Évaluer les compétences en Centre de Contacts

Double écoute et évaluation des compétences pour la qualité du Service Clients.

La double écoute au service de l’évaluation des compétences au Centre de Contacts

L’évaluation des compétences en Centre de Contacts repose sur un échange entre un conseiller client, un manager et un formateur. Elle nécessite quelques préalables : avoir identifié les compétences requises pour un poste donné (conseiller vendeur, hotliner technique, conseiller back office…) et avoir rédigé des supports d’évaluation en identifiant les items notés et les critères de notation, en fonction du poste et selon le media concerné : oral ou écrit, synchrone ou asynchrone. Le formateur et le manager d’équipe sont au cœur du dispositif d’évaluation des compétences. Le service qualité peut également intervenir. Il sera important de comparer les évaluations de chacun pour obtenir des échelles de notation uniformes. Aucun des acteurs impliqués n’improvise. Bien au contraire, la démarche repose sur une posture, des techniques et des outils spécifiques.

Evaluer les compétences : une posture et des techniques

Soigner l’information et la communication préalables

Comme pour tout système d’évaluation, il est primordial de communiquer sur :

  • Le contenu : quel niveau de performance est attendu pour quel critère ? Donnez des exemples : pour un critère donné, à quoi correspond un niveau non conforme, conforme ou excellent ?
  • L’intérêt pour l’entreprise : confirmer sa posture relation clients et être fidèle à sa promesse.
  • L’intérêt pour le conseiller client : l’évaluation des compétences n’a pas pour but de le dévaloriser ou de le « surveiller » mais bien de l’aider à s’améliorer.

Adopter une posture de coaching

Les critères d’évaluation sont clairs, communiqués et identifiés. Lors de l’évaluation, un certain nombre de règles doivent être respectées :

  • S’il s’agit une écoute « à distance » donc « à chaud », avertir impérativement le conseiller client, et débriefer avec lui l’appel ou les appels le plus rapidement possible.
  • S’il s’agit d’une écoute à froid, on utilise les enregistrements et il est possible d’aller plus loin dans l’analyse, de réécouter des passages, etc…
  • Dans les 2 cas, commencez par demander au téléconseiller de s’auto-analyser, puis échangez ensemble. Ayez une posture à la fois rigoureuse dans l’évaluation des critères mais bienveillante et encourageante.
  • Utilisez une grille par appel.

Etre assidu et régulier

L’évaluation s’inscrit dans la durée. Une écoute tous les 3 mois n’a aucun intérêt et n’est pas représentative du niveau de performance d’un conseiller client. Le bon rythme ? Evaluer 2 heures de traitement par semaine et par personne. Si vous n’avez pas cette capacité à produire une évaluation des compétences régulière, privilégiez le nombre d’observations dans la même semaine à la fréquence d’évaluation. Mieux vaut 2 heures de traitement évaluées par quinzaine à une heure toutes les semaines.

Donner des repères

La grille d’évaluation des compétences met en évidence les points forts et les axes de progression de façon individualisée. Il est important également de situer la performance par rapport à une équipe et aux objectifs de l’entreprise. Pour cela, il sera intéressant de communiquer aux conseillers une synthèse globale et de mettre en parallèle les indicateurs de satisfaction client. Cette communication se fait via l’affichage sur le plateau (chacun peut alors se positionner), et lors d’une business revue mensuelle (ou/et lors de l’entretien annuel), qui sera propice à l’échange entre le conseiller et son manager.

Rédiger un bilan

Toute évaluation fait l’objet d’une notation et de commentaires. Elle est formalisée immédiatement et tracée. Elle est mise à la disposition du conseiller concerné et de son manager.

Evaluer les compétences : des outils

La grille d’écoute : halte à la standardisation !

Chez CustUp, nous croyons à l’évaluation des compétences et au suivi individualisés. Nous préconisons de mettre en place une grille d’écoute spécifique. Chaque entreprise a en effet ses caractéristiques, ses propres objectifs de niveaux de service et ses priorités. N’utilisez donc pas une grille d’écoute standard trouvée sur le web ou utilisée dans votre ancien job.   Nos conseils :

  • Limitez les items évalués : inutile d’infliger à un conseiller client une évaluation sur 50 critères par rappel, qui ne servirait d’ailleurs pas à grand-chose. 5 à 10 critères au maximum suffisent.
  • Liez la grille d’écoute à votre charte d’appels. L’évaluation a un sens : elle doit servir les intérêts et les choix stratégiques de votre marque.
  • Equilibrez les items liés au savoir-faire (vendre) et ceux liés au savoir-être (faire preuve d’empathie). Mieux, donnez une place prépondérante au savoir-être pour réhumaniser la relation.
  • Pondérez vos critères, toujours en fonction de votre priorité. Si vous voulez systématiser le rebond commercial en fin d’appel par exemple, appliquez à cet item un plus fort coefficient qu’à celui de la prise de congé (ou un autre !).
  • Faites vivre votre grille de double écoute ! Elle n’est pas figée dans le marbre. Elle évolue en fonction de vos priorités.

  Associée à des outils d’enregistrement de conversation et, si possible, d’écrans de navigation, la grille d’analyse des appels est un outil très opérationnel qui cartographie les compétences et permet aux conseillers clients de se situer et de prendre conscience de leurs axes de progression. Pour les managers, elle permet de vérifier les niveaux de performance et prévoir les ajustements nécessaires : conseils, formation, atelier pour les aider à progresser.

Et pour l’écrit ?

Le téléphone est rarement le seul canal de dialogue en centre de contacts. Les clients communiquent également par mail, et à l’heure digitale, via les réseaux sociaux, tchat… Comment évaluer la qualité des traitements ? L’évaluation des compétences à l’écrit est beaucoup plus récente et souvent encore balbutiante dans les centres d’appels (lire l’article de Stéphanie Marius à ce sujet).   Pour évaluer la Relation Clients par écrit, la méthode est identique : elle consiste en une analyse des traitements écrits avec une grille spécifique au media concerné.

  • Mail et courrier : seront évalués la pertinence de la réponse et la forme, l’orthographe, le respect de la charte rédactionnelle : formule d’entrée en matière, reformulation de la demande, réponse, prise de congé, rebond… Là aussi, pas de grille standard mais une grille personnalisée, adaptée à votre entreprise.
  • Réseaux sociaux, tchat en ligne : à l’identique. On évalue le fond et la forme avec une grille adaptée, toujours selon la charte rédactionnelle.
  • Au-delà de l’utilisation de la grille, il faut toujours se poser la question : « Et si je me mets à la place du client, suis-je satisfait de la réponse » ?

  L’évaluation des compétences en Centre de Contacts est donc une démarche rigoureuse, dont le savoir-faire n’est pas forcément maîtrisé. Il est primordial de former les acteurs : formateurs, managers, responsable qualité, aux techniques et à la bonne utilisation des outils. Plus vos équipes seront à l’aise avec le dispositif, plus elles instaureront une relation de confiance avec les conseillers, plus les résultats seront satisfaisants.

CustUp vous accompagne dans votre démarche d’optimisation de votre centre de contacts avec une approche sur mesure et directement opérationnelle.

Nous intervenons en Centre de Relation Clients pour optimiser la performance et améliorer la satisfaction clients.  Dans nos missions de conseil, les leviers process, outils, RH, organisation, management sont toujours étudiés pour atteindre votre ambition. Bien souvent, la formation du Centre de Contacts et le développement des compétences sont des leviers majeurs d’optimisation. Nous concevons, ou aidons à la conception, de dispositifs de formation métier, à destination des collaborateurs et/ou des managers. La formation est toujours abordée sous un angle opérationnel. Elle est précédée d’une immersion sur le terrain et d’un diagnostic, d’échanges entre le formateur, les équipes et les responsables de la formation. Nos outils d’animation sont variés, ludiques et nous utilisons des cas concrets issus des plateaux. Toutes les formations font l’objet d’un suivi et d’une évaluation après 3 à 4 semaines de pratiques. Nous structurons avec vous les outils qui vous permettront de mettre en place l’évaluation des compétences : grille d’analyse, supports de communication. Nous formons vos formateurs et vos managers à la démarche de coaching.

Besoin d'accompagnement ? Rencontrons-nous !
Sophie Duême, experte en Centres de Contacts cross canal

Formateur en Centre de Contacts, Sophie Duême structure et dispense des formations sur mesure à la Relation Clients. Les dispositifs d’évaluation des compétences sont adaptés dans le prolongement de ses interventions.

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