La norme de qualité, gage de confiance et d’un haut niveau de service pour votre Centre de Contacts

3 étapes sont essentielles à tout projet de certification Centre de Relation Client :

1. Définir son ambition et ses objectifs en matière de Relation Clients.
2. Faire un état des lieux. Réviser ses indicateurs de niveaux de service, les simplifier et les adapter aux standards du marché.
3. Mettre à plat les process de traitement et s’assurer de leur mise sous contrôle.

En parallèle, s’assurer de l’engagement de tous les collaborateurs. Communiquer. La certification est un projet fédérateur d’entreprise. Il est l’affaire de tous.

La norme de référence NF345 délivrée par l’AFNOR est le gage d’une véritable démarche d’amélioration continue. Elle est un signe de reconnaissance et valorise la profession. Elle est un facteur de motivation pour les collaborateurs : elle les fédère autour d’un objectif commun d’excellence.

Pour les clients, elle apporte des garanties de traitement. La marque NF Relation Clients a été créée en 2004, à l’initiative de l’AFRC (Association Française de la Relation Clients).

Le référentiel de la norme NF 15838 est exhaustif. Pour en savoir plus, il peut être consulté sur le site de l’AFNOR. Le processus de Certification Centre de Relation Client se fait à partir d’un dépôt de dossier, qui fait l’objet d’une étude de recevabilité. Les modalités de vérification des indicateurs sont précisées, les résultats mesurés, et la Certification initiale est délivrée.

L’avant-dernière étape est un audit blanc, qui permet de faire le point et de noter les derniers axes de progression. L’ensemble du processus s’étale souvent sur plusieurs mois. Surtout pour une première admission, qui nécessite de mettre à plat les process et les indicateurs de mesure. Un chef de projet mène à bien l’ensemble de la démarche avec tous les acteurs concernés.

La certification NF Service est un engagement dans la durée. Elle n’est pas acquise une fois pour toutes ! Après la première certification Centre de Relation Client, les efforts se poursuivent avec une animation régulière des process, l’analyse des indicateurs, la mise en place d’actions correctrices, et toujours la communication autour des résultats. La mobilisation des acteurs est continue.

Un suivi est mis en place, avec des audits de renouvellement. Cela permet de mettre en tension la démarche qualité et de délivrer toujours régulièrement un haut niveau de service.

Lorsque les indicateurs qualité ont été définis, il faut organiser leur suivi. Adapter les process pour leur mise en place et répondre au cahier des charges imposé par la norme. Le chef de projet s’assure que ce suivi est en place et compilé dans un reporting qualité.

Il vérifie que l’ensemble des collaborateurs s’est approprié le vocabulaire et a compris les attendus et le contenu de ces indicateurs. Les 2 maîtres mots de la démarche qualité en Centre de Contacts sont la régularité et la communication. Chacun est acteur du processus.

Les indicateurs NF 345 pour les Centres de Contacts concernent : l’information fournie aux clients, l’accès au service clients, la professionnalisation de l’accueil, la prise en charge par un conseiller clients, la traçabilité de chaque demande et la fiabilité de la réponse apportée, la qualification et la formation des conseillers, le traitement des réclamations, la mesure annuelle de la satisfaction des clients.

Ces indicateurs sont alignés sur les standards du marché. Ils vous permettent d’assurer un service de qualité.

Les bénéfices de cette démarche pour votre Centre de Contacts sont multiples. D’abord être reconnus par un standard qualité. Pouvoir communiquer auprès de vos clients et afficher le logo NF qui certifie la rigueur et le sérieux du service apporté.

Mais surtout, le projet de certification responsabilise dans une démarche d’entreprise, de communication, d’engagement collectif. Il fédère les services. Il permet de diagnostiquer les modes de traitement, de corriger les dysfonctionnements, de faire travailler les équipes en mode collectif, d’embarquer tous les services dont l’activité a un impact sur la satisfaction clients.

La certification, dans un contexte très concurrentiel, reconnaît et valorise vos compétences. Le choix d’un accompagnement avec un consultant en certification de Centre de Contacts facilite le bon déroulement de cette démarche en mode projet.

Par sa capacité à mobiliser le collectif, cet expert va engager toute l’entreprise. Il doit connaître parfaitement les modalités d’obtention de la certification et les modalités d’audit et de suivi.