Et votre Centre de Contacts devint cross-canal ! Du téléphone jusqu’au cross-canal, pour votre service clients.

Le premier jalon porte sur les objectifs pour la relation clients, le parcours client et les points de contact entre les clients/prospects et l’entreprise.

A chaque point correspond un mode de dialogue. L’étape suivante est de tenir compte de la multiplicité des canaux : lesquels activer, quel modèle économique cela implique,… On s’attachera ensuite à ajuster la forme et le contenu au canal d’interaction : fixer les niveaux de service, déterminer les contenus, définir les postures et comportements relationnels, établir le mix-canal et adapter les process.

L’organisation doit alors évoluer en fonction de ces nouveaux objectifs fixés : allouer les moyens, ajuster les outils, former, mesurer et piloter. Pour ce type de démarche, un accompagnement est souvent nécessaire pour réussir : Editeurs de solution, intégrateurs et cabinet de conseil sont des partenaires efficaces.

Le passage au Centre de Contacts cross-canal induit l’ouverture de nouveaux canaux de dialogue. Pour ouvrir un nouveau vecteur de Relation Clients, il faut passer par un itinéraire balisé :

• Quelles sont les attentes clients vis-à-vis du canal concerné ?
• Quel est l’impact du canal sur la progression du client dans son parcours relationnel ?
• Quelles typologies de demandes sont traités par ledit canal ?
• Quel est son modèle économique ?
• Comment ajuster l’organisation de la Relation Clients du côté de l’entreprise ?
• Et de celui du consommateur ?
• Comment organiser la montée en charge progressive ?

Nous accompagnons les entreprises dans l’activation progressive de nouveaux canaux de dialogue.

Les enjeux sur ce type de qualification de canal sont l’organisation et le délai de réponse.

Pour le Synchrone, téléphone et tchat par exemple sont des média « chauds » par excellence. On les appelle également « synchrones » car le mode de contact est conversationnel, sous la forme d’une discussion sans rupture. Le client sollicite ici un contact direct et réactif. Un canal synchrone ouvert implique, en terme d’organisation, un certain niveau de qualité de service en temps réel (taux de décroché, délai de décroché, taux de réponse et délais de réponse aux interactions).

Asynchrone : Mail, web-formulaire, courrier, fax sont qualifiés en « asynchrones » ou « flux froids ». Si la pression du délai est moins forte que sur le synchrone, les attentes clients restent exigeantes également. On parle de moins en moins de délai de réponse en jours, mais en heures. Le demandeur accepte une réponse différée, dans la limite de 24h ! Nous calibrons la relation entre les canaux et leur impact sur l’organisation du Centre de Contacts.

Au-delà de la réponse en temps réel ou en différé, le mode de dialogue « écrit » implique des compétences rédactionnelles, qu’il faudra adapter également en fonction du media utilisé. Si le SMS doit être court et rapide, le « style » devra demeurer très professionnel.

De même, le tchat comporte des spécificités, des codes liés à ce type d’interaction. Néanmoins, gardons toujours à l’esprit l’objectif final du message à savoir une réponse claire et intelligible. Quel que soit le canal écrit, on s’attachera à une réponse point par point aux demandes exposées par le client/contact. Enfin, comment ne pas aborder la question de l’orthographe et de la langue ?

Tous les outils à l’écrit doivent disposer d’aide (correcteurs…), mais la formation reste ici également indispensable pour une qualité de réponse irréprochable. Nous structurons les pratiques rédactionnelles et les canaux écrits des Centres de Contacts.

Le contenu et le fond de la réponse sont incontournables. Dans un entretien en face à face, ou à distance et à l’oral, le déroulé peut apparaître moins formel (« on discute »). Cependant, la charge émotionnelle est plus ou moins importante (à l’initiative du client… ou du conseiller).

Il faut en tenir compte pour réussir le bon traitement. Instaurer un bon climat d’entretien, faire varier le ton de sa voix, mettre du rythme, de la chaleur et du sourire sont des points clés, avec bien sûr la précision et la rigueur « métier » qui constituent la qualité de la réponse. Nous organisons le discours oral de l’entreprise et de ses représentants, les chargés de clientèle.

Instant SMS, Tchat, … sont récemment montés en puissance dans la relation clients. Ils correspondent à un besoin pour le prospect/client d’entrer rapidement en contact, à des moments clés du parcours client (juste avant l’acte d’achat, en phase de finalisation d’un SAV…). La vigilance sera de mise dans le choix d’activation de ce mode de dialogue pour telle ou telle typologie.

Les demandes simples (information) sont adaptées, les catégories plus complexes (réclamation, SAV) le sont beaucoup moins. Les maître mots : réactivité, rapidité d’exécution. On est ici proche de l’urgence. En matière d’organisation, cela s’apparente à un media « chaud » : taux de réponse aux conversations, délais de réponse aux interactions sont très exigeants car sur le mode conversationnel.

Pour le pilotage, la durée moyenne de « conversation » sera à monitorer finement. En effet, ce type de canal peut entraîner une difficulté à mettre fin à la conversation. La directivité reste de mise afin de ne pas laisser dériver les temps de traitement. Nous mettons en place progressivement les canaux de l’instant au service de la Relation Clients.

Incontournables, les réseaux sociaux font partie intégrante de toute politique de contact pour la relation clients. La question de l’affichage est essentielle. Doit-on faire apparaître les interactions client et les réponses de l’entreprise/de la marque ? La viralité effraie et la prudence est de mise devant les possibilités d’emballement et de mauvais buzzs.

En revanche, si le choix d’ouverture d’un canal « réseaux sociaux » est fait, il convient de fixer des niveaux de service (taux de réponse et délais de réponse) sur un mode asynchrone (attention, toutefois, au délai de réponse qui ne peut dépasser quelques heures) et tenir la promesse… de réponse.

L’outillage est un point clé pour traiter : en amont des solutions de centre de contacts, des outils existent pour collecter et qualifier les interactions. Elles sont ensuite « présentées » de la même façon que des appels téléphoniques et des mails, pour être traitées par les équipes en charge. Nous plaidons pour la prise en charge de la Relation Clients via les Réseaux Sociaux par le Service Clients.

Dans les modes d’interaction présentés aux clients, le selfcare présente un certain nombre d’avantages pour l’utilisateur, bien sûr, mais également pour l’entreprise. En effet, un contact est coûteux à traiter et l’autonomie des clients est à rechercher pour les actes à faible valeur ajoutée.

De la FAQ, jusqu’au traitement de sa demande par le client de bout en bout, les projets doivent être priorisés. L’investissement dans le Système d’Information (SI) sera mesuré par le taux d’évitement de contact.

Bien évidemment, tout ce qui peut permettre à l’entreprise de transformer un contact en opportunité commerciale sera étudié avec attention : il s’agit de bien articuler ce que l’on propose en selfcare et ce que l’on continue de traiter avec les équipes. Nous ajustons l’organisation du Centre de Contacts pour trouver le juste dosage entre performance clients et performance de l’entreprise.