Les conditions de réussite et de performance de votre projet Relation Clients à distance
Votre projet est d’optimiser votre Relation Clients à distance. Aujourd’hui, un service clients (ou une hotline) répond à vos clients, et vous souhaitez atteindre l’excellence de service. Vous réfléchissez aux outils, aux processus à mettre en place, à développer la cross-canalité… afin de délivrer une expérience clients fluide, efficace, personnalisée, qui génère une vraie valeur ajoutée.
Pour atteindre vos objectifs de performance de la Relation Clients à distance, il est souvent nécessaire de repenser l’organisation, de se recentrer sur le client et de mettre en place des outils de pilotage pertinents.
CustUp vous guide dans l’organisation des étapes incontournables de votre projet Centre de Contacts. En phase de déploiement initial ou de réglage, notre équipe de consultants en Centre de Contacts vous accompagne dans sa mise en place et à ses conditions de succès.
Étapes du projet
Tout commence par la définition de vos objectifs. Quelle est l’ambition de votre stratégie Relation Clients ? Comment souhaitez-vous vous positionner par rapport à la concurrence ? Vos ambitions structurent votre projet. Faites un diagnostic de votre Relation Client actuelle. Imaginez votre cible. De là, définissez les différentes étapes pour y parvenir.
Recrutement, formation, définition des fonctions, formalisation des process de traitements, organisation, outillage logiciel, dispositif de pilotage, management. Mesurez vos résultats ! La Relation Clients se réinvente en permanence. Ne figez pas les procédures, confrontez-les aux indices de satisfaction clients, et évaluez aussi la compréhension et la simplicité des process en interne.
Organisation de l’équipe projet
Votre direction générale donne l’impulsion au projet. Pour communiquer efficacement et impliquer l’ensemble des collaborateurs, il est essentiel de prévoir en amont le mode et le rythme de communication menée par l’équipe projet.
Pensez à tous les acteurs qui ont un impact indirect sur le service délivré aux clients et/ou direct sur le bon fonctionnement de votre nouvelle organisation. Impliquez des représentants de vos DSI, services commerciaux, logistiques, RH, marketing, et bien évidemment du service clients. Se donner les conditions de réussir, c’est porter le projet en plaçant véritablement le client au centre des préoccupations, et analyser collectivement les impacts des solutions envisagées.
Choix d’un consultant Centre de Contacts
Un consultant en relation clients, pour quoi faire ? Pour vous accompagner dans la gestion de votre projet, depuis le cadrage de la stratégie jusqu’à la mise en place opérationnelle, en passant par la formation des équipes et du management, l’aide au pilotage et la mesure de la satisfaction clients. Chacun de ces domaines exige une expertise spécifique.
Choisissez une structure de conseil dont l’expérience terrain a été démontrée et qui est à votre écoute. Fuyez les formations catalogues. Votre Relation Client est unique et inimitable.
Facteurs clés de succès
Premier facteur clé de succès de votre Relation Clients : définir et clarifier les objectifs. Puis, formuler les besoins qui en découlent.
Réfléchir à l’organisation adaptée dans l’un des 3 domaines du système Relation Clients : l’humain, les process, les outils. Notre méthodologie consiste à faire le diagnostic de l’existant, mesurer l’écart à la cible et proposer les moyens d’y parvenir.
CustUp vous accompagne pour concrétiser votre objectif de performance de la Relation Clients à distance
Nous intervenons à toutes les étapes de votre projet, avec un objectif : répondre à vos ambitions de performance. Satisfaction clients, fidélisation, valeur ajoutée à chaque contact client, ROI, valorisation et satisfaction des collaborateurs ; nous organisons nos dispositifs selon vos objectifs prioritaires. Du cadrage à la mise en œuvre opérationnelle des solutions, nos consultants, experts de la Relation Clients à distance, interviennent à vos côtés pour créer ou optimiser votre service clients ou votre hotline.
Nos méthodes sont pragmatiques et nous nous adaptons complètement à votre contexte, pour vous permettre de délivrer un niveau de service clients conforme à votre ambition d’excellence. Nous pouvons intervenir à votre convenance en amont sur le cadrage du projet, lors de la mise en place, puis en aval pour accompagner vos équipes au quotidien.
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Sophie Duême
Structure et stimule la relation clients cross canal
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