Les métiers de centres de contacts : un éventail de fonctions et compétences qui s’agrandit

La terminologie de la relation client à distance a évolué. En passant du « centre d’appels » au « centre de contacts » puis au « centre de relation client », le métier s’est professionnalisé et embarque des canaux d’entrée multiples, même si le téléphone reste encore le canal privilégié par le client. L’organisation et les métiers du Centre de Contacts évoluent continuellement pour satisfaire au mieux les demandes et enrichir l’expérience client. Le centre de Relation Client est le médiateur entre la marque et le consommateur. Il affiche une diversité de métiers.

La Direction de la Relation Clients

La Direction de la Relation Clients a souvent un lien fonctionnel avec le centre de contacts. Elle définit la stratégie et la politique de l’entreprise, formule la promesse clients, met en œuvre les orientations commerciales de l’entreprise, communique, anime, évalue les résultats, coordonne les ressources disponibles. Elle déroule les projets d’optimisation de la relation clients. Naturellement, elle est en veille sur les best practice du secteur.

Le responsable de centre

Le responsable du centre de contacts manage l’activité du site.  Il met en œuvre la stratégie relation clients, supervise la production du centre, veille au respect de la promesse clients et à l’atteinte des objectifs de l’entreprise. Il est garant à la fois de la qualité du service apporté, du coût maîtrisé des prestations, et du maintien d’un bon climat social sur l’ensemble des activités, du front office à l’après-vente.

Le responsable de plateau

Le responsable de plateau, lui aussi, décline la stratégie de l’entreprise en matière de relation clients. Il pilote les managers d’équipe, sur un pôle mono ou multi-activités, selon la taille du centre. Il encadre entre 2 et 12 équipes de conseillers clients. Il manage et anime les managers de proximité, participe à leur recrutement, est garant des résultats obtenus, contribue à l’écoute et à la remontée de la voix du client.

Le responsable d'équipe

Le manager d’équipe est souvent appelé « manager de proximité ». Au-delà de ses missions classiques de manager : objectiver, animer, évaluer, motiver, faire monter en compétence et en autonomie ses collaborateurs, a un rôle également crucial dans l’écoute de la voix du client. Au plus près de son équipe, il écoute les conseillers et les clients, et analyse des résultats qui intègrent aujourd’hui des éléments qualité et marketing.

Le conseiller client

Le métier de conseiller clients, ou téléconseiller, est certainement celui qui évolue le plus depuis quelques années dans le monde de la relation clients à distance. D’une mono-activité, bien souvent liée au téléphone, il est aujourd’hui impliqué dans le digital (tchat en ligne), l’écrit (le mail), les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Trip Advisor…). Cette évolution nécessite de maîtriser les outils et les règles qui leur sont propres. Souvent, les téléconseillers traitent simultanément plusieurs transactions.

Et au-delà des outils, la mission du conseiller client est au cœur du métier de service : garantir la satisfaction du client par une réponse pertinente et une posture qui crée du lien.

Le soutien formation

Le développement des compétences des conseillers clients passe par la formation. Au-delà du sens du service et de la maîtrise du discours de la marque, le conseiller doit maîtriser des outils, trouver des solutions, être réactif. À ses côtés, le soutien formation, issu souvent des conseillers les plus expérimentés, intervient sur le plateau pour faire des recherches complémentaires, désamorcer un conflit, rappeler un client pour un cas complexe. Il est en charge de la formation initiale et de la formation continue des collaborateurs.

Le gestionnaire de flux

Le gestionnaire de flux a un rôle primordial sur un plateau. Sans lien hiérarchique avec les conseillers, il anticipe l’adéquation des ressources aux flux d’appels prévus, propose et gère les plannings, est en alerte constante sur la qualité de service et les délais de traitement. Selon les priorités, il affecte les bonnes personnes aux bons endroits pour atteindre les objectifs.

Les métiers transverses

Dans un centre de contacts, il n’y a pas que des métiers en contact direct avec les clients. On y trouve aussi des fonctions transverses : les directions qualité, projet, ressources humaines, informatique et téléphonie, administrative et financière sont aussi représentées. Leur taille est fonction de celle du site.

L’interfaçage avec les autres métiers

Le centre de relation clients est en lien constant avec tous les métiers de l’entreprise qui ont un rôle à jouer directement ou indirectement dans la stratégie relationnelle de la marque. Citons le marketing, la direction commerciale, la communication, le SI. Pour mettre le client « au centre des préoccupations », l’ensemble de ces acteurs échangent lors d’instances communes de partage et de prises de décision.

Les métiers spécifiques outsourcing

Dans le cas de l’outsourcing, il y a souvent plusieurs types d’activités liées aux portefeuilles de clients gérés. Le responsable du centre veille au respect du cahier des charges des différents donneurs d’ordre. Il doit alors organiser l’activité selon les secteurs et leurs spécificités. Des directeurs ou responsables de comptes font le lien entre les opérationnels et les donneurs d’ordre, à qui ils font état des résultats obtenus et des coûts associés.

Les métiers spécifiques donneur d'ordres

Lorsqu’une marque externalise sa relation clients, pour des raisons stratégiques de ressources, de compétences ou de coûts, elle devient un « donneur d’ordres » pour un centre outsourcé. La fonction de pilote/directeur des centres externes consiste à rédiger les cahiers des charges, choisir les bons prestataires, mettre en place les instances de pilotage, garantir l’atteinte des résultats quanti et quali, tout en maîtrisant les coûts. C’est un métier transverse, en lien étroit avec tous les acteurs internes de la relation clients : direction de la relation clients, formateurs, responsables de processus.

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