Comment choisir et évaluer votre formateur en relation clients ?

Les critères de choix de votre formateur en Centre de Relation Clients

Les critères de choix de votre formateur en Centre de Relation Clients

Vous avez un projet d’optimisation de votre relation clients via votre centre de contacts, vous souhaitez professionnaliser votre accueil ou mettre en place un service de relation clients. Dans le cadre de la formation du Service Clients, votre avez besoin de faire appel à un formateur en relation clients externe pour accompagner vos équipes de collaborateurs et/ou vos managers.   Comme pour le choix d’un consultant en centre de contacts, il est important, dans un premier temps, de bien évaluer vos besoins pour faire appel aux savoir-faire les plus adaptés, et ensuite de choisir le formateur (ou la formatrice !) qui aura un rôle fondamental dans l’implication et l’adhésion de vos équipes à votre projet, donc dans sa réussite.   Dans cet article, nous vous proposons notre vision sur :

  • Les critères de choix d’un formateur en Relation Clients,
  • La liste des bonnes questions à lui poser lors de sa sélection,
  • Et enfin, les 7 étapes d’une formation réussie.

 

Les prérequis au choix du formateur

Il est important de vérifier, dans un premier temps, les éléments suivants :

  • L’agrément du formateur, comme pour tout projet de formation.
  • Son savoir-faire pédagogique, son expérience et surtout ses compétences dans le domaine qui vous intéresse. La relation clients est un terme assez générique qui peut recouvrir des thématiques variées. Un formateur n’est pas forcément axé sur le domaine d’expertise dont vous avez besoin. Généralement, on distingue 4 grands domaines de compétence derrière le vocable « formateur en relation clients ». Vérifiez bien que l’organisme ou la personne concerné(e) maîtrise le sujet ou les sujets qui vous concernent :

 

  1. La vente à distance
  2. La relation avec le client en face-à-face (boutique physique)
  3. La relation avec le client au téléphone
  4. Le management de la relation client (professionnalisation des pratiques managériales)

 

  • Sa méthodologie. Méfiez-vous des programmes de formation dits « catalogues » qui ne seront pas forcément ajustés à votre activité. Un programme de formation en relation clients doit toujours être construit SUR-MESURE. Il s’agit de VOTRE programme de montée en compétence, pas de celui de votre concurrent !
  • Son approche. Un formateur compétent ne proposera jamais un programme de formation sans connaître un minimum votre contexte, vos objectifs, le profil, l’activité des personnes à former.

S’il demande à s’immerger une demi-journée ou une journée dans votre service, c’est un signe évident d’expérience et de professionnalisme. L’objectif de cette immersion est triple :  

  1. Approcher concrètement les métiers, les outils utilisés, le contexte de travail des personnes à former,
  2. Etablir une première relation de confiance avec les stagiaires,
  3. Recueillir des éléments concrets (écoutes et observations des échanges avec les clients, mails, enregistrements) qui permettront de construire les cas de mises en situation pour l’entraînement.

 

  • Sa connaissance et son respect des contraintes administratives liées à toute formation. Ce sont des éléments de formalisme qui engagent les 2 parties. Et il est indispensable de suivre le protocole : convention de formation, convocation des stagiaires, feuilles d’émargement, feuilles d’évaluation, quizz de validation des acquis en fin de session, attestation de stage et critères d’attribution de cette attestation.
  • Enfin, son expérience opérationnelle. Les meilleurs formateurs sont issus du terrain. Ils ont travaillé en centre de contacts, ils ont l’habitude des contraintes et des difficultés liées à ce type d’activité. Ils savent faire intervenir l’arbitre si besoin. Ne pas oublier qu’une formation est un moment privilégié, où les langues se délient. Les stagiaires vont naturellement aborder des problématiques liées à leur métier. Choisir un formateur qui connaît le métier et les contextes d’activités est un vrai plus.

  Le tarif journalier d’un formateur en Centre de contacts se situe entre 1100 euros et 1 400 euros, en fonction de son niveau d’expérience et de la palette de ses compétences.

Les bonnes questions à poser au formateur en relation clients

Lorsqu’on fait appel à un consultant-formateur en centre de contacts, c’est souvent qu’on ne dispose pas, en interne, des ressources d’expertise en la matière.  Il s’agit pourtant de choisir une personne ou une organisation qui va vous accompagner pendant une bonne partie de votre projet. Au-delà des compétences relationnelles, pédagogiques, de sa qualité d’écoute, de la transparence et la rigueur que vous attendez d’un bon formateur, il est nécessaire de valider si son profil correspond bien à vos besoins, et si son expérience apportera une vraie valeur ajoutée.   Voici 3 grandes catégories de questions que vous pouvez lui poser.

Comment mesurez-vous les résultats obtenus ?

La bonne réponse est « les progrès ne sont pas acquis en fin de formation. On mesure l’acquisition de réflexes, de nouveaux modes de réflexion, une compréhension des enjeux ». Mais toute formation est inutile si elle n’est pas encouragée, aussitôt après la session ET ensuite très régulièrement, par la ligne managériale. Le retour d’expérience cité plus haut prend là toute son importance. Il est important de vérifier que vos managers ont toutes les cartes en main pour mesurer le niveau d’acquisition des apprentissages.

Quels sont les facteurs clés de la réussite de la mission de formation que nous pourrions vous confier ?

Cette question est primordiale car elle permet de formuler avant la mission les éléments indispensables à la réussite de celle-ci et de vérifier la capacité du consultant formateur à identifier les points de blocage. Par exemple : la capacité de mobilisation des équipes, l’implication de la Direction Générale, l’implication du management de proximité, les résistances au changement, l’état d’esprit des collaborateurs à former, la disponibilité des managers pour entretenir la dynamique de formation aussitôt après la session.

 

L’ensemble de ces éléments doit être pris en considération AVANT de démarrer la mission. Aborder le sujet avec le consultant vous permettra de mesurer son expérience et sa capacité à aborder les sujets dont va dépendre le succès de votre projet.    Vous pouvez également demander des références et contacter ses anciens clients pour avoir un retour d’expérience.

Comment allez-vous vous y prendre pour concevoir les modules de formation ?

Vérifiez que les étapes citées plus haut sont bien présentes. Le formateur, doit avant tout, passer du temps à valider les objectifs de l’entreprise avant de formuler les objectifs pédagogiques. Il doit recueillir de la matière de travail pour construire des cas d’école. Si le formateur n’a besoin de rien, fuyez ! Il doit vous proposer de valider avec vous les éléments de chaque séquence pour vérifier que rien n’a été laissé au hasard ou oublié. En revanche, quand ce travail préalable est terminé, il conçoit les modules et cette partie du travail relève de son expertise. Vous n’avez pas à intervenir.

Les facteurs clés de succès d’une formation réussie en 7 étapes

Etape 1 : Le formateur échange avec vous autour des objectifs de la mission.

  • Quels sont les éléments qui valideront le succès de la formation ?
  • Quelles nouvelles compétences devront acquérir les stagiaires ?
  • Quel est l’intérêt de cette formation pour l’entreprise ?
  • Quels sont les interlocuteurs à rencontrer avant de concevoir l’animation et le contenu de la formation ?
  • Est-il envisageable de co-animer la formation avec les managers ?

  Etape 2 : Le formateur échange avec vous sur le contexte.

  • Quels sont les freins, les résistances à cette formation ?
  • Quelle est l’ancienneté, l’expérience des stagiaires ?
  • Ont-ils déjà suivi des formations équivalentes ?
  • Quels sont les enjeux de la formation pour votre entreprise ?

  Etape 3 : Le formateur s’immerge dans votre entreprise.

  • A ce stade, il est souvent intéressant de formaliser un mini-diagnostic qui permettra d’ajuster les objectifs pédagogiques.

  Etape 4 : Le formateur rédige les objectifs pédagogiques, construit un synopsis de formation qu’il valide avec les interlocuteurs concernés (dont obligatoirement votre responsable de formation).   Etape 5 : Le formateur conçoit le module de formation.

  • Cette étape prend du temps (en moyenne 2 jours de conception pour 1 jour de formation)
  • S’il s’agit d’une formation initiale qui intègre des aspects métiers, il s’agit bien sûr d’une co-construction avec vos équipes internes.

  Etape 6 : Le formateur anime la formation.

  • Dans ce type de formation, il est recommandé d’organiser un retour d’expérience, c’est-à-dire une journée ou deux qui se déroule(nt) environ 4 semaines après la formation initiale, et qui permet de vérifier la progression des stagiaires, et d’échanger autour des difficultés rencontrées, voire d’approfondir certains points.

  Etape 7 : Le formateur valide les acquis et pose un nouveau diagnostic. Cela s’organise dans l’entreprise en accompagnement terrain.  

CustUp, consultant Centre de Contacts, structure et met en oeuvre votre Relation Clients

CustUp est un Cabinet de conseil opérationnel en relation clients. Notre équipe de consultants-formateurs seniors dispose de l’expérience et de l’ensemble des savoir-faire nécessaires à la réussite de votre projet, et nous partageons tous la passion de la Relation clients. CustUp est référencé dans DataDock, rendant possible un financement public et paritaire de nos formations.   Nos formations sont proposées dans le cadre plus large d’un diagnostic de votre relation clients, et toujours pour répondre à vos objectifs de niveau de service :

  • Formation et accompagnement des managers à l’animation d’équipe, au suivi des conseillers clients, à l’entretien individuel, à la conduite de réunion, à l’évaluation des compétences,
  • Formation de formateurs à l’intention des managers,
  • Formation des conseillers clients au métier de la relation clients,
  • Formation spécifique selon vos besoins :

– Vente à distance,

– Traitement des objections,

– Gestion du stress des appels,

– Formation à l’écrit (mail, chat) de la relation clients,

– Communication interpersonnelle,

– Esprit collectif.

  Chaque formation est conçue sur-mesure et vous appartient. Vous pouvez l’utiliser, toute ou en partie, dans le cadre de vos formations initiales et/ou formations continues.

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Sophie Duême, experte en Centres de Contacts cross canal

« Formatrice » en Service Clients, Sophie Duême conçoit et dispense des formations pour les équipes de gestion de la Relation Clients.

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