Outils, méthodologie et indicateurs pour le pilotage de votre Centre de Contacts

La multiplicité des tâches assignées à un Centre de Contacts, ajoutée à la difficulté de contrôler complètement tous les paramètres (flux, canaux de contacts, ressources, attitudes et attendus des clients !) font que le pilotage du Centre de Relation Clients est un exercice parfois périlleux. Il est impératif de mettre en place un dispositif aligné avec les objectifs de l’entreprise, de construire un reporting porteur de sens, de bien définir les fonctions de chacun et de mettre en place des instances très régulières de pilotage. Les indicateurs de suivi (KPI) mixeront les mesures de productivité, le suivi de la qualité du management et celui de la qualité perçue par les clients.

Pilotage du Centre de Contacts

Piloter un Centre de Contacts, c’est évaluer régulièrement sa performance pour optimiser l’affectation des tâches et des ressources. Le pilotage s’organise autour d’un Comité opérationnel, qui chaque semaine (ou chaque mois selon le type d’activité) fait le point sur la semaine passée, et prévoit pour celle à venir les flux entrants, les ressources disponibles, et décide des adaptations nécessaires.

KPI (Key Performance Indicator)

L’évaluation de la performance du Call Center se fait à plusieurs niveaux, toujours en lien avec les objectifs et la promesse de Relation Clients. Les KPI (indicateurs clefs de performance) vont évaluer la performance en interne (productivité, ROI (retour sur investissement), QS (qualité de service), respect des process, taux de résolution au premier contact…) et celle perçue par les clients (temps d’attente avant décroché, délai de traitement des demandes, satisfaction clients ou Net Promoter Score).

Qualité de la relation clients

Les indicateurs liés à la qualité de la Relation Clients mesurent les fondamentaux attendus lors des appels : accueil, écoute, réponse pertinente, conseil commercial, réassurance, prise de congé. Les résultats s’évaluent en double-écoute réalisée par le manager de proximité. Sur les flux asynchrones, l’évaluation se fait avec la même méthodologie. A ces objectifs de base s’ajoutent des objectifs spécifiques à l’entreprise, qui peuvent être : la personnalisation de l’appel, le rebond commercial, la vente additionnelle de produits spécifiques, l’alimentation du CRM, etc.

Productivité

La productivité des collaborateurs s’évalue en DMT (Délai Moyen de Traitement), DMC (Délai Moyen de Communication), nombre de traitements par heure, part de temps « loggé ». La maîtrise de ces indicateurs garantit la performance économique dans le pilotage du Centre de Relation Clients.

Multimédia

Le Centre de Contacts est aujourd’hui multicanal. Dans le pilotage et l’affectation des ressources aux traitements prévus, on prend en compte ces différents canaux : téléphone, mail, courrier, chat, réseaux sociaux. Il est essentiel de comprendre et piloter son mix media de dialogue. Il est important d’organiser au mieux la multi-compétence pour qu’une entraide puisse être effectuée si l’un des canaux manque de ressources.

Motifs de contact

Autre point d’analyse primordial dans le pilotage du Centre de Relation Clients : le suivi des motifs de contacts, quel que soit le canal entrant. Toute demande traitée doit être notifiée pour que les motifs de contacts soient suivis le plus exhaustivement possible. Une source importante d’informations à remonter côté process et marketing notamment.

Mesure de la satisfaction client

Pas de pilotage performant du Service Clients sans analyse de la satisfaction clients. Celle-ci se mesure à chaud (immédiatement après traitement), à froid (par mail ou par entretien téléphonique), a minima une fois dans l’année, dans l’idéal 3 ou 4 fois, en fonction de la taille de la base clients et de l’actualité de l’entreprise. Le format de la mesure est toujours lié aux objectifs stratégiques.

Ecoute de la voix du client

Mettre le client au cœur de l’organisation, c’est écouter ce qu’il a à dire. Vos conseillers clients sont en ligne directe avec eux. Ecouter la voix du client, c’est animer des échanges d’information en équipe, utiles pour partager rapidement des dysfonctionnements de process et les corriger, ou faire remonter les attendus des clients. Communiquer régulièrement sur les plateaux cette « voix du client ».

Mesure de la satisfaction collaborateurs

Des collaborateurs heureux font des clients heureux ! C’est ce que l’on appelle la symétrie des attentions. Évaluer régulièrement la satisfaction des conseillers de clientèle sécurise le climat social. C’est l’occasion de donner formellement la parole à ceux qui sont, au quotidien, les garants de la qualité de votre Relation Clients.

ROI et Centre de Contacts

La Relation Clients est-elle profitable ? On peut calculer le coût moyen d’un traitement synchrone et asynchrone : flux totaux rapportés au coût de gestion global de l’activité ou au chiffre d’affaires. À analyser en parallèle avec les taux de churn, la vente additionnelle, l’e-reputation, et la « réussite » de l’expérience client évaluée par un NPS (Net Promoter Score) ou un CES (Customer Effort Score).

CustUp vous accompagne dans la mise en place des outils, reporting, et structures de pilotage du Centre de Relation Clients

Dans notre activité de Consultants en Service Clients, nous intervenons à vos côtés pour construire votre dispositif de pilotage du Centre de Relation Clients. Nous animons votre entreprise pour choisir et définir les bons indicateurs de pilotage, en fonction de vos objectifs, et des besoins à différents niveaux de l’entreprise (DG, RH, manager de plateau, manager d’équipe…). Ces indicateurs seront opérationnels, c’est-à-dire efficaces et actionnables, pour impacter sur le résultat de votre Relation Clients.

Dans le prolongement de ces missions de structuration du dispositif de pilotage, nous intervenons également sur la mise en place des outils de reporting et des instances de pilotage. Nous travaillons en transverse avec votre DSI ou un prestataire externe, pour activer la solution la moins coûteuse et la plus efficace. Nous montons en compétence vos managers sur cet aspect de leur activité. Nous vous aidons à mettre en place, si cette fonction n’existe pas encore, une gestion de flux pour optimiser l’affectation des ressources aux traitements des demandes clients.

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du centre de contacts
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