Evaluer les compétences et accompagner la progression en Centre de contacts

La suite logique du dispositif d’évaluation des compétences des conseillers de clientèle en centre de contacts est l’accompagnement de leur progression. Comment faire en sorte que les bonnes pratiques, dont on a la connaissance théorique, deviennent des réflexes au quotidien ? Quels outils mobiliser pour faire progresser les téléconseillers ? L’implication des managers de proximité est essentielle pour un accompagnement réussi. Dans notre activité de consultant en Service Clients, nous sommes régulièrement confrontés à cet enjeu de la montée en compétences des équipes en charge de la Relation Clients, nous partageons ici notre vision des conditions de mise en œuvre d’un dispositif performant d’accompagnement.

Accompagner le développement des compétences des conseillers de clientèle et rendre autonome.

Accompagner pour promouvoir l’autonomie et la progression individuelle.

L’accompagnement de la progression s’insère dans une boucle qualité

Pour assurer la progression des compétences des conseillers de clientèle, il faut développer une démarche d’amélioration continue de la Relation Clients. Elle est généralement structurée en 5 étapes.

  1. Détection d’un besoin de montée en compétences. Il peut être identifié par : · Le conseiller client lui-même (« j’ai du mal à traiter les objections », « j’ai du mal à gérer mon stress », « je ne valide pas systématiquement la satisfaction du client en fin d’appel », etc.). · Le formateur à l’issue de la formation initiale. · Le formateur en formation continue. · Le manager d’équipe dans le cadre de son suivi qualité (double écoute ou analyse des traitements).
  2. Qualification du besoin. Le besoin formulé peut être de l’ordre du savoir (connaissance d’un produit ou service, compétences techniques, procédures à suivre,…), du savoir-faire (traiter une objection, questionner le client dans la phase découverte,…), ou du savoir-être (développer son empathie, être convivial et chaleureux à chaque appel, etc…).
  3. Mise en place d’un plan d’actions. Il est activé par le manager de proximité et/ou le formateur : atelier, entraînement, formation individuelle ou collective, e-learning,…
  4. Mise en pratique immédiate sur le terrain.
  5. Mise en place du suivi régulier et validation (ou non) de la progression.

Les facteurs clés de succès de l’accompagnement de la progression pour les conseillers clients

Pour déclencher une véritable amélioration de la Relation Clients, dans notre pratique de cabinet conseil en Centre de Contacts, nous veillons à ce que 3 conditions de succès soient activées.

Être assidu dans la répétition du cycle d’accompagnement de la progression.

La répétition ancre les apprentissages et permet d’amener les équipes au niveau de performance attendu. Or le processus, même s’il est connu, est souvent complexe à mettre en place dans les centres de contacts. Plusieurs raisons peuvent être à l’origine de ces difficultés :

  • De retour de formation, les conseillers sont souvent pris dans une forte activité et n’ont pas forcément le temps nécessaire à une prise de recul qui leur permettrait de mettre les acquis en pratique.
  • Ils ont reçu beaucoup d’informations et ne savent pas par où commencer.
  • Ils n’en éprouvent pas le besoin… ou l’envie, ne sont pas motivés.
  • Le manager, s’il n’a pas été associé à la formation suivie par son collaborateur, peut se sentir illégitime pour faire le suivi.
  • Une très forte activité limite la possibilité de faire des écoutes ou des entretiens de suivi pour évaluer les acquis.

Il faut donc s’assurer que la démarche d’amélioration continue est en permanence active. Le cycle, sans fin, est à animer et stimuler en permanence.

Mettre en place un dispositif régulier de suivi et utiliser les bons outils pour ce faire.

Pour suivre l’évolution des compétences des conseillers de clientèle, vous avez le choix entre des outils traditionnels et des solutions logicielles de quality monitoring. Les outils « traditionnels » sont mis en place lors de la formation des chargés de clientèle. Ils sont partagés avec les managers : plan d’action individuel sur lequel s’engage le conseiller client, fiches de bonnes pratiques de rappel communiquées chaque semaine. Via un tableau Excel, un Google Sheet, vous pouvez mettre en place le suivi de progression de vos chargés de clientèle. Pour exemple, le tableau d’accompagnement joint structure un plan d’action suivi par le manager avec le conseiller. Il permet de :

  • Notifier au conseiller client son plan d’action individuel.
  • Tracer l’intégralité des évaluations et des actions de suivi : entretien, coaching, etc.

 

grille d’évaluation des compétences du conseiller de clientèle

Exemple de grille de suivi d’un Chargé de Clientèle. Cliquez pour zoomer.

  Les outils en ligne de quality monitoring vont permettre de dépasser les habituels freins au changement et à l’apprentissage avec à une approche souple, opérationnelle et conviviale :

  • En donnant un accès aux conseillers à leur dispositif de formation et d’évaluation,
  • En favorisant leur autonomie grâce à des programmes courts, la possibilité de se former à tout moment, de s’autoévaluer régulièrement,
  • En automatisant les rappels de bonne pratique aux moments voulus,
  • En multipliant les sources de feedback et d’autoévaluation : Forum de partage, tchat, réseaux sociaux, jeux, tests, quizz, etc.
  • En s’accommodant facilement des contraintes de l’organisation du travail, toujours très importantes sur un plateau d’appels.

  Pour mieux comprendre l’offre de ces solutions au service de la montée en compétences des conseillers de clientèle, vous pouvez consulter :  Begood,  TalentLMS, Teltest (qui permet également d’évaluer avec précision les compétences d’un téléconseiller).

Adopter les bons réflexes managériaux.

Une fois la démarche ancrée, les outils de suivi individuel installés, on en revient à la qualité du management. Elle va se manifester dans l’évaluation des compétences. Pour encourager vos collaborateurs :

  • Insistez en priorité sur les points forts sur lesquels capitaliser.
  • Donnez des objectifs intermédiaires clairs et précis : viser haut, mais y aller par étapes. Partir d’emblée sur un objectif inatteignable est décourageant.  Utilisez la méthode des objectifs SMART (Spécifique, Mesurable, Accessible, Réaliste et défini dans le Temps).

  Le manager de proximité est bien au cœur de la démarche d’accompagnement. Un dispositif maîtrisé, régulier, notifié, leur permet de suivre les progressions, d’encourager et de valoriser les conseillers clients. Donner aux managers les clés et les moyens pour accompagner leurs équipes est essentiel pour garantir le bon fonctionnement et l’efficacité de la démarche de montée en compétences des conseillers de clientèle.

CustUp vous accompagne dans votre démarche d’optimisation de votre Centre de Relation Clients avec une approche sur mesure et directement opérationnelle.

Nous intervenons en centre de relation clients pour optimiser la performance et améliorer la satisfaction clients.  Dans nos missions de conseil en Centre de Contacts, les process, les outils, les ressources humaines, l’organisation et le management sont toujours étudiés pour atteindre votre ambition. Bien souvent, le développement des compétences des conseillers de clientèle est un des leviers majeurs d’optimisation. Nous concevons ou aidons à la conception de dispositifs de formation métier, à destination des collaborateurs et/ou des managers. La formation est toujours abordée sous un angle opérationnel. Elle est précédée d’une immersion sur le terrain et d’un diagnostic, d’échanges entre le formateur, les équipes et les responsables de la formation. Nos outils d’animation sont variés, ludiques et nous utilisons des cas concrets issus des plateaux. Toutes les formations font l’objet d’un suivi et d’une évaluation après 3 à 4 semaines de pratiques. Ensuite, nous structurons avec vous les outils qui vous permettront de mettre en place l’évaluation des compétences : grille d’analyse, supports de communication. Nous formons vos formateurs et vos managers à la démarche de coaching. Nous vous donnons les clés pour professionnaliser vos équipes sur le long terme au-delà des sessions de formation à la Relation Clients. CustUp est un organisme de formation répertorié dans la base DataDock. Cette base référence tous les organismes de formation répondant aux critères de qualité défini dans le décret du 30 juin 2015.

Besoin d'accompagnement ? Rencontrons-nous !
Sophie Duême, experte en Centres de Contacts cross canal

Sophie Duême, consultant et formateur en service clients, met en place des démarches d’évaluation des compétences des équipes, puis d’accompagnement de leur progression. Elle intervient dans un objectif de structuration de la démarche de formation du Centre de Contacts et de transfert de ce savoir-faire aux managers de proximité.

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