La structuration et l’optimisation de la relation clients à distance concernent tous les secteurs d’activité

Le centre de contacts est une plate-forme multi-activités. Il prend en charge l’ensemble du parcours clients. Le front office gère les demandes d’information, de conseil, la vente. L’administration des ventes traite les dossiers clients et toutes les modifications.

Le Service Après-Vente (SAV) traite les aspects techniques d’aide à l’utilisation (helpdesk), ou/et les problématiques de livraison, de retours produits, de qualité, d’erreurs de commandes, de remboursement. Le recouvrement intervient en bout de chaîne. Des services de fidélisation ou de prévenance complètent le dispositif de relation clients.

La relation clients à distance dans le luxe est un enjeu majeur d’évolution et de transformation. D’une culture basée sur l’excellence des produits, les marques de luxe évoluent vers une culture de service également irréprochable, à la hauteur de leur image d’exception.

Les parcours clients et les moments de contact à distance doivent être tout particulièrement soignés.

Lorsque l’on parle « centre de contacts », on pense souvent d’abord au secteur des télécommunications. Pionnier en la matière, le secteur doit gérer des millions de clients « uniques » et offrir malgré tout une expérience clients fluide, rapide et personnalisée.

L’enjeu est d’industrialiser les processus, de faciliter les accès, et d’offrir un service parfait à une clientèle de plus en plus volatile. L’organisation, les outils, la formation sont les facteurs clés de réussite de la relation clients à distance dans ce secteur.

Dans le domaine des services également, la relation clients à distance devient une priorité. Y compris dans les services « publics » qui réinventent leur relation usagers en mettant à disposition de nouveaux canaux digitaux et en ouvrant des services d’accueil à distance.

Dans les secteurs de l’assurance ou de la banque, la satisfaction et le taux de fidélité deviennent des indicateurs incontournables de la relation clients.

En BtoB notamment, le secteur de la distribution de logiciels développe des services de relation clients à distance. Les premières hotlines gèrent des problématiques de facturation ou des incidents techniques. Mais la promesse client évolue.

D’une simple aide à l’utilisation des logiciels, la relation clients à distance devient un levier de développement commercial (vente de formations, de services complémentaires) et de fidélisation.

Dans le domaine de la distribution indirecte, les services de relation clients à distance gèrent souvent les clients finaux et le réseau de distribution.

Cela nécessite une organisation spécifique et l’adaptation des outils et des discours pour apporter aux clients, au sens large, le même niveau de satisfaction et d’expérience clients.

Grand acteur de la relation clients à distance, le e-commerce et la VAD sont, comme les télécom, les pionniers du secteur. Dans ce domaine à fort volume, les enjeux sont d’adopter une logique multicanale, de multiplier les points d’accès, de répondre avec pertinence aux sollicitations des consommateurs, et de développer la connaissance clients pour adapter l’offre et ajuster les process en permanence, en lien avec la promesse de la marque.