Internalisée ou externalisée : Quelles variables d’organisation du Service Clients ?

Comment choisir l'organisation cible de son service clients ?

Un centre de contacts ne ressemble pas forcément à un autre. Plusieurs schémas d’organisation du Service Clients sont envisageables.

La première décision à prendre concerne l’internalisation ou l’externalisation du service de relation clients. Dans le premier cas, l’entreprise choisit d’exploiter ses ressources pour construire sa relation clients de bout en bout. Dans le second cas, elle fait appel à un prestataire dont c’est le métier. Le outsourcing peut être délocalisé off-shore ou à proximité. Enfin, depuis quelques années, d’autres organisations du travail sont également possibles : des collaborateurs en télétravail ou home shoring, des ressources dédiées ou partagées.

Viennent ensuite les décisions relatives aux flux, aux compétences des chargés de clientèle et aux niveaux de spécialisation.

Nous accompagnons nos clients pour adapter l’organisation de leur Relation Clients à leurs objectifs, leurs moyens et leur culture.

En savoir +

Le centre de contacts outsourcé

L’outsourcing est un choix décidé par une marque en lien avec sa stratégie, ses ressources, son savoir-faire, son modèle économique. L’outsourcing n’est pas synonyme d’une qualité dégradée, c’est le choix d’une organisation confiée à un professionnel de la relation clients qui dispose des outils, du savoir-faire, des compétences que l’on ne trouve pas nécessairement en interne. Le centre de contacts outsourcé travaille, la plupart du temps, pour plusieurs clients. Les équipes seront dédiées à un client ou « multimarques », selon le contexte, la typologie des appels reçus ou émis. Beaucoup de centres d’appels outsourcés qui travaillent hors France en langue française sont situés dans les pays du Maghreb, en Afrique centrale, à Madagascar, Maurice et/ou dans les pays de l’Est.

Le centre de contacts internalisé

A l’inverse, une marque peut décider d’investir dans un centre de contacts interne, ce qui présente l’avantage de garder son autonomie, d’être au plus près de ses clients et de cultiver le lien direct avec eux. Autre valeur ajoutée, il est plus facile de mettre le client « au cœur des décisions et de l’organisation » puisque tout est géré en interne. Les nécessaires interactions avec les autres services concernés : logistique, marketing, commerce, RH… sont facilitées par la proximité. En revanche, le choix de cette solution nécessite des investissements en recrutement, formation, management, outils, et une montée en compétences sur le sujet de la gestion de la relation clients. Le centre de contacts internalisé peut être dans les locaux de l’entreprise ou délocalisé pour être situé dans un bassin d’emploi plus favorable.

L’ajustement des flux aux compétences

L’organisation du centre de contacts se met en place en définissant précisément les missions du service apporté : s’agit-il d’informer, d’administrer les ventes, de gérer les réclamations, d’assurer un suivi après-vente, de prospecter, de s’assurer de la satisfaction des nouveaux clients ?

Lorsque ces missions sont définies, les flux d’appels entrants ou /et sortants sont quantifiés par typologie, anticipés et modélisés dans un tableau prévisionnel. Enfin, on évalue les ressources à mettre en place et on qualifie les compétences nécessaires. Une équation à réviser chaque semaine ou chaque mois en fonction du contexte, de la sortie de nouveaux produits, etc.

La spécialisation par famille de traitement

Les centres de contacts ont longtemps été organisés selon 2 grands types d’activité : les appels entrants pour répondre aux sollicitations clients, les appels sortants pour des opérations de télémarketing ou de fidélisation. Ce type d’organisation a évolué pour une segmentation plus orientée selon les familles de traitement. Un front office à vocation commerciale pour gérer toutes les demandes d’information, conseil, ou réclamations simples, un back office chargé des réclamations plus complexes et du recouvrement, un service d’assistance technique, un service de fidélisation. Chaque grande famille d’activité donne lieu à des traitements d’appels entrants et/ou sortants.

La spécialisation par canal

Un autre choix d’organisation consiste à différencier les traitements des flux « chauds » ou « synchrones » : téléphone, chat en ligne, aux flux « froids » ou « asynchrones » : courrier, mail, selfcare. Le canal des réseaux sociaux se trouvant entre les 2 : un flux asynchrone, auquel il faut répondre presque immédiatement. Dans ce cas, on ne travaille plus par famille d’activité mais les conseillers clients traitent toutes sortes de demandes et sont organisés selon les canaux d’entrée. En asynchrone, les traitements sont souvent plus longs, demandent d’effectuer des recherches complémentaires, présentent généralement une plus forte valeur ajoutée. Mais pour brasser les cartes, rien ne s’oppose, bien au contraire, à traiter par téléphone une demande arrivant par mail…

La polyvalence

Aujourd’hui, les centres de contacts tendent de plus en plus vers de la polyvalence. Un conseiller client peut ainsi traiter des flux synchrones ou asynchrones, du mail, du téléphone, du chat en ligne. L’avantage est de mutualiser les activités, ce qui permet une organisation plus souple. C’est aussi de proposer aux collaborateurs une multi-compétence, donc d’accroître la motivation, d’éviter la lassitude et de mieux gérer le stress. L’inconvénient, c’est que la polyvalence est coûteuse en matière de formation continue et qu’elle demande de maîtriser des briques de compétences multiples. Mais cela permet de casser des silos d’activité, développe la connaissance de l’ensemble des process et, d’une manière générale, favorise le once and done : la réponse en direct et en une seule fois à la sollicitation du client, quelle qu’elle soit. Un bon levier pour améliorer la performance du service apporté.

Dans notre métier de consultants en centre de Relation Clients, nous vous aidons à structurer votre réflexion en fonction d’un objectif qui est le vôtre, avant de travailler sur l’organisation

Dans nos missions de conseil en Service Clients, nous accompagnons la création de services clients en interne ou le choix d’une solution outsourcée. Nous vous aidons à rédiger un cahier des charges, choisir un prestataire et nous vous donnons les clés de son pilotage.

Dans tous les cas, nous vous guidons pour la mise en place ou l’optimisation de votre relation client, toujours en partant de vos besoins et de votre contexte.

Comment faire de votre relation clients un avantage concurrentiel ? Quelles sont les best practices du secteur ? Comment et quelle promesse clients délivrer ?

Les réponses à ces questions en amont sont déterminantes et structurantes pour choisir le mode d’organisation le plus adapté, socle de vos leviers de croissance et de satisfaction client.

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