Définition : Qu’est-ce qu’un Service Client (ou Centre de Contacts) ?

Le Centre de Contacts (ou “Contact Center” en version anglophone) est le hub centralisé où sont gérées toutes les requêtes clients (qu’elles proviennent du téléphone, de l’email, du chat en ligne, des réseaux sociaux ou de tout autre canal de communication). Cette approche multicanale permet aux entreprises de répondre aux besoins de leurs clients de manière plus efficace, garantissant ainsi une expérience utilisateur optimale.

Notez qu’on parle aussi “Centre de Contact client”, ou encore de “Centre de Relation Clients”, pour désigner le Contact Center. 

Bien que souvent utilisés de manière interchangeable, le terme “Centre de Contact” et “Service Client” présentent quelques nuances. Alors que le Service Client fait référence de façon générale à l’ensemble des interactions et services fournis aux clients, le Centre de Contact désigne plus spécifiquement l’infrastructure et les processus mis en place pour gérer ces interactions. En somme, le Centre de Contact est une partie du Service Client.

Les Centres de Contact modernes intègrent des technologies avancées (notamment en matière d’analyse de données clients) pour anticiper les besoins des clients et leur offrir une réponse plus rapide et précise. Cette évolution montre l’importance de proposer un Centre de Contact proactif, capable de s’adapter et de répondre aux attentes des clients.

Retour au Sommaire

Incarné par le Centre de Contacts, le Service Client joue un rôle crucial dans la stratégie globale d’une entreprise. Son rôle va bien au-delà de la simple réponse aux questions des clients. Voici un listing de ses principales missions :

• Réponse aux demandes des clients : le cœur de mission du Service Client est de répondre efficacement aux requêtes des clients (qu’il s’agisse de questions, de problèmes à résoudre ou de demandes d’informations).

• Support : fournir un support technique pour les produits et services de l’entreprise, en aidant les clients à comprendre comment bien les utiliser.

• Gestion des réclamations : traiter les réclamations des clients de manière professionnelle et empathique, en trouvant des solutions satisfaisantes pour les deux parties.

• Suivi des commandes : assurer un suivi des commandes et gérer les aspects logistiques tels que la livraison, les retours et les échanges.

• Collecte des retours clients : recueillir les avis et suggestions des clients, puis les analyser pour améliorer les produits, services et l’expérience client globale.

• Gestion de la Relation Client : travailler à la fidélisation des clients par des interactions personnalisées, des offres spéciales et des programmes de fidélité.

• Vente (directe ou indirecte) : informer et conseiller les clients sur les produits et services, en identifiant les opportunités de vente (up-sell, cross-sell, etc.).

• Gestion des urgences : réagir rapidement et efficacement dans les situations d’urgence ou de crise, en garantissant la satisfaction (voire la sécurité) des clients.

Retour au Sommaire

Bien que les termes “Service Client” et “assistance client” soient souvent utilisés de manière interchangeable, il existe des nuances importantes qui les distinguent. L’assistance client fait généralement référence à la fonction support dédiée à la résolution des problèmes que les clients peuvent rencontrer. 

Cela inclut la gestion des réclamations, le dépannage technique ou l’assistance à l’utilisation d’un produit ou service. L’assistance client est souvent réactive, se concentrant sur la résolution de problèmes spécifiques après qu’ils se sont produits.

De son côté, le Service Client englobe un spectre bien plus large d’activités. Non seulement il inclut l’assistance client, mais il couvre également des aspects proactifs tels que la gestion des relations clients, les conseils, la vente et le marketing. Le Service Client travaille à résoudre les problèmes, mais aussi à améliorer l’expérience globale du client avec la marque, à anticiper les besoins futurs et à construire une relation à long terme.

En bref, l’assistance client peut être considérée comme un aspect du Service Client, qui est lui-même une fonction plus globale et stratégique.

Retour au Sommaire

Si vous n’en avez pas encore un, mettre en place un Service Client dans votre entreprise doit devenir votre priorité. Car les bénéfices ne manquent pas ! Voici pourquoi il est impératif d’avoir un Centre de Contacts aujourd’hui :

• Améliorer votre satisfaction client : un Service Client réactif et à l’écoute augmente considérablement la satisfaction des clients (parce qu’une expérience client positive est souvent le facteur décisif dans la fidélisation à long terme).

• Recevoir des feedbacks du terrain : le Centre de Contact est une source précieuse de retours d’informations. Les feedbacks des clients aident à comprendre leurs attentes et à ajuster les produits et services pour mieux y répondre.

• Créer un avantage concurrentiel : dans un marché compétitif, un Service Client de qualité est parfois l’élément qui différencie une entreprise de ses concurrents. Les clients sont en effet plus enclins à choisir des entreprises qui offrent un support fiable, réactif et accessible.

• Réduire vos coûts (à long terme) : un bon Service Client peut réduire les coûts en prévenant les problèmes avant même qu’ils ne surviennent et en diminuant le nombre de réclamations coûteuses.

• Augmenter vos ventes : en fournissant un support et des conseils personnalisés, les agents du Centre de Contacts peuvent naturellement orienter les clients vers les offres de l’entreprise (augmentant ainsi le chiffre d’affaires).

• Améliorer la réputation de votre marque : un Service Client performant contribue à bâtir une bonne réputation. Et les clients satisfaits sont susceptibles de partager leurs expériences positives, agissant comme des ambassadeurs de la marque.

• Exploiter les dernières innovations technologiques : s’il y a bien un endroit où vous pouvez tirer parti des dernières technologies (comme l’IA et l’analyse de données), c’est le Service Client (nous y revenons plus bas !).

Retour au Sommaire

L’omnicanalité désigne une approche intégrée du Service Client où tous les canaux de communication (téléphone, email, chat, réseaux sociaux et self-care) sont reliés et cohérents, offrant une expérience fluide et uniforme au client, peu importe le canal choisi.

Bien que le concept d’omnicanalité existe depuis plus de 20 ans, ce qui a changé, c’est son omniprésence dans l’expérience client moderne. Les clients attendent désormais de pouvoir interagir avec les marques de manière homogène sur plusieurs plateformes en même temps. Et les entreprises doivent s’adapter à ces attentes pour les laisser choisir le canal qu’ils préfèrent.

Le Service Client omnicanal intègre à la fois :

• Des communications synchrones (comme les appels téléphoniques et le chat en direct) ;
• Et des communications asynchrones (comme les emails et les messages sur les réseaux sociaux).

Chaque canal de dialogue possède ses propres standards de qualité de service. Par exemple, les temps de réponse attendus pour un email peuvent être plus longs que pour un chat en direct. L’enjeu pour les entreprises est d’assurer un niveau de service élevé et cohérent sur tous les canaux.

À noter que le téléphone demeure le canal préféré pour de nombreux clients lorsqu’il s’agit de contacter un Service Client, suivi de près par l’email, le chat et les réseaux sociaux.

Autre tendance à prendre en compte : le self-care (ou auto-assistance) est devenu un canal important. Il permet aux clients de trouver des réponses à leurs questions de manière autonome. Ce canal doit être intégré en synergie avec le Centre de Contacts pour une expérience client complète et efficace.

Les entreprises qui parviennent à offrir un Service Client omnicanal de qualité se positionnent avantageusement pour répondre aux attentes des clients, améliorer leur satisfaction et les fidéliser dans la durée.

Retour au Sommaire

Pour accomplir ses mission, un Centre de Contacts doit être organisé autour d’une équipe qualifiée et motivée, capable de gérer une variété de situations (tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client). Cette organisation repose sur plusieurs rôles clés, chacun contribuant à la réussite globale du Service Client.

Pour qu’un Centre de Relation Client fonctionne efficacement, plusieurs éléments clés doivent être en place. Ces éléments vont d’un bon pilotage à l’utilisation des outils appropriés, en passant par la mise en œuvre de KPI pertinents.

La décision d’externaliser ou d’internaliser le Centre de Contact est un choix stratégique pour les entreprises. Ce choix dépend de plusieurs facteurs. Pour les entreprises atteignant une taille critique, l’externalisation du Service Client peut s’avérer avantageux d’un point de vue économique. Les prestataires spécialisés offrent souvent un haut niveau de service à des coûts compétitifs grâce à leur expertise et à leurs économies d’échelle.

Mais cette décision peut également refléter la philosophie de l’entreprise. Certaines privilégient la proximité avec leurs clients et choisissent d’internaliser pour maintenir un contrôle direct sur la qualité du service et la relation client. Chaque entreprise a donc ses propres justifications pour choisir l’externalisation ou l’internalisation, basées sur ses objectifs spécifiques et sa culture.

Dans nos missions de Consultants en Centres de Contacts, nous examinons des facteurs tels que :

• La qualité de service : la capacité à offrir une expérience client cohérente et de haute qualité.
• La proximité : l’importance de la relation directe entre le cœur de l’entreprise et ses clients.
• La connaissance des clients (et de leurs besoins) : comment ce choix impacte la compréhension des clients.
• La professionnalisation du traitement client : l’expertise nécessaire pour gérer efficacement les interactions clients.
• L’aspect économique : évaluer les coûts et les bénéfices de chaque option.

Pour savoir s’il faut ou non externaliser son Centre de Contacts, il est essentiel de comprendre qu’il n’y a pas de réponse universelle. La décision doit être alignée avec les objectifs stratégiques, la structure et les ressources de l’entreprise, ainsi que les attentes de ses clients.

À noter que l’externalisation du Service Client est un phénomène “mineur” (alors qu’il est très médiatisé). D’après cette étude 2021 de EY, la France reste le 1ᵉʳ pays du marché français de la relation client externalisée.

Autre donnée intéressante : 80 % des Centres de Relation Clients sont internalisés (selon les statistiques de l’INSEE).

Retour au Sommaire

Voici les principaux sites où vous pouvez retrouver des informations fiables concernant les Services de Relation Clients :

• AFRC 
• Relation Client France 
• SP2C 
• AMARC (dans les faits très axée relation et dialogue, plus que son nom “réclamation” le laisse penser)

Retour au Sommaire

Dans l’univers de la Relation Client, il est crucial de comprendre la distinction entre un Centre de Contacts et un Centre d’appels (Call Center), car ils ont des rôles distincts. Rappelons-le, le Centre de Contact (aussi appelé Service Clients ou Centre de Relation Clients) représente une approche omnicanale de la Relation Client : il englobe le dialogue, le service, le SAV et toutes les interactions clients sur divers canaux (comme le téléphone, le chat, l’email, les réseaux sociaux et le self-service).

Le Call Center, quant à lui, se concentre avant tout sur la vente par téléphone. Cela inclut les appels entrants pour des requêtes de vente et les appels sortants pour la prospection. Le terme télémarketing est d’ailleurs souvent associé au Call Center.

Les acteurs principaux dans un Centre d’Appels sont les télévendeurs et les téléconseillers, qui sont formés spécifiquement pour la vente et la génération de leads. Parfois, le Call Center représente un sous-ensemble du Centre de Contact, gérant les aspects de vente par téléphone au sein d’une organisation plus large de Service Client.

Le Centre de Contacts est donc incontournable pour les entreprises cherchant à offrir une expérience client complète et omnicanale. Tandis que le Call Center reste un outil efficace pour des objectifs de vente directe et de télémarketing.

L’évolution vers une approche centrée client (et omnicanale) donne une certaine prééminence au Centre de Contact, qui peut intégrer un Call Center, tout en allant bien au-delà en termes de services (marketing et vente) et d’interactions client.

Retour au Sommaire

Nous espérons que cet article vous a offert une définition claire et complète de ce qu’est un Service Client aujourd’hui. Redisons-le : le Service Client, au travers du Centre de Contact, est un pilier central de toute entreprise. Il agit comme le principal point de contact entre l’entreprise et ses clients, et joue un rôle déterminant dans la construction d’une relation durable et de confiance.

Pour approfondir votre compréhension du vaste univers des Centres de Relation Client, nous vous invitons à explorer notre site. Chez CustUp, nous avons consacré de nombreuses ressources à partager notre expertise dans ce domaine.

Et naturellement, si vous envisagez d’améliorer votre Service Client, nous serions ravis de vous accompagner dans cette démarche. Contactez-nous pour discuter de votre projet. Ensemble, nous pouvons créer un Centre de Contact qui répond aux besoins de vos clients, contribuant ainsi au succès de votre entreprise.

Retour au Sommaire