objectif est le même, mais c’est la posture qui fait la différence. Il ne s’agit pas forcément de vendre à tout prix, mais de vendre un service au client, adapté à lui, à ses besoins, à son usage et à son budget. Les marques mettent en place peu à peu des chartes relationnelles, ou charte d’appels. L’ensemble de ces savoir-faire et savoir-être est appréhendé de façon pratique et concrète. Définie en amont de la formation avec les équipes opérationnelles, la charte structure les différentes étapes du discours, de l’accueil à la prise de congé. Cela permet :

  • De donner du sens à la partie théorique et de s’entraîner concrètement avec les techniques de communication,
  • De conforter la stratégie clients de la marque. Le choix d’une charte d’appels n’est pas neutre. Il est la traduction des objectifs de l’entreprise, business et positionnement clients.

Approfondir les connaissances digitales et la maîtrise de l’écrit : 2 enjeux majeurs

Former les conseillers clients à la culture digitale

Parmi les transformations majeures des parcours clients : l’accès croissant aux outils digitaux et l’accélération des échanges entre une marque et son client. Avec son corollaire, la réactivité. Les nouveaux canaux que sont le tchat, les réseaux sociaux… ne sont pas toujours maîtrisés par les conseillers clients. Il est donc indispensable :

  • De les former à l’usage, aux modes de fonctionnement, aux us et coutumes de chacun des media du dialogue client. Y compris si les conseillers ne traitent pas ces canaux ! Les parcours clients empruntent ces canaux de dialogue, il est nécessaire que l’ensemble des services clients aient une « culture » sur le sujet. Le conseil CustUp : utilisez les persona et les parcours clients pour donner du sens, placer l’ensemble des media sur une cartographie dont vos conseillers auront une vision d’ensemble.
  • De donner les clés de la charte rédactionnelle sur ces media (vocabulaire, style, langage) : soyez aussi précis que pour la charte d’appels. Il ne s’agit pas uniquement de maîtriser les outils. Travailler sur les canaux digitaux demande un apprentissage spécifique.

Renforcer les compétences sur l’écrit

L’écrit doit faire l’objet de formations. Savoir rédiger un mail, un courrier, ne s’improvise pas plus que savoir répondre au téléphone. Des formations spécifiques à chaque media, là aussi, sont adaptées à des flux toujours plus nombreux : canaux traditionnels et digitaux. Pour un aperçu des formations existant sur ce marché, lire l’article de Relationclientmag. En conclusion, l’efficacité de vos formations relation client en centre de contact repose sur :

  • La prise en compte, dans les thématiques abordées, des évolutions et des enjeux majeurs de la relation client.
  • La progressivité de l’apprentissage : un module de formation initiale et une formation continue par brique de compétences.
  • L’adaptation de la formation aux besoins ciblés de conseillers.
  • L’implication et l’intégration de la ligne managériale dans ces cursus.
  • Le suivi des apprentissages et l’accompagnement mis en place.

En complément à notre article, nous vous conseillons le témoignage de Christophe Charré, Directeur de la relation client ENGIE. Il revient sur la mise en place de l’École de la Relation Client et du Conseil par Engie.

CustUp forme vos équipes Service Clients avec une approche sur mesure et directement opérationnelle.

Nous intervenons en centre de relation clients pour optimiser la performance et améliorer la satisfaction clients.  Dans nos missions de conseil, les leviers process, outils, RH, organisation, management sont toujours étudiés pour atteindre votre ambition. Bien souvent, le développement des compétences est un des leviers majeurs d’optimisation. Nous concevons ou aidons à la conception de dispositifs de formation métier, à destination des collaborateurs et/ou des managers. La formation au Service Clients est toujours abordée sous un angle très opérationnel, constituée de 70% d’exercices pratiques. Elle est précédée d’une immersion sur le terrain et d’un diagnostic, d’échanges entre le formateur, les équipes et les responsables de la formation. Nos outils d’animation sont variés, ludiques et nous utilisons des cas concrets issus des plateaux. Toutes les formations à la Relation Clients font l’objet d’un suivi et d’une évaluation après 3 à 4 semaines de pratiques. Nous structurons avec vous les outils qui vous permettront de mettre en place l’évaluation des compétences : grille d’analyse, supports de communication. Nous formons vos formateurs et vos managers à la démarche de coaching. Les organisations sollicitant nos formations peuvent bénéficier de financements publics et paritaires. CustUp fait partie du catalogue DataDock.

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Sophie Duême, experte en Centres de Contacts cross canal

Sophie Duême organise et met en œuvre les formations en Service Clients. Elle ajuste les sujets de formation à l’environnement de chaque entreprise cliente : secteur, sociétés, profils des chargés de clientèle, typologies des clients, nature de la Relation Clients…

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du centre de contacts
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