Les formateurs en Centre de contacts : internes ou externes ? Quels profils ? Quelles compétences ?

La formation en Centre d’Appels est aussi riche et diverse dans ses thématiques que régulière. Formation aux produits et services, formation process, techniques de vente, posture relationnelle, etc… Selon le sujet, le profil des intervenants sera généralement différent. Il peut s’agir de formateurs internes (le plus souvent sur la partie métier et offre), ou externes (sur les sujets communication, écoute, empathie, gestion des conflits…). Dans tous les cas, le formateur en Centre de Contacts est un professionnel du métier de la Relation Clients et de la formation. Il maîtrise les sujets abordés et les techniques pédagogiques. Les formateurs en call center ne sont pas les managers ! Une co-animation avec un manager est toutefois possible et intéressante pour donner du sens et faire passer des messages clés. Cela permet également au manager d’équipe de développer de nouvelles compétences et de renforcer son leadership.

Formateur interne ou externe ?

Faut-il faire appel à un formateur interne ou à une ressource extérieure ? Le choix dépend bien sûr de plusieurs facteurs et les deux solutions présentent des avantages et des inconvénients. Cela dépend :

  • De vos ressources disponibles.
  • Du sujet d’expertise sur lequel vous avez besoin de formation.
  • Du coût pour un formateur externe.
  • De la disponibilité de vos équipes à former. Est-il possible de les rendre disponibles toutes en même temps ou par groupe pour les former en présentiel ? Avez-vous besoin de former de façon complètement individualisée ? Envisagez-vous des solutions de formations à distance ?

Développer les compétences en interne

Si le formateur fait partie de l’entreprise, il est issu du terrain : il a été lui-même un conseiller client expérimenté et sait toujours prendre des appels à l’occasion. A ce titre, il est légitime comme formateur du Centre de Contacts. Comment développer ses compétences pédagogiques ? Le formateur doit suivre impérativement une formation de formateurs, souvent en plusieurs étapes. Dans notre activité de formation à la Relation Clients, nous mettons en place ces dispositifs sur mesure pour « équiper » les entreprises en formateurs internes. Généralement, nous identifions 5 modules à déployer pour préparer un formateur interne. Les durées des modules sont indiquées ci-dessous à titre indicatif :

  • Les fondamentaux : le rôle du formateur en Centre de Contacts, les modalités d’apprentissage chez les adultes (2 jours)
  • La conception de la formation, les supports (2 jours)
  • Les techniques pédagogiques, les techniques d’animation (3 jours)
  • La dynamique de groupe, la gestion des situations particulières, l’évaluation (3 jours)

Dans tous les cas, la mise en pratique et les retours d’expérience sont indispensables. La remise à niveau régulière aussi ! Le nombre de personnes à former dépendra bien sûr de la taille de vos équipes, du contexte et de la diversité des sujets à traiter. Idéalement, on peut envisager un formateur pour 20 conseillers, pour la formation et le suivi des compétences au quotidien. Il est possible aussi de faire appel à des formateurs occasionnels, qui vont « tourner » sur une période donnée. Il peut s’agir de conseillers expérimentés dont vous souhaitez développer les compétences, de tuteurs en pépinière, de conseillers spécifiquement compétents dans un domaine… Dans ce cas la formation de formateurs sera moins approfondie mais cependant indispensable. Les avantages d’une formation en interne :

  • Un moindre coût.
  • La valorisation de certains collaborateurs.
  • La souplesse d’organisation.
  • La connaissance approfondie du contexte (indispensable sur les sujets process et outils).
  • La réactivité.

Faire appel à un formateur externe

L’alternative consiste à faire appel à un formateur externe, spécialisé en Centre de Relation Clients. Faites appel à nous, nous serons ravis ! Quels sont les avantages de cette approche ?

  • Favoriser les échanges. On se sent souvent plus libre de prendre la parole avec un animateur extérieur, hors de tout « contrôle » hiérarchique.
  • Bénéficier d’un œil extérieur, indépendant des contraintes internes, qui apportera un regard neuf à votre mode de fonctionnement. Pour accompagner vos chargés de clientèle, le formateur doit comprendre votre entreprise, adapter le dispositif à votre réalité opérationnelle. Dans nos missions de formation, nous faisons toujours un rapport d’étonnement pour nos clients. Au-delà de la formation de l’équipe, nous identifions des leviers d’amélioration de la Relation Clients.
  • Bénéficier d’outils pédagogiques innovants, adaptés et maîtrisés.
  • Développer des formations sur des thématiques dont vous n’avez pas l’expertise en interne. Souvent dans les centres de contact, nous apportons de la valeur ajoutée sur tout ce qui est lié aux techniques de communication interpersonnelle, à la posture émotionnelle, la gestion des conflits et du stress.

Vous pouvez également faire appel à une structure de conseil en formation pour la conception de vos modules de formation, qui seront ensuite animés par des formateurs terrain. Dans ce cas, le passage de relais s’effectue de la façon suivante :

  • Transmission des supports et du book d’animation aux formateurs internes, qui en prennent intégralement connaissance.
  • « Mise en main » de la formation. Présentation du déroulé « en accéléré », entraînements à animer, révision des techniques pédagogiques.
  • Echange de questions/réponses.
  • Suivi sur le terrain du bon déroulé de la formation.

Cette formule est intéressante notamment pour la conception des modules de formation initiale, car elle combine les avantages des 2 solutions. Chez CustUp, nous préconisons et mettons souvent en œuvre ce type de déploiement.

Formateur interne ou externe, les qualités requises

Les compétences du formateur en Centre de Contacts

Au moment de choisir votre formateur ou de déclencher votre processus de formation de formateurs, il est important d’identifier les compétences exigées. Nous distinguons une palette de 4 compétences essentielles.

Le formateur est formé !

Il a suivi une formation de formateurs, il se tient régulièrement informé des nouvelles techniques d’animation, innove dans son approche pédagogique, ne se repose pas sur ses acquis. Il s’autoévalue en fin de formation et est évalué par les stagiaires. Loin d’être une formalité, cette évaluation lui permet de se remettre en question et de s’améliorer en permanence. Le modèle le plus connu d’évaluation sur 4 niveaux est celui de Donald Kirkpatrick. Si vous voulez en savoir plus, il est décrit dans cet article.

Le formateur a des compétences pédagogiques.

Ces compétences sont mises au service de la formation qu’il dispense mais également lors du suivi mis en place. Il doit s’assurer de la bonne acquisition et de la mise en pratique des connaissances. Il s’implique dans la vie des conseillers clients sur le plateau et fait équipe avec le manager de proximité.

  • S’il est interne, l’évaluation des compétences et l’accompagnement à la progression sur le plateau sont réalisés en concertation avec le manager d’équipe (ou le superviseur).
  • Les rôles sont généralement répartis de la façon suivante : évaluation métier par le formateur, évaluation relation client, posture et discours par le manager. Elaboration du plan d’action en binôme.
  • Il varie les outils pédagogiques et dynamise la formation continue.

Le formateur maîtrise son sujet.

Ça va parfois mieux en le disant… Mais le formateur, en premier lieu, a une ou plusieurs expertises. Il est rarement compétent pour tous les sujets faisant l’objet d’une formation en centre d’appels ! A minima, le formateur a 2 bras : la maîtrise du sujet s’accompagne de la compétence pédagogique. Les 2 sont indispensables pour assurer une bonne formation. Avec une bonne dose d’aisance relationnelle.

Le formateur est organisé et adaptable.

Il doit faire preuve de rigueur dans l’organisation et la conception de ses formations. Rien n’est laissé au hasard. Le temps consacré à la formation est optimisé. Le déroulé de la formation est structuré, timé, avec une logique pédagogique pour atteindre les objectifs fixés.

La posture du formateur en Centre de Contacts

En complément des compétences, le formateur doit faire preuve d’une attitude adaptée à sa mission de pédagogue.

Le formateur, interne ou externe, est disponible.

Tous les stagiaires n’apprennent pas au même rythme. Il est essentiel d’être à l’écoute, d’adapter son discours en fonction des progressions de chacun, de moduler son approche et de personnaliser les bilans de formation. Les plans d’action qui en découlent s’inscrivent dans la durée.

Le formateur est enthousiaste et énergique !!

Il croit à sa formation et apporte l’énergie nécessaire à l’animation d’un groupe. Il a l’enthousiasme communicatif. Il encourage, valorise, a confiance dans le potentiel de développement des personnes, il stimule en permanence.

Le formateur est humain et tourné vers les autres.

Il ne déroule pas un Powerpoint de 200 slides. Il est à l’écoute, il établit une vraie relation de confiance avec les apprenants. Il « aime les gens » et comprend aussi ceux qui sont moins « aimables », il sait lever les freins à l’apprentissage, repérer les peurs et son premier objectif est de faire progresser un groupe.

CustUp, consultant Centre de Contacts, structure et met en œuvre votre Relation Clients. Nous concevons et animons les formations de vos équipes, ou les mettons en mains de vos formateurs internes. Nous partageons tous la passion de la relation clients.

Nous intervenons en Centre de Relation Clients pour optimiser la performance et améliorer la satisfaction clients.  Dans nos missions de conseil, les leviers process, outils, RH, organisation, management sont toujours étudiés pour atteindre votre ambition. Bien souvent, le développement des compétences est un des leviers majeurs d’optimisation. Nous concevons ou aidons à la conception de dispositifs de formation métier, à destination des collaborateurs et/ou des managers des Service Clients. La formation est toujours abordée sous un angle opérationnel et pour répondre à vos objectifs de niveaux de service. Elle est précédée d’une immersion sur le terrain et d’un diagnostic, d’échanges entre le formateur, les équipes et les responsables de la formation. Nos outils d’animation sont variés, ludiques et nous utilisons des cas concrets issus des plateaux. Toutes les formations font l’objet d’un suivi et d’une évaluation après 3 à 4 semaines de pratique. Nous vous accompagnons sur les sujets :

  • Formation et accompagnement des managers à l’animation d’équipe, au suivi des conseillers clients, à l’entretien individuel, à la conduite de réunion, à l’évaluation des compétences,
  • Formation de formateurs à l’intention des managers,
  • Formation des conseillers clients au métier de la relation clients,
  • Formation spécifique selon vos besoins :
  1. Vente à distance,
  2. Traitement des objections,
  3. Gestion du stress des appels,
  4. Formation à l’écrit (mail, chat) de la relation clients,
  5. Communication interpersonnelle,
  6. Esprit collectif.

Chaque formation est conçue sur-mesure et vous appartient. Vous pouvez l’utiliser, toute ou en partie, dans le cadre de vos formations initiales et/ou formations continues. CustUp est titulaire du statut « référençable » sur DataDock. Par conséquent, nos formations sont éligibles au financement public et paritaire.

Envie d'échanger sur la formation ? Parlons-en !
Sophie Duême, experte en Centres de Contacts cross canal

Sophie Duême structure les dispositifs de formation en Centre de Contacts et forme les formateurs. Grâce à son expérience en management de Centre de Contacts, Sophie a une maîtrise précise du fonctionnement des Centres de Relation Client et des compétences requises par ces organisations. Au cours des dernières années, elle a développé un savoir-faire en matière de formation, en particulier par le suivi d’un cursus en pédagogie. Avec CustUp, Sophie structure des dispositifs de formation sur-mesure, les met en place dans les Centres de Contacts et assure leur appropriation par la formation des formateurs internes.

[custup_nom_silo]
le centre de contacts
[custup_form_optinmonster]
[custup_form_optinmonster]
[custup_form_silo_inline_optinmonster]
<script type="text/javascript"> jQuery(document).ready(function( $ ) { var captcha7vI4s = grecaptcha.render( 'captcha-7vI4s', { 'sitekey' : '6LdT1-4gAAAAAO9Enn6scQv9Sg7vEHfEmTzlKqlw', 'theme' : 'light' }); var dj_envoyer_inscription = true; jQuery(document).delegate( '#dj_envoyer_inscription-7vI4s', 'click', function(){ if(dj_envoyer_inscription){ dj_envoyer_inscription = false; var email = jQuery('#dj_form_optinmonster-7vI4s input[name="email"]').val(); var data = new FormData(); data.append( "action", "inscription_mailchimp"); data.append( "email", email); data.append( "id_article", 5583); data.append( "recaptcha_response", jQuery("#dj_form_optinmonster-7vI4s .g-recaptcha-response").val()); jQuery("#dj_form_optinmonster-7vI4s .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-7vI4s .panel-primary").css('display', 'block'); jQuery("#dj_form_optinmonster-7vI4s .panel-primary span").html( 'Traitement en cours ...' ); $.ajax({ url: site.ajax_url, type: 'post', dataType: 'JSON', processData: false, contentType: false, cache: false, data: data, success: function(result) { if(result.alerte){ jQuery("#dj_form_optinmonster-7vI4s .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-7vI4s .panel-danger span").html(result.alerte); jQuery("#dj_form_optinmonster-7vI4s .panel-danger").css('display', 'block'); }else if(result.message){ jQuery("#dj_form_optinmonster-7vI4s .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-7vI4s .panel-success span").html(result.message); jQuery("#dj_form_optinmonster-7vI4s .panel-success").css('display', 'block'); } if(result.status){ dataLayer.push({ "event": "gaEvent", "eventCategory": "Silo-XXX-Inline", "eventAction": "clic", "eventLabel": "https://www.custup.com/consultant-en-centre-de-contacts/formation-en-centre-de-contacts/formateur-centre-de-contact/", "eventValue": "", "eventNoninteraction": "true" }); } dj_envoyer_inscription = true; grecaptcha.reset(captcha7vI4s); }, error: function(errorThrown){ dj_envoyer_inscription = true; grecaptcha.reset(captcha7vI4s); } }); } return false; }); }); </script> <div id="dj_form_optinmonster-7vI4s" class="form_inline inline"> <div class="form-group col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding m-5"> <div class="panel panel-primary m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-success m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-danger m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> </div> <div class="col-md-7 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group pull-left"> <input class="form-control" type="text" id="email7vI4s" name="email" placeholder="E-mail" /> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group optin-recaptcha pull-left"> <div id="captcha-7vI4s"></div> </div> <div class="col-md-5 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group envoyer text-center pull-left"> <button id="dj_envoyer_inscription-7vI4s" class="dj_envoyer_inscription" type="submit">Je m'inscris !</button> </div> </div>
[le Nom du Silo]
[le Nom du Silo]
[custup_icon]
<img src="https://www.custup.com/wp-content/themes/custup/public/img/icon.png" alt="Merci pour votre visite" class="skip-lazy" width="28" height="27"/>
[custup_form_exit]
<script type="text/javascript"> jQuery(document).ready(function( $ ) { var captchaxESsx = grecaptcha.render( 'captcha-xESsx', { 'sitekey' : '6LdT1-4gAAAAAO9Enn6scQv9Sg7vEHfEmTzlKqlw', 'theme' : 'light' }); var dj_envoyer_inscription = true; var email = ""; jQuery(document).delegate( '#emailxESsx', 'change', function(){ email = jQuery(this).val(); }); jQuery(document).delegate( '#dj_envoyer_inscription-exit-xESsx', 'click', function(){ if(dj_envoyer_inscription){ dj_envoyer_inscription = false; var data = new FormData(); data.append( "action", "inscription_mailchimp"); data.append( "email", email); data.append( "exit", 1 ); data.append( "recaptcha_response", jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-xESsx .g-recaptcha-response").val()); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-xESsx .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-xESsx .panel-primary").css('display', 'block'); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-xESsx .panel-primary span").html( site.message_030 ); $.ajax({ url: site.ajax_url, type: 'post', dataType: 'JSON', processData: false, contentType: false, cache: false, data: data, success: function(result) { if(result.alerte){ jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-xESsx .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-xESsx .panel-danger span").html(result.alerte); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-xESsx .panel-danger").css('display', 'block'); }else if(result.message){ jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-xESsx .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-xESsx .panel-success span").html(result.message); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-xESsx .panel-success").css('display', 'block'); } if(result.status){ dataLayer.push({ "event": "gaEvent", "eventCategory": "Exit", "eventAction": "clic", "eventLabel": "https://www.custup.com/consultant-en-centre-de-contacts/formation-en-centre-de-contacts/formateur-centre-de-contact/", "eventValue": "", "eventNoninteraction": "true" }); } dj_envoyer_inscription = true; grecaptcha.reset(captchaxESsx); }, error: function(errorThrown){ dj_envoyer_inscription = true; grecaptcha.reset(captchaxESsx); } }); } return false; }); }); </script> <div id="dj_form_optinmonster-exit-xESsx" class="form_inline popin-exit"> <div class="form-group col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding m-5"> <div class="panel panel-primary m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-success m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-danger m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group pull-left"> <input class="form-control" type="text" id="emailxESsx" name="email" placeholder="E-mail" /> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group optin-recaptcha pull-left"> <div id="captcha-xESsx"></div> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group envoyer text-center pull-left"> <button id="dj_envoyer_inscription-exit-xESsx" class="dj_envoyer_inscription" type="submit">S'inscrire !</button> </div> </div>
[custup_scroll_nom_silo]
du centre de contacts
[custup_form_silo_scroll_optinmonster]
<script type="text/javascript"> var email = ""; jQuery(document).ready(function( $ ) { var captchaFn2HS = grecaptcha.render( 'captcha-Fn2HS', { 'sitekey' : '6LdT1-4gAAAAAO9Enn6scQv9Sg7vEHfEmTzlKqlw', 'theme' : 'light' }); var dj_envoyer_inscription = true; jQuery(document).delegate( '#emailFn2HS', 'change', function(){ email = jQuery(this).val(); }); jQuery(document).delegate( '#dj_envoyer_inscription-Fn2HS', 'click', function(e){ if(dj_envoyer_inscription){ dj_envoyer_inscription = false; var data = new FormData(); data.append( "action", "inscription_mailchimp"); data.append( "email", email); data.append( "id_article", 5583); data.append( "recaptcha_response", jQuery("#dj_form_optinmonster-Fn2HS .g-recaptcha-response").val()); jQuery("#dj_form_optinmonster-Fn2HS .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-Fn2HS .panel-primary").css('display', 'block'); jQuery("#dj_form_optinmonster-Fn2HS .panel-primary span").html( site.message_030 ); $.ajax({ url: site.ajax_url, type: 'post', dataType: 'JSON', processData: false, contentType: false, cache: false, data: data, success: function(result) { if(result.alerte){ jQuery("#dj_form_optinmonster-Fn2HS .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-Fn2HS .panel-danger span").html(result.alerte); jQuery("#dj_form_optinmonster-Fn2HS .panel-danger").css('display', 'block'); }else if(result.message){ jQuery("#dj_form_optinmonster-Fn2HS .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-Fn2HS .panel-success span").html(result.message); jQuery("#dj_form_optinmonster-Fn2HS .panel-success").css('display', 'block'); } if(result.status){ dataLayer.push({ "event": "gaEvent", "eventCategory": "Silo-XXX-Scroll", "eventAction": "clic", "eventLabel": "https://www.custup.com/consultant-en-centre-de-contacts/formation-en-centre-de-contacts/formateur-centre-de-contact/", "eventValue": "", "eventNoninteraction": "true" }); } dj_envoyer_inscription = true; grecaptcha.reset(captchaFn2HS); }, error: function(errorThrown){ dj_envoyer_inscription = true; grecaptcha.reset(captchaFn2HS); } }); } return false; }); }); </script> <div id="dj_form_optinmonster-Fn2HS"> <form> <div class="form-group col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding m-5"> <div class="panel panel-primary m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-success m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-danger m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group pull-left"> <input class="form-control" type="text" id="emailFn2HS" name="email" placeholder="E-mail" /> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group optin-recaptcha pull-left"> <div id="captcha-Fn2HS"></div> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group envoyer text-center pull-left"> <button id="dj_envoyer_inscription-Fn2HS" class="dj_envoyer_inscription" value="xx" type="submit">S'inscrire</button> </div> </form> </div>