La pépinière : la phase 2 de la formation de téléconseiller

Pépinière pour faire éclore de nouveaux téléconseillers

Cultiver et faire croître les talents de téléconseiller

Dans la formation de téléconseiller en centre de contact multicanal, la première mise en pratique des apprentissages est un moment clé. Souvent appelée « pépinière », cette période transitoire fait le lien entre la formation initiale et l’intégration dans les équipes définitives. Elle fait l’objet d’un accompagnement renforcé et spécifique. A ce stade, les nouveaux conseillers clients prennent les appels et traitent leurs premières demandes clients. Cette étape fait partie intégrante de la formation.

 

Il s’agit :

  •  D’ancrer les apprentissages en posture relationnelle.
  •  De valider l’acquisition de nouvelles compétences métier.
  •  D’accompagner et d’encourager les conseillers dans la mise en pratique.

 

Nous partageons nos conseils pour réussir cette première et décisive mise en pratique de la formation initiale en relation clients.

5 conseils pour organiser la pépinière et l’accompagnement plateau

Dès le début de la formation, les méthodes de suivi ont été enclenchées par les formateurs :

  •  Quizz réguliers de validation des acquis théoriques.
  •  Évaluation métier et posture avec accompagnement terrain sous forme de double écoute.
  •  Évaluation à chaud de la satisfaction des conseillers vis-à-vis de la formation.

 

Ces premiers bilans sont, bien sûr, partagés avec le stagiaire et le manager concernés. Prévoyez a minima un bilan en fin de formation initiale, mais idéalement, un échange tripartite (formateur/manager/conseiller) hebdomadaire est largement préférable. Il remplira les objectifs suivants :

  •  Identifier, le cas échéant, des difficultés d’adaptation, d’intégration, une motivation défaillante… Plus vite on s’aperçoit des problématiques, mieux et plus vite on peut réagir. Si un conseiller arrive sur le plateau de la pépinière et se sent en difficulté, c’est une source de stress pour lui et pour l’équipe.
  •  Anticiper les compléments de formation éventuels nécessaires, et continuer à instaurer une relation de confiance avec le manager, faire connaissance.

À ce titre, nos conseils pour l’organisation de la pépinière rejoignent ceux concernant la formation initiale.

Conseil n°1 : Familiarisation des conseillers de clientèle avec le Service Clients

Les conseillers doivent être familiarisés le plus tôt possible avec l’ambiance du plateau, les typologies d’appels et les modes de traitement. Intégrer dans la formation initiale des périodes d’observation hebdomadaires ou journalières, voire des prises d’appels sur des cas simples, dès les premiers jours, permet de « dédramatiser » l’étape du « grand bain » et d’arriver confiant et en territoire connu.

Conseil n°2 : Organisation physique de la pépinière

Au début de la période de pépinière en elle-même, prévoyez les aspects logistiques :

  •  Dans l’idéal, les nouveaux téléconseillers occupent des positions sur le plateau, mais dans un espace dédié, le plus « au calme » possible, avec une salle à proximité pour les réunions, débriefing et entretiens.
  •  Anticipez l’accessibilité et le bon fonctionnement des outils : poste de travail, login, mail, casier…

Conseil n°3 : Définition des règles de vie de la pépinière

Avant le démarrage, précisez les règles du jeu : objectifs, modes de fonctionnement, modes de suivi et d’évaluation, utilisation des outils à disposition, etc…

Conseil n°4 : Formation alternée entre théorie et pratique

Séquencez le déroulé : pas de formation initiale théorique en salle pendant 3 semaines, pas de pépinière, non plus, pendant 3 semaines d’affilée !

  •  L‘idéal : 4 jours de prises d’appels, 1 jour en salle pour le débrief. Si les compétences à acquérir sont très complexes, on peut imaginer au début 1 jour de prises d’appels, 1 jour en salle pour le débrief, 1 jour de prises d’appels, etc.
  •  Le jour passé en salle pour le débrief est animé par le formateur et/ou le tuteur. Au programme : approfondissement des points spécifiques, questions/réponses, trainings, intervention de conseillers expérimentés.

La période de pépinière alterne ainsi les phases d’acquisition théorique et celles de mise en pratique. L’acquisition des fondamentaux est renforcée.

Conseil n°5 : Accompagnement des apprentis chargés de clientèle

Se donner les moyens d’accompagner l’apprentissage : Pour privilégier la transmission du savoir-faire et du savoir-être, nous recommandons qu’un tuteur/formateur « encadre » au maximum 6 conseillers clients.

5 facteurs clés de réussite du tutorat sur le plateau

Comment faire pour que les apprentissages théoriques se transforment en réflexes au quotidien ? Nous avons identifié 5 facteurs clés de réussite du tutorat pour votre pépinière.

Facteur n°1 : Au diable la productivité !

On ne focalise pas sur les objectifs de production (nombre d’appels traités à l’heure, durée moyenne de traitement, de conversation, taux de décroché en moins de 20 secondes, qualité de service téléphonique individuelle, etc.). Cela viendra plus tard, lors de l’intégration dans l’équipe !

Facteur n°2 : Priorité à la qualité !

En revanche, on insiste sur les objectifs de qualité et de satisfaction clients, ceci a deux principales conséquences :

  •  Le conseiller clients connaît la charte d’appels, qui a été travaillée en formation initiale et, bien sûr, la grille d’analyse qui y est associée.
  •  À ce stade, le téléconseiller utilise cette grille à volonté : seul, en binôme avec un collègue, et avec le tuteur ou le formateur au moins une fois par jour. Il a appris à s’auto-évaluer et à travailler sur les phases de l’appel : accueil, découverte des besoins, questionnement, présentation du bénéfice clients, prise de congé… Ces évaluations seront utilisées en salle lors du débriefing du 5ème jour.

Facteur n°3 : Vive le savoir-être !

Dès l’intégration en pépinière, on insiste en premier lieu sur les compétences en savoir-être des conseillers clients (lire à ce sujet l’article traduit de Hemani Sehgal – Seven Must Have Customer Service Skills) Nous retenons 3 qualités humaines clefs pour le chargé de clientèle :

  •  Développer l’empathie pour instaurer une relation de confiance.
  •  Avoir un esprit positif.
  •  Etre patient.

Facteur n°4 : Apprendre par les cas simples

En pépinière, les conseillers traitent les demandes simples des clients. Les cas complexes sont transférés sur le plateau, donc :

  •  Ces cas « simples » ont été recensés au préalable et sont connus des conseillers.
  •  Les règles de transfert accompagné (on transfère l’appel à un conseiller plus expérimenté en lui expliquant de quoi il s’agit, et on sait expliquer à son client le pourquoi de ce transfert) sont maîtrisées.

Facteur n°5 : Développer un accompagnement empathique via le formateur

Les principes et postures du manager et du formateur sont avant tout :

  •  L’encouragement, la bienveillance, le soutien : on ne laisse jamais un conseiller en difficulté.
  •  L’émulation et la solidarité : communication affichage des résultats collectifs.
  •  La validation très régulière des acquis et l’évaluation des étapes de la montée en compétences.
  •  La communication permanente et transparente entre le conseiller, le formateur, le manager. La réussite d’une pépinière est liée à l’implication de toute l’équipe.

Le suivi de la montée en compétence des conseillers clients : pas d’improvisation !

Nous sommes convaincus qu’il n’y a pas de formation initiale ni de pépinière en centre d’appels sans évaluation et suivi rigoureux. Chez CustUp, nous insistons sur la professionnalisation du suivi et les outils à mettre à la disposition du tuteur/formateur. La réussite de la formation initiale repose sur ses promoteurs au quotidien : les formateurs et les managers. En conséquence, la pépinière induit une structuration de la démarche côté formateurs et managers.

Former les formateurs

Les formateurs doivent être formés pour accompagner les montées en compétence ! Ils doivent développer, pour eux-mêmes, 4 blocs de compétences :

  •  Posture relationnelle : écoute, empathie, bienveillance.
  •  Techniques de débriefing.
  •  Techniques d’animation d’équipe.
  •  Techniques d’entretien individuel et d’animation de réunion.

Suivre l’apprentissage via les managers

Le suivi de l’apprentissage se poursuit avec le relais transmis au manager d’équipe. Les managers doivent donc maîtriser 4 dimensions :

  •  Entretien tripartite.
  •  Rédaction d’une évaluation formalisée du conseiller : bilan de compétences.
  •  Mise en évidence des points forts et points de vigilance individuels pour les conseillers.
  •  Éventuellement, formalisation d’un plan d’action si des points (connaissance des process, posture relationnelle) sont encore à développer.

Et ensuite ? Après la phase de formation initiale ?

Le chargé de clientèle rejoint son équipe définitive. Il est pris en main par son manager. Si ses résultats sont à l’attendu, il poursuit naturellement son développement de compétences au sein de l’équipe. Si les résultats sont nettement inférieurs à l’attendu, cela doit être notifié très précisément dans le bilan et abordé dans l’entretien qu’a le manager avec son collaborateur. Souvent, la période d’essai va au-delà de la période formation initiale et de passage en pépinière (de 4 à 6 mois selon la complexité du poste). Enfin, nous préconisons, s’il s’agit bien sûr d’un service clients internalisé, de poursuivre l’intégration et la formation par des mini-stages de quelques heures en back office, point de vente, avec le service commercial, etc. Tout dépend de votre contexte et de votre métier. La formation est un investissement. Pour optimiser son bénéfice et la qualité du service offert, nous vous conseillons de la modéliser en amont et d’en évaluer méthodiquement sa réussite.

CustUp vous accompagne avec une approche sur mesure et directement opérationnelle de votre formation complète en centre de contacts : formation initiale et pépinière d’apprentissage.

Avec notre équipe de consultants en Service Clients, nous intervenons pour optimiser la performance et améliorer la satisfaction clients.  Dans nos missions de conseil, les leviers process, outils, RH, organisation, management sont toujours étudiés pour atteindre votre ambition. Le développement des compétences et la professionnalisation du métier de conseiller clients sont parmi les leviers majeurs d’optimisation. Nous concevons ou aidons à la conception de dispositifs de formation métier, à destination des collaborateurs et/ou des managers. La formation est toujours abordée sous un angle opérationnel. Elle est précédée d’une immersion sur le terrain et d’un diagnostic. Elle est complétée d’échanges entre le formateur, les équipes et les responsables de la formation. Nos outils d’animation sont variés, ludiques et nous utilisons des cas concrets issus des plateaux. Nous proposons également de former vos formateurs, tuteurs, managers d’équipe aux techniques de suivi des compétences et de débriefing, pour optimiser le déroulement de la pépinière. Toutes les formations font l’objet d’un suivi et d’une évaluation après 3 à 4 semaines de pratique. CustUp est référencé dans DataDock. Nos formations sont éligibles au financement par les organismes publics et paritaires.

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Sophie Duême, experte en Centres de Contacts cross canal

Directrice de formation en Service Clients, Sophie Duême conçoit et met en œuvre des formations pour les Centre de Contacts. Elle couvre l’ensemble de la vie du dispositif de formation : conception, formation initiale, pépinière, formation continue.

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