La performance du service clients passe par la formation de tous les collaborateurs du Centre de Contacts

Nous avons souvent dit que l’une des clés du succès des projets d’optimisation de la relation clients dans les centres de contacts, c’est l’implication et l’impulsion données au plus haut niveau hiérarchique dans l’entreprise.  Pour développer le sens du service et placer vraiment « le client au centre de toutes les préoccupations », il est indispensable que tout le monde suive ! La formation fait partie intégrante du programme, pour impliquer chaque collaborateur dans l’amélioration du service clients. Le service est fondamentalement l’affaire de tous. formation centre de contacts

Pour lancer un programme de formation à l’échelle du centre de contacts, posez-vous d’abord les questions suivantes :

  • Qui former ?
  • Sur quelle période ?
  • Avec quel objectif ?
  • Avec quel budget ?
  • Quelles sont les méthodes de formation à privilégier ? (présentielle, en ligne, à l’occasion d’un séminaire…)
  • Quelle communication mettre en place en amont ? Comment donner du sens à la formation ? (rien de plus improductif qu’une convocation à une formation sans communication préalable…)
  • Comment organiser ensuite le suivi ? Qui en aura la responsabilité ?

Il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses à toutes ces interrogations. Chaque centre de contacts optimisera son plan de formation en fonction de ses contraintes et de ses ambitions.

Former les collaborateurs et les cadres qui travaillent dans les services transverses

Certes, tous les collaborateurs d’un centre d’appels ne sont pas au téléphone tous les jours avec les clients. Mais ils sont indirectement à leur service ! Les départements ressources humaines, administratifs, informatiques, financiers… tous les services transverses ont, dans leur mission, une responsabilité et apportent leur pierre à l’édifice de la satisfaction clients. Le but de la formation : développer leur prise de conscience.  Leurs tâches au quotidien ont un impact indirect mais essentiel sur la qualité du service apportée au client. Par exemple, le service RH qui recrute les conseillers clients, ou la DSI qui porte la responsabilité du projet CRM.

Les préconisations CustUp

  1. Former sur les fondamentaux de la relation clients. Quels sont les enjeux, les leviers d’amélioration ? Qu’est-ce que la qualité de service ? Quel est l’intérêt pour l’entreprise d’être tournée vers le client ? Quels sont les leviers d’acquisition ? De fidélisation ?
  2. Former/informer sur la stratégie de l’entreprise en matière de relation clients.
  3. Former sur la notion de clients internes et externes.
  • Quelle est la promesse clients ?
  • Quels sont les types de demandes traitées au centre de contacts ? Par qui ?
  • Quels sont les engagements ?
  • Quels sont les objectifs qualité ?
  • Quels sont les résultats des enquêtes de satisfaction clients ?Comment se situe l’entreprise par rapport à la concurrence ?

4. Former sur la notion de clients internes et externes.

  • Préciser les attentes et les contraintes, les engagements de chacun.

Les avantages

  • Développer la connaissance mutuelle, clarifier les engagements et les attentes pour les clients internes.
  • Faire de chacun l’ambassadeur de votre entreprise, renforcer le sentiment d’appartenance.
  • Faciliter la collaboration entre les services.

Qui choisir comme formateur ?

C’est le moment de valoriser un formateur interne ou – encore mieux – un (ou plusieurs) conseiller expérimenté qui pourra mettre en avant sa propre expérience ! Son objectif (ambitieux ?) : faire que le service devienne un mode de vie dans l’entreprise, que chacun pense et parle relation clients ! Dans les méthodes pédagogiques à utiliser, viser toujours un maximum de pratique et un minimum de théorie. Mettre les personnes à la place du client. Faire réagir avec les émotions du client, travailler des jeux de rôle et mises en situation autour de cas de la vie quotidienne, pour faciliter la prise de conscience.

Quel investissement ?

2 jours de formation par an et par collaborateur des services transverses.  

Former les managers de proximité (superviseurs, responsables d’équipe)

Les préconisations CustUp

Les managers de proximité suivent bien évidemment un cursus de formation lié à leur métier. Pour être garants de l’efficacité de leur équipe engagée dans la satisfaction des clients, les managers d’équipe et de plateau seront formés sur les actes fondamentaux du management, mais aussi sur l’animation et le pilotage opérationnels du Centre de Contacts. Un parcours de formation incontournable, surtout si le manager est issu du plateau ! Car un excellent conseiller ou formateur ne fait pas forcément un bon manager ! (l’inverse est également vrai). Lire à ce sujet le programme de formation en management développé par Vivastreet. L’effet bénéfique : moins de turnover et plus de cohésion d’équipe, au service d’une meilleure relation clients. Les enjeux :

  • Développer leur capacité à soutenir et à animer leurs équipes.
  • Les impliquer au quotidien dans la recherche de l’excellence du service clients.
  • Maximiser grâce à la qualité du suivi qu’ils vont mettre en place l’impact des formations des collaborateurs.
  • Les conforter dans leur rôle d’ambassadeur, renforcer leur volonté d’exemplarité.

Qui choisir comme formateur ?

Nous vous conseillons de faire appel à un prestataire extérieur, qui n’aura pas de lien hiérarchique avec les managers. Cela libère la prise de parole, permet d’aborder tous les sujets d’un œil neuf, de déconnecter des problématiques quotidiennes en sortant du cadre, au service d’un meilleur apprentissage. Misez sur le sur-mesure complètement adapté à votre besoin et votre contexte plutôt que sur une formation catalogue conçue sur étagère !

Quel investissement ?

  • Au moins 4 jours lors de la prise de fonction sur les fondamentaux du management (animation d’équipe, conduite de réunion, d’entretien, etc…).
  • 2 jours + 1 jour de retour d’expérience sur l’accompagnement de la montée en compétences.
  • 2 jours sur les fondamentaux de la posture client et de la communication interpersonnelle.

Là aussi, l’entraînement est nécessaire. Prévoir un rappel chaque année. La relation clients est en évolution continuelle. Il est intéressant aussi d’organiser des échanges, un benchmark entre les pratiques d’un service à l’autre, ou avec un autre centre d’appels. Sortir de la routine, se confronter à d’autres postures, d’autres techniques est toujours très profitable.

CustUp, consultant Centre de Contacts, structure et met en œuvre votre Relation Clients. Nous concevons les formations de vos équipes, les animons ou les mettons dans les mains de vos formateurs internes. Nous partageons tous la passion de la relation clients.

Nous intervenons en centre de relation clients pour optimiser la performance et améliorer la satisfaction clients.  Dans nos missions de conseil, les leviers process, outils, RH, organisation, management sont toujours étudiés pour atteindre votre ambition. Bien souvent, le développement des compétences est un des leviers majeurs d’optimisation. Nous concevons ou aidons à la conception de dispositifs de formation métier, à destination des collaborateurs et/ou des managers. La formation est toujours abordée sous un angle opérationnel et pour répondre à vos objectifs de niveaux de service. Elle est précédée d’une immersion sur le terrain et d’un diagnostic, d’échanges entre le formateur, les équipes et les responsables de la formation. Nos outils d’animation sont variés, ludiques et nous utilisons des cas concrets issus des plateaux. Toutes les formations font l’objet d’un suivi et d’une évaluation après 3 à 4 semaines de pratique. Nous vous accompagnons sur les sujets :

  • Formation et accompagnement des managers à l’animation d’équipe, au suivi des conseillers clients, à l’entretien individuel, à la conduite de réunion, à l’évaluation des compétences,
  • Formation de formateurs à l’intention des managers,
  • Formation des conseillers clients au métier de la relation clients,
  • Formation spécifique selon vos besoins :
    • Vente à distance,
    • Traitement des objections,
    • Gestion du stress des appels,
    • Formation à l’écrit (mail, chat) de la relation clients,
    • Communication interpersonnelle,
    • Esprit collectif.

Chaque formation est conçue sur-mesure et vous appartient. Vous pouvez l’utiliser, toute ou en partie, dans le cadre de vos formations initiales et/ou formations continues. CustUp est référencé dans la base de données DataDock, qui référence les organismes de formation répondant aux six critères de qualité définis dans le décret du 30 juin 2015.

Envie d'échanger sur la formation ? Rencontrons-nous !
Sophie Duême, experte en Centres de Contacts cross canal

Sophie Duême est formateur en Centre de Contacts et aussi formateur de formateurs. Venue du management de Centre de Contacts, Sophie s’est spécialisée dans l’optimisation du fonctionnement des Centres de Relation Clients. A ce titre, elle a développé un savoir-faire en formation. Convaincue que la performance d’un Centre de Contacts est essentiellement la résultante de la qualité des équipes de chargés de clientèle, elle travaille le sujet de la pédagogie au Service Clients. Ses territoires d’application : la construction de dispositifs de formation sur mesure, la formation en direct des équipes puis le passage de relais aux équipes internes, avec la formation de formateurs internes.

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