Intelligence Artificielle et Service Client : Exemples d’Applications de l’IA

Assurer un service client ne consiste pas simplement à réagir aux problèmes soulevés, mais à employer des stratégies proactives pour assister les clients sur différents canaux (et à différentes étapes de leur parcours avec la marque). Les équipes d’un Centre de Contacts doivent donc s’attacher à les satisfaire avec notamment des chatbots, des bases de connaissances, des tutoriels et d’autres outils qui leur permettent d’obtenir des informations pertinentes en quelques clics.

En associant la puissance de l’IA et l’assistance humaine, les équipes des services client travaillent plus intelligemment. Les agents et les superviseurs disposent de capacités avancées pour gérer plus efficacement des tâches telles que la réduction du nombre de tickets, le triage, les workflows intelligents et la gestion des connaissances.

Voici 4 cas d’usage emblématiques de l’Intelligence Artificielle en Service Client, où l’IA aide non seulement les agents dans leur quotidien, mais aussi à améliorer la connaissance client, l’expérience client et le Self-service (autant d’éléments devenus incontournables aujourd’hui).

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L’évolution du service client à l’ère de l’Intelligence Artificielle a transformé radicalement le self-service, le rendant plus intelligent, réactif et personnalisé. Les assistants virtuels, comme les chatbots et les voicebots, sont devenus des outils incontournables pour améliorer l’efficacité des services clients.

• Les chatbots intelligents :

Ces assistants virtuels fournissent une assistance immédiate et continue, 24/7, réduisant ainsi le temps d’attente des clients et augmentant leur satisfaction. Capables de gérer simultanément un grand volume de demandes, les chatbots offrent une expérience client fluide et rapide. Ils traitent les demandes simples, fournissent des réponses initiales et redirigent les demandes plus complexes vers des agents humains. En résumant les conversations, ils préparent le terrain pour une interaction plus approfondie avec les agents.

• Voicebots :

Utilisant le traitement automatique du langage naturel, les voicebots interagissent avec les clients par commande vocale, créant une expérience semblable à celle d’une conversation humaine. Ils facilitent les interactions, pré-qualifient les demandes, reconnaissent les appelants et dirigent intelligemment vers les équipes compétentes. Ces systèmes adaptent leur ton et gèrent l’empathie, rendant la communication plus naturelle et efficace.

Les applications sont nombreuses, pour gérer le triage des appels entrants, mais aussi pour gérer les appels sortants (confirmation de livraison, prise de rendez-vous, etc.).

Zaion propose un ensemble de solutions qui combinent des technologies particulièrement avancées :

• Automatic Speech Recognition (Reconnaissance automatique de la parole) ; 
• Natural Language Processing (Traitement automatique du langage naturel) ;
• Natural Language Understanding (Compréhension du langage naturel).

Ces callbots (agents conversationnels vocaux augmentés) permettent d’automatiser les appels à faible valeur ajoutée, améliorant la satisfaction client, réduisant les coûts opérationnels et diminuant la DMT (Durée Moyenne de Traitement). Zaion propose d’aller encore plus loin grâce à son outil d’analyse de données clients (Zaion Voice Analaytics).

Screenshot IA Zaion Voice Analytics

Avec ce type d’outils, l’IA analyse les données clients pour offrir des interactions personnalisées et des recommandations basées sur les préférences ainsi que les comportements passés. Cette personnalisation renforce l’engagement du client, améliore la fidélité à la marque. Elle conduit à des interactions plus fructueuses.

Autre exemple de self-service plus “intelligent” avec les FAQ Dynamiques. Il s’agit de FAQ boostées à l’IA. Elles sont ainsi capables d’évoluer en permanence grâce aux interactions avec les clients, assurant des réponses toujours à jour et pertinentes. Elles réduisent aussi le besoin d’intervention humaine pour des questions fréquentes, augmentant l’efficacité du service client. Autrement dit, l’IA permet d’automatiser et d’améliorer les tâches chronophages et répétitives.

En bref, les bénéfices de ces technologies IA dans le self-service sont multiples : 

• Automatiser les appels à faible valeur ajoutée.
• Améliorer la satisfaction client.
• Réduire les coûts opérationnels.
• Diminuer la Durée Moyenne de Traitement.

En intégrant ces outils intelligents, les entreprises peuvent transformer leur service client en une fonction plus efficace, réactive et personnalisée.

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L’IA révolutionne la gestion des services clients en permettant le déploiement de workflows intelligents. Ces systèmes automatisés améliorent l’efficacité, la réactivité et la personnalisation du service client. Ils peuvent notamment classer et catégoriser (automatiquement) les conversations entrantes des clients en fonction de leur intention, de leur sentiment et de leur langage. La conséquence : des équipes d’assistance capables d’établir plus facilement les priorités et d’acheminer les tickets vers l’agent approprié.

• Tri et redirection intelligents :

L’IA analyse rapidement et avec précision le contenu des demandes entrantes, permettant un tri efficace en fonction de l’urgence et de la nature des requêtes. Les demandes sont ensuite redirigées vers les agents les mieux qualifiés, optimisant le temps de résolution et améliorant l’expérience client.

• Intégration omnicanale :

L’IA facilite une intégration omnicanale fluide, permettant aux clients de naviguer entre différents canaux de communication sans perdre la continuité de son expérience. C’est ce qu’on appelle une expérience client “sans couture”. De leurs côtés, les agents des Centres de Contacts bénéficient d’un accès à l’historique complet des interactions. C’est l’idéal pour pouvoir fournir une assistance cohérente et adaptée.

• Automatisation des tâches répétitives :

En automatisant les tâches répétitives, l’IA libère les agents des activités chronophages. Elle leur permet de se concentrer sur des interactions plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. Cette automatisation améliore l’efficacité opérationnelle, réduit les coûts et augmente la productivité du service client.

• Gestion proactive des problèmes et irritants :

L’analyse des données client par l’IA permet d’anticiper et de détecter les tendances, favorisant ainsi une résolution proactive des problèmes. Cette approche permet de gérer les irritants avant qu’ils n’affectent un grand nombre de clients, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité client (tout en réduisant le volume de contacts).

MyQM est une solution qui optimise la qualité des workflows dans les Centres de Contacts. Cette plateforme propose une vaste gamme de fonctionnalités, parmi lesquelles :

• La minimisation des transmissions manuelles d’appels.
• La réduction des traitements après-appel coûteux.
• L’amélioration de la conformité sur tous les canaux.
• La notation des interactions pour identifier les opportunités d’apprentissage clés.
• L’amélioration de l’efficacité et des compétences des agents.

Screenshot solution IA MyQM

L’utilisation de l’IA pour déployer des workflows intelligents transforme les centres de contacts en des entités plus réactives, efficaces et centrées sur le client. Elle permet non seulement d’optimiser les processus opérationnels, mais aussi d’offrir une expérience client améliorée, adaptée et personnalisée.

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L’Intelligence Artificielle enrichit considérablement l’assistance fournie aux agents de service client, leur permettant de résoudre les problèmes des clients de manière plus rapide et efficace. Par exemple, les informations présentes dans le volet contextuel (sur l’espace de travail de l’agent) font apparaître automatiquement les données sur les clients et suggèrent des réponses pertinentes. 

• Amélioration des réponses des agents :

L’IA offre aux agents des suggestions de réponses durant les interactions avec les clients, guidant vers des réponses cohérentes et pertinentes. Cette assistance permet aux agents de fournir un support client de bien meilleure qualité (ce qui renforce la satisfaction et la confiance des clients).

• Base de connaissances enrichie :

Les bases de connaissances, organisées et indexées par l’IA, permettent un accès rapide à l’information nécessaire pour résoudre les problèmes des clients. Cela accroît l’efficacité des agents et garantit une assistance cohérente et précise.

• Assistance multilingue :

Grâce à sa capacité à fonctionner dans plusieurs langues, l’IA permet aux entreprises d’offrir un support client cohérent et de qualité à travers le monde. L’assistance multilingue facilite la communication avec les clients internationaux et élargit considérablement la portée de l’entreprise.

• Analyse des sentiments (et rétroaction en temps réel) :

L’IA analyse les sentiments des clients en temps réel, aidant les agents à ajuster leur ton et leur approche au fur et à mesure de l’échange. La rétroaction immédiate permet de résoudre les problèmes rapidement et d’offrir un soutien plus efficace aux clients insatisfaits.

• Apprentissage continu et amélioration :

En apprenant des interactions passées, l’IA améliore constamment ses performances, fournissant ainsi des réponses toujours plus précises et pertinentes. L’apprentissage continu permet de fournir des réponses plus précises et pertinentes, améliorant l’expérience globale du service client.

Qualtrics, une solution américaine dite de « gestion d’expérience », se positionne par exemple en tant qu’aide aux agents du Service Client. Parmi ses nombreux cas d’usage, elle permet aux agents d’avoir une vision claire de ses personas cibles (et de comment les adresser au mieux).

Screenshot Intelligence Artificielle Qualtrics

En fournissant des outils intelligents pour la gestion des interactions, l’analyse des sentiments, et l’accès rapide à l’information, l’IA permet aux agents d’offrir un service plus personnalisé, efficace et empathique, renforçant ainsi la relation avec les clients. À ce titre, nous vous invitons à suivre de près ce qui se fait du côté de Microsoft avec son IA Copilote (dont on entend de plus en plus parler). Nul doute que cette solution pourra, elle aussi, faciliter le quotidien des agents en Centres de Contacts.

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L’utilisation de l’Intelligence Artificielle pour gérer la connaissance client permet d’améliorer significativement la pertinence et l’efficacité des services d’assistance client.

• Suggestion de contenus basés sur l’IA :

Les suggestions de contenu fournissent des informations sur les sujets qui préoccupent le plus vos clients et font des recommandations pour vous permettre de développer une base de connaissances fondées sur leurs questions.

• Suggestion de macros aux administrateurs :

L’IA suggère des macros aux administrateurs, leur permettant de créer des réponses standardisées pour aider les agents à répondre plus rapidement et de manière plus cohérente. Ces macros automatisées garantissent que les agents disposent des outils nécessaires pour fournir un support client uniforme et de haute qualité.

• Analyse sémantique à partir des verbatims clients :

L’analyse sémantique effectuée par l’IA permet de déchiffrer le sens et l’intention derrière les mots utilisés par les clients. Cette compréhension approfondie améliore la précision des réponses fournies et assure que les demandes des clients sont traitées de manière plus ciblée. Cela conduit à des résolutions plus rapides et plus précises, améliorant l’expérience client globale.

Grâce à l’IA, les services clients peuvent non seulement répondre plus efficacement aux besoins des clients, mais aussi anticiper et résoudre proactivement les problèmes. En analysant continuellement les interactions clients, l’IA aide les entreprises à affiner leur connaissance client, aboutissant à des services plus personnalisés et à une amélioration constante du Centre de Contacts.

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De manière globale, l’IA et ses applications sont bénéfiques dans une démarche d’optimisation du service client et contribue à améliorer la productivité et l’agilité des agents ainsi que le CSAT (Customer Satisfaction).

En bref, l’utilisation de l’IA appliquée au service client présente des avantages spécifiques pour l’entreprise, les agents et le client :

Avantages spécifiques pour l’entreprise :

• Meilleure connaissance de la clientèle,
• Meilleure performance du centre de contact,
• Satisfaction et fidélisation client accrues,
• Hausse de l’engagement collaborateur et rétention des talents améliorée,
• Rationalisation des ressources et réduction des coûts,
• Suivi des indicateurs et de la performance facilités.

Avantages spécifiques pour les conseillers :

• Sentiment d’utilité accru car les tâches répétitives et à faible valeur sont écartées,
• Meilleure connaissance de sa performance,
• Opportunités de formation qui permettent le développement de l’employabilité et des compétences,
• Conditions de travail et bien-être améliorés ,
• Assistance par l’IA lors de la résolution des contacts et réduction du stress,
• Confiance en la structure employeur augmentée.

Avantages spécifiques pour le client :

• Relation personnalisée avec l’entreprise / la marque,
• Gain de temps lors de la résolution des problèmes,
• Possibilité de répondre à des interrogations par soi-même via des solutions d’auto-assistance,
• Satisfaction améliorée,
• Sentiment d’être mieux compris,
• Expérience client de qualité et personnalisée.

Pour ce qui est de la productivité, l’IA la stimule en identifiant les tâches manuelles qui peuvent (et doivent) être automatisées. Et en laissant les agents traiter les demandes qui ont réellement besoin d’une touche humaine. 50 à 70 % des demandes de service client peuvent se résumer à seulement 20 à 30 sujets.

L’utilisation de l’intelligence en temps réel pour comprendre et automatiser les réponses à ces sujets permet aux entreprises d’être aussi efficaces que possible.

Concernant l’agilité, l’IA permet aux entreprises d’être plus agiles et résiliantes, en particulier en période de volatilité ou de pic de demande. En automatisant les problèmes courants et en déchargeant les agents de ces tâches, les équipes de service client peuvent s’adapter aux variations soudaines du nombre de tickets et travailler plus efficacement dans l’ensemble de l’organisation.

L’IA permet par ailleurs d’intégrer et former de nouveaux agents plus rapidement. Notamment en absorbant les demandes répétitives et en les aidant à résoudre les problèmes des clients plus efficacement. Les agents se sentent moins débordés et peuvent se consacrer à des tâches plus complexes et plus utiles, ce qui a un impact direct sur leur satisfaction au travail et sur leur rétention.

In fine, ce que veulent les clients, c’est une assistance rapide et efficace sur tous les canaux. Les clients apprécient de se sentir entendus et vus. Cela entraîne des conséquences directes sur la façon dont ils perçoivent la marque.

Nous arrivons au bout de ce petit tour d’horizon des cas d’usage de l’IA dans le Service Client. Il y en a bien sûr plein d’autres (vu la rapidité avec laquelle se déploie l’IA !).

C’est pourquoi nous allons produire des analyses détaillées pour chacun des cas d’usage identifiés. Si ce n’est pas déjà fait, inscrivez-vous à notre newsletter pour être tenu(e) informé(e) dès que c’est en ligne !

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