Définition : Qu’est-ce qu’un Service Client (ou Centre de Contacts) ?

Au cœur de la réussite d’une entreprise bat un élément essentiel : le Service Client (aussi appelé Centres de Contact). Dans un monde hyperconnecté où les expériences positives sont le moteur de la fidélité des clients, exceller dans la gestion de votre Service Client est plus qu’une nécessité. C’est une véritable stratégie gagnante.

Définition du Service Client

Découvrez ce qui se cache derrière le Service Client

Dans cet article, CustUp vous emmène dans les coulisses du Service Client d’aujourd’hui : définition, missions, déploiement, KPI, externalisation ou non…

Cabinet de conseil en Centre de Contacts, nous vous accompagnons vers une maîtrise de tous les aspects de votre Service Client (à une époque où l’IA et l’omnicanalité dominent).

Le terme “Service Client” désigne l’ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients. Ses principaux objectifs sont de :

  • Répondre aux besoins des clients.
  • Résoudre leurs problèmes éventuels.
  • Renforcer leur satisfaction (et leur fidélité).

Ces interactions se font via plusieurs types de canaux, comme les appels téléphoniques, les emails, les sites web, les chats en direct et les réseaux sociaux, offrant ainsi une expérience client complète et omnicanale.

Plus que de simplement répondre à des questions, le Service Client d’aujourd’hui se doit de proposer une expérience holistique complète. Cette expérience englobe toutes les étapes de la Relation Client, de la pré-vente à l’après-vente. 

Historiquement, le Service Client a évolué d’interactions directes (sur un mode “réactif”) à l’intégration de technologies avancées (telles que l’intelligence artificielle) pour offrir une meilleure qualité de service et davantage de personnalisation dans les réponses. Cette évolution marque une prise de conscience par les entreprises du rôle majeur d’un Service Client de qualité pour se distinguer sur le marché. C’est pourquoi on parle aussi de Service Relation Client pour le désigner.

En bref, le Service Client d’aujourd’hui est le bras armé de la Relation Client. Il contribue directement à la réputation (et donc au succès) de l’entreprise tout entière.

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Le Centre de Contacts (ou “Contact Center” en version anglophone) est le hub centralisé où sont gérées toutes les requêtes clients (qu’elles proviennent du téléphone, de l’email, du chat en ligne, des réseaux sociaux ou de tout autre canal de communication). Cette approche multicanale permet aux entreprises de répondre aux besoins de leurs clients de manière plus efficace, garantissant ainsi une expérience utilisateur optimale.

Notez qu’on parle aussi “Centre de Contact client”, ou encore de “Centre de Relation Clients”, pour désigner le Contact Center. 

Bien que souvent utilisés de manière interchangeable, le terme “Centre de Contact” et “Service Client” présentent quelques nuances. Alors que le Service Client fait référence de façon générale à l’ensemble des interactions et services fournis aux clients, le Centre de Contact désigne plus spécifiquement l’infrastructure et les processus mis en place pour gérer ces interactions. En somme, le Centre de Contact est une partie du Service Client.

Les Centres de Contact modernes intègrent des technologies avancées (notamment en matière d’analyse de données clients) pour anticiper les besoins des clients et leur offrir une réponse plus rapide et précise. Cette évolution montre l’importance de proposer un Centre de Contact proactif, capable de s’adapter et de répondre aux attentes des clients.

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Incarné par le Centre de Contacts, le Service Client joue un rôle crucial dans la stratégie globale d’une entreprise. Son rôle va bien au-delà de la simple réponse aux questions des clients. Voici un listing de ses principales missions :

  • Réponse aux demandes des clients : le cœur de mission du Service Client est de répondre efficacement aux requêtes des clients (qu’il s’agisse de questions, de problèmes à résoudre ou de demandes d’informations).
  • Support : fournir un support technique pour les produits et services de l’entreprise, en aidant les clients à comprendre comment bien les utiliser.
  • Gestion des réclamations : traiter les réclamations des clients de manière professionnelle et empathique, en trouvant des solutions satisfaisantes pour les deux parties.
  • Suivi des commandes : assurer un suivi des commandes et gérer les aspects logistiques tels que la livraison, les retours et les échanges.
  • Collecte des retours clients : recueillir les avis et suggestions des clients, puis les analyser pour améliorer les produits, services et l’expérience client globale.
  • Gestion de la Relation Client : travailler à la fidélisation des clients par des interactions personnalisées, des offres spéciales et des programmes de fidélité.
  • Vente (directe ou indirecte) : informer et conseiller les clients sur les produits et services, en identifiant les opportunités de vente (up-sell, cross-sell, etc.).
  • Gestion des urgences : réagir rapidement et efficacement dans les situations d’urgence ou de crise, en garantissant la satisfaction (voire la sécurité) des clients.

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Bien que les termes “Service Client” et “assistance client” soient souvent utilisés de manière interchangeable, il existe des nuances importantes qui les distinguent. L’assistance client fait généralement référence à la fonction support dédiée à la résolution des problèmes que les clients peuvent rencontrer. 

Cela inclut la gestion des réclamations, le dépannage technique ou l’assistance à l’utilisation d’un produit ou service. L’assistance client est souvent réactive, se concentrant sur la résolution de problèmes spécifiques après qu’ils se sont produits.

De son côté, le Service Client englobe un spectre bien plus large d’activités. Non seulement il inclut l’assistance client, mais il couvre également des aspects proactifs tels que la gestion des relations clients, les conseils, la vente et le marketing. Le Service Client travaille à résoudre les problèmes, mais aussi à améliorer l’expérience globale du client avec la marque, à anticiper les besoins futurs et à construire une relation à long terme.

En bref, l’assistance client peut être considérée comme un aspect du Service Client, qui est lui-même une fonction plus globale et stratégique.

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Si vous n’en avez pas encore un, mettre en place un Service Client dans votre entreprise doit devenir votre priorité. Car les bénéfices ne manquent pas ! Voici pourquoi il est impératif d’avoir un Centre de Contacts aujourd’hui :

  • Améliorer votre satisfaction client : un Service Client réactif et à l’écoute augmente considérablement la satisfaction des clients (parce qu’une expérience client positive est souvent le facteur décisif dans la fidélisation à long terme).
  • Recevoir des feedbacks du terrain : le Centre de Contact est une source précieuse de retours d’informations. Les feedbacks des clients aident à comprendre leurs attentes et à ajuster les produits et services pour mieux y répondre.
  • Créer un avantage concurrentiel : dans un marché compétitif, un Service Client de qualité est parfois l’élément qui différencie une entreprise de ses concurrents. Les clients sont en effet plus enclins à choisir des entreprises qui offrent un support fiable, réactif et accessible.
  • Réduire vos coûts (à long terme) : un bon Service Client peut réduire les coûts en prévenant les problèmes avant même qu’ils ne surviennent et en diminuant le nombre de réclamations coûteuses.
  • Augmenter vos ventes : en fournissant un support et des conseils personnalisés, les agents du Centre de Contacts peuvent naturellement orienter les clients vers les offres de l’entreprise (augmentant ainsi le chiffre d’affaires).
  • Améliorer la réputation de votre marque : un Service Client performant contribue à bâtir une bonne réputation. Et les clients satisfaits sont susceptibles de partager leurs expériences positives, agissant comme des ambassadeurs de la marque.
  • Exploiter les dernières innovations technologiques : s’il y a bien un endroit où vous pouvez tirer parti des dernières technologies (comme l’IA et l’analyse de données), c’est le Service Client (nous y revenons plus bas !).

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L’omnicanalité désigne une approche intégrée du Service Client où tous les canaux de communication (téléphone, email, chat, réseaux sociaux et self-care) sont reliés et cohérents, offrant une expérience fluide et uniforme au client, peu importe le canal choisi.

Bien que le concept d’omnicanalité existe depuis plus de 20 ans, ce qui a changé, c’est son omniprésence dans l’expérience client moderne. Les clients attendent désormais de pouvoir interagir avec les marques de manière homogène sur plusieurs plateformes en même temps. Et les entreprises doivent s’adapter à ces attentes pour les laisser choisir le canal qu’ils préfèrent.

Le Service Client omnicanal intègre à la fois :

  • Des communications synchrones (comme les appels téléphoniques et le chat en direct) ;
  • Et des communications asynchrones (comme les emails et les messages sur les réseaux sociaux).

Chaque canal de dialogue possède ses propres standards de qualité de service. Par exemple, les temps de réponse attendus pour un email peuvent être plus longs que pour un chat en direct. L’enjeu pour les entreprises est d’assurer un niveau de service élevé et cohérent sur tous les canaux.

À noter que le téléphone demeure le canal préféré pour de nombreux clients lorsqu’il s’agit de contacter un Service Client, suivi de près par l’email, le chat et les réseaux sociaux.

Autre tendance à prendre en compte : le self-care (ou auto-assistance) est devenu un canal important. Il permet aux clients de trouver des réponses à leurs questions de manière autonome. Ce canal doit être intégré en synergie avec le Centre de Contacts pour une expérience client complète et efficace.

Les entreprises qui parviennent à offrir un Service Client omnicanal de qualité se positionnent avantageusement pour répondre aux attentes des clients, améliorer leur satisfaction et les fidéliser dans la durée.

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Pour accomplir ses mission, un Centre de Contacts doit être organisé autour d’une équipe qualifiée et motivée, capable de gérer une variété de situations (tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client). Cette organisation repose sur plusieurs rôles clés, chacun contribuant à la réussite globale du Service Client.

C'est quoi un agent de Service Client ?

Souvent considérés comme les “bras armés” de la Relation Client, les agents des Centres de Contact sont l’interface directe entre l’entreprise et ses clients. Leurs missions incluent :

  • Répondre aux requêtes des clients de façon efficace (et empathique !).
  • Proposer une assistance technique pertinente et résoudre les problèmes.
  • Identifier les opportunités de vente (en faisant des recommandations personnalisées).
  • Recueillir les feedbacks et transmettre les informations pertinentes aux autres départements de l’entreprise.

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Les autres fonctions clés dans un Centre de Relation Client

Outre l’agent de Service Client (qui est un terme générique), d’autres fonctions essentielles composent l’organisation d’un Centre de Contacts. Les voici :

  • Le superviseur : agissant comme manager de proximité, il encadre généralement 8 à 12 conseillers. Son rôle est d’assurer la gestion quotidienne de l’équipe, de motiver et de développer les compétences des conseillers.
  • Le responsable de plateau : ce rôle implique la supervision globale des activités du Centre de Contacts, en veillant à la performance et à la satisfaction client.
  • Le responsable de la planification : essentiel pour le dimensionnement correct du Service Client, ce rôle implique la gestion des plannings et des ressources pour répondre aux variations des volumes de contacts.
  • Le responsable qualité : il s’assure que chaque interaction client respecte les standards de qualité établis et ajuste les traitements aux motifs des appels (pour garantir une Relation Client uniforme).
  • Le responsable de la formation : ce rôle est central pour le développement des compétences et la formation continue des agents de Service Client.

À noter que ces fonctions ne correspondent pas toujours à des postes individuels, mais représentent surtout les différents rôles au sein du Centre de Contact. Le nombre de personnes occupant ces fonctions varie en fonction de la taille et des besoins spécifiques de l’entreprise.

L’organisation type de Service Client est donc celle qui parvient à allier efficacement ces différents rôles, en assurant une communication fluide entre eux et en se concentrant sur l’objectif principal : offrir une expérience client exceptionnelle.

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Pour qu’un Centre de Relation Client fonctionne efficacement, plusieurs éléments clés doivent être en place. Ces éléments vont d’un bon pilotage à l’utilisation des outils appropriés, en passant par la mise en œuvre de KPI pertinents.

Quelques tips pour bien piloter un Centre de Contact

Voici des conseils concrets (et activables) pour un pilotage optimal de votre Service de Relation Client :

  • Adopter une approche centrée sur le client : toutes les décisions et actions doivent viser à améliorer l’expérience client (directement ou indirectement).
  • Favoriser la communication interne : une communication fluide entre les équipes est essentielle pour une réactivité et une efficacité accrues face aux clients.
  • Encourager la formation continue : les agents doivent être régulièrement formés aux nouveaux outils et techniques de service client.
  • Impliquer toutes les équipes : le Service Client ne doit pas être isolé mais intégré dans l’ensemble de l’organisation de l’entreprise.

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Pas d’efficacité sans les bons outils (dans les Contact Centers)

L’efficacité de votre Service Client dépend fortement des outils utilisés. Voici les incontournables à avoir :

  • Les plateformes de Centre de Contacts en tant que Service (CCaaS) : pour gérer le routage des flux omnicanaux.
  • Les systèmes de ticketing : pour gérer les interactions avec les clients et stocker les informations (dans un CRM notamment).
  • Les bases de connaissances : pour fournir des réponses rapides et cohérentes avec les besoins des clients.
  • Un outil de Workforce Management : pour gérer les effectifs et les plannings (dans les grands Centres de Contacts).
  • Du Quality Monitoring : pour assurer un niveau de service constant et de qualité.

Par ailleurs, le monde des logiciels pour Service Clients est bouleversé par l’arrivée de l’IA (intelligence artificielle). Automatisation des réponses, analyse prédictive des besoins clients, overflowbots… Les opportunités ne manquent pas ! Pour creuser le sujet, nous vous invitons à lire notre article dédié aux différents cas d’usages de l’IA dans les Centres de Contacts.

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La vue unifiée : le levier pour avoir une vue à 360° du client

Pas de Service Client efficace sans une vue unifiée du client. Cela passe par :

  • Une consolidation des informations : rassemblez toutes les données clients issues de différents canaux.
  • Une agrégation réussie des données : transformez ces données en informations exploitables par les conseillers.
  • Une bonne intégration dans les outils : faites en sorte que ces informations soient accessibles via tous les outils du Service Client.

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Quels KPI pour “mesurer” la relation client dans un Contact Center ?

Mesurer la performance via des KPI est crucial (sinon, comment savez-vous si votre Service Client est efficace ou non ?). Voici les principaux KPI de la Relation Client à suivre :

  • Taux de Satisfaction Client (CSAT) : mesure directe de la satisfaction client après chaque interaction.
  • Net Promoter Score (NPS) : évaluation de la probabilité que les clients recommandent l’entreprise à d’autres.
  • Temps Moyen de Réponse (TMR) : indicateur de la rapidité des réponses dans votre Centre de Contacts.
  • Durée Moyenne de Traitement (DMT) : consolidation des temps nécessaires à la résolution d’un cas client.
  • Taux de Résolution au Premier Contact : pourcentage de problèmes résolus dès le premier contact.
  • Taux d’Abandon des Appels : pourcentage de clients qui raccrochent avant de parler à un agent (c’est problématique).
  • Taux d’Occupation des Agents : mesure de l’efficacité du temps de travail des agents.
  • Coût par Contact : évaluation du coût de chaque interaction avec le client.

Un Service de Relation Client efficace est celui qui parvient à harmoniser tous ces différents éléments, outils et KPI pour offrir une expérience client exceptionnelle (tout en atteignant ses objectifs de performance !).

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La décision d’externaliser ou d’internaliser le Centre de Contact est un choix stratégique pour les entreprises. Ce choix dépend de plusieurs facteurs. Pour les entreprises atteignant une taille critique, l’externalisation du Service Client peut s’avérer avantageux d’un point de vue économique. Les prestataires spécialisés offrent souvent un haut niveau de service à des coûts compétitifs grâce à leur expertise et à leurs économies d’échelle.

Mais cette décision peut également refléter la philosophie de l’entreprise. Certaines privilégient la proximité avec leurs clients et choisissent d’internaliser pour maintenir un contrôle direct sur la qualité du service et la relation client. Chaque entreprise a donc ses propres justifications pour choisir l’externalisation ou l’internalisation, basées sur ses objectifs spécifiques et sa culture.

Dans nos missions de Consultants en Centres de Contacts, nous examinons des facteurs tels que :

  • La qualité de service : la capacité à offrir une expérience client cohérente et de haute qualité.
  • La proximité : l’importance de la relation directe entre le cœur de l’entreprise et ses clients.
  • La connaissance des clients (et de leurs besoins) : comment ce choix impacte la compréhension des clients.
  • La professionnalisation du traitement client : l’expertise nécessaire pour gérer efficacement les interactions clients.
  • L’aspect économique : évaluer les coûts et les bénéfices de chaque option.

Pour savoir s’il faut ou non externaliser son Centre de Contacts, il est essentiel de comprendre qu’il n’y a pas de réponse universelle. La décision doit être alignée avec les objectifs stratégiques, la structure et les ressources de l’entreprise, ainsi que les attentes de ses clients.

À noter que l’externalisation du Service Client est un phénomène “mineur” (alors qu’il est très médiatisé). D’après cette étude 2021 de EY, la France reste le 1ᵉʳ pays du marché français de la relation client externalisée.

Autre donnée intéressante : 80 % des Centres de Relation Clients sont internalisés (selon les statistiques de l’INSEE).

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Voici les principaux sites où vous pouvez retrouver des informations fiables concernant les Services de Relation Clients :

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Dans l’univers de la Relation Client, il est crucial de comprendre la distinction entre un Centre de Contacts et un Centre d’appels (Call Center), car ils ont des rôles distincts. Rappelons-le, le Centre de Contact (aussi appelé Service Clients ou Centre de Relation Clients) représente une approche omnicanale de la Relation Client : il englobe le dialogue, le service, le SAV et toutes les interactions clients sur divers canaux (comme le téléphone, le chat, l’email, les réseaux sociaux et le self-service).

Le Call Center, quant à lui, se concentre avant tout sur la vente par téléphone. Cela inclut les appels entrants pour des requêtes de vente et les appels sortants pour la prospection. Le terme télémarketing est d’ailleurs souvent associé au Call Center.

Les acteurs principaux dans un Centre d’Appels sont les télévendeurs et les téléconseillers, qui sont formés spécifiquement pour la vente et la génération de leads. Parfois, le Call Center représente un sous-ensemble du Centre de Contact, gérant les aspects de vente par téléphone au sein d’une organisation plus large de Service Client.

Le Centre de Contacts est donc incontournable pour les entreprises cherchant à offrir une expérience client complète et omnicanale. Tandis que le Call Center reste un outil efficace pour des objectifs de vente directe et de télémarketing.

L’évolution vers une approche centrée client (et omnicanale) donne une certaine prééminence au Centre de Contact, qui peut intégrer un Call Center, tout en allant bien au-delà en termes de services (marketing et vente) et d’interactions client.

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Nous espérons que cet article vous a offert une définition claire et complète de ce qu’est un Service Client aujourd’hui. Redisons-le : le Service Client, au travers du Centre de Contact, est un pilier central de toute entreprise. Il agit comme le principal point de contact entre l’entreprise et ses clients, et joue un rôle déterminant dans la construction d’une relation durable et de confiance.

Pour approfondir votre compréhension du vaste univers des Centres de Relation Client, nous vous invitons à explorer notre site. Chez CustUp, nous avons consacré de nombreuses ressources à partager notre expertise dans ce domaine.

Et naturellement, si vous envisagez d’améliorer votre Service Client, nous serions ravis de vous accompagner dans cette démarche. Contactez-nous pour discuter de votre projet. Ensemble, nous pouvons créer un Centre de Contact qui répond aux besoins de vos clients, contribuant ainsi au succès de votre entreprise.

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CustUp, accompagne les organisations dans l'optimisation de leur Service Client (et la sélection des outils les plus adaptés).

Spécialistes en gestion de la Relation Client et en technologies dédiées aux Centres de Contacts, nous assistons les entreprises dans la définition, l’organisation et la mise en œuvre de leurs stratégies de Service Client.

Notre approche s’adapte aux besoins spécifiques et aux contraintes de chaque client, garantissant des solutions personnalisées et efficaces pour renforcer leur Relation Client.

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