Comment choisir et évaluer votre consultant CRM

Si vous souhaitez mettre en place un projet CRM ou améliorer l’organisation de la Relation Clients au sein de votre entreprise, vous aurez certainement besoin de faire appel à un « consultant CRM ». Sous cette étiquette générique se cache en réalité des profils assez différents, du consultant technique au consultant fonctionnel en passant par le directeur de projet ou le consultant Data Scientist. Dans cet article, vous découvrirez quel est le professionnel le plus habilité à répondre à vos besoins et une liste de questions à poser au consultant pour évaluer ses compétences.

Les différents profils de consultant CRM

Nous distinguons 4 profils de consultants CRM.

Profil de consultant CRMCompétencesRôlesTarif journalier moyen
Consultant CRM techniqueProfil « technicien » Programmation back-end Maîtrise de l’informatique et des langages de gestion des Bases de Données (SQL…)Mise en place de la solution CRM Paramètrage technique et création des flux de données Tests et recettes. Suivi de la délivrabilité  800 – 1 300 euros
Consultant CRM fonctionnelProfil « analyste » Culture CRM et email développée Connaissance des problématiques du Parcours client Capacité d’écoute et bon relationnelChef de projet Structuration de l’expression des besoins en amont. Rédaction du cahier des charges Choix de la solution de CRM Définition du plan relationnel cible Accompagnement dans le cadre de l’amélioration continue800 – 1 300 euros
Direction de projet CRMConnaissance experte des problématiques CRM Vision globale du projet et compréhension des enjeux business de ses clients Expériences nombreuses et variées en pilotage de projet CRM Très bon relationnelExpression des besoins et analyse de l’existant. Conseil stratégique et structuration du projet CRM Mise en mouvement de toutes les parties prenantes. Pilotage opérationnel du projet.  1 000 – 1 600 euros
Consultant Data scientistProfil « ingénieur informatique » Expertise en gestion des données et en programmation Maîtrise de tous les langages de Bases de Données (SQL, R, Python…) Culture marketingIntervient le plus souvent sur des projets déjà mûrs pour mettre en place des dispositifs de scoring, des modèle de données, du machine learning, etc.  900 – 1 400 euros

Consultant CRM technique

Le consultant CRM technique est la personne chargée de la mise en place de la solution CRM et de son paramétrage technique. Il s’occupe en particulier :

  • De la conception des spécifications du CRM,
  • De la création des flux de données entre le CRM et les outils/systèmes tiers,
  • De l’animation des ateliers techniques,
  • Des tests et des recettes,
  • Du suivi de la délivrabilité et de l’accompagnement, pour certains profils.

Le consultant CRM technique a une formation d’ingénieur Bac + 5 dans le domaine de l’informatique (Université ou Grande Ecole). Il doit disposer d’un bon niveau en programmation back end, quel que soit le langage. Il maîtrise parfaitement le SQL – le langage informatique qui est utilisé pour exploiter les bases de données. Comme son nom l’indique, il a un profil de « technicien ». Ce qui le distingue du consultant fonctionnel, qui est, quant à lui, plus « analytique ». Le tarif journalier du consultant CRM technique est compris entre 800 euros et 1 300 euros. Les deux facteurs qui déterminent le plus les tarifs sont :

  • Le niveau d’expérience. Un consultant junior facture moins cher qu’un consultant senior, toutes choses égales par ailleurs.
  • Le type de logiciel CRM utilisé. A niveau équivalent, un consultant Adobe sera souvent plus cher qu’un consultant Selligent.

Consultant CRM fonctionnel

Le consultant CRM fonctionnel a souvent un rôle de chef de projet lors de la mise en place de la solution CRM. Il travaille en général en binôme avec un consultant technique – à moins de disposer des deux casquettes (consultants « technico-fonctionnels »). Le consultant fonctionnel intervient souvent en amont de la mise en place du CRM pour structurer l’expression des besoins, rédiger un cahier des charges, faire un benchmark des solutions CRM cibles, modéliser les parcours clients ou bien encore définir le plan relationnel cible. Il intervient également après le déploiement du projet dans le cadre du processus d’amélioration continue. Le consultant CRM fonctionnel peut être consulté pour ajuster la pression marketing, modifier des scénarios et des templates d’emails, réaliser un suivi de la délivrabilité, etc… Le consultant fonctionnel a souvent une formation d’ingénieur, mais certains consultants sont issus d’école de commerce. Il doit disposer d’une bonne culture CRM et email, bien connaître les problématiques des parcours clients, être à l’écoute des besoins clients, avoir un très bon relationnel client, être capable de formaliser un plan relationnel. Il doit aussi maîtriser les bonnes pratiques en matière de design d’email. Ce sont certainement les capacités d’analyse qui illustrent le plus la qualité d’un consultant CRM fonctionnel. Le consultant fonctionnel a un profil d’analyste. Un bon consultant fonctionnel est quelqu’un qui sait trouver une solution personnalisée pour chaque besoin client. Il formalise les besoins et les transforme en outils et en process. Les tarifs du consultant fonctionnel sont compris dans la même fourchette que ceux du consultant technique : entre 800 euros et 1 300 euros, selon l’expérience et les références.

Directeur de projet CRM

Dans une certaine mesure, le périmètre du directeur de projet CRM est assez proche de celui du consultant fonctionnel. La direction de projet nécessite en revanche un plus grand recul, une hauteur de vue sur l’ensemble du projet et des problématiques des clients. Le directeur de projet CRM intervient de préférence très tôt dans le projet, dès la phase d’expression des besoins et d’analyse du dispositif relationnel existant. Disposant d’une culture CRM irréprochable, le directeur de projet CRM doit avoir une solide expérience et avoir travaillé sur plusieurs projets différents dans le passé (idéalement à la fois dans des PME et pour de grandes entreprises). La direction de projet ne nécessite pas forcément de compétences techniques, mais suppose en revanche une très bonne compréhension des enjeux et une capacité à échanger avec toutes les parties prenantes d’un projet CRM (y compris les développeurs). Pour acquérir une vision globale sur le projet, il doit connaître parfaitement les enjeux business de l’entreprise. Un directeur de projet CRM facture entre 1 000 et 1 600 euros la journée de travail (TJM), selon le niveau d’expérience.

Consultant Data Scientist

Le consultant Data Scientist intervient la plupart du temps sur des projets déjà mis en place. Dans l’absolu, on peut tout à fait faire appel à un Data Scientist pour travailler sur les flux de données, mais cela équivaut en quelque sorte à utiliser un marteau pour écraser une mouche. Les profils de consultants Data Scientist sont surtout utiles dans des projets CRM déjà suffisamment mûrs. Que ce soit pour travailler sur des problématiques de scoring (notamment du scoring prédictif), ou que ce soit pour mettre en place un modèle de données plus « ouvert », un « Datamart Marketing » qui puisse être utilisé pour le CRM et la BI (informatique décisionnelle). Les consultants Data Scientist ont suivi une formation d’ingénieur et disposent de fortes compétences en programmation dans les langages utilisés pour la manipulation de données (R, Python, SQL, etc.). Ils doivent en parallèle avoir une solide culture à la fois marketing et technique. Leur tarif journalier moyen oscille entre 900 euros et 1 400 euros, selon le niveau d’expérience.

Évaluer les consultants CRM en 6 questions

Il n’est pas toujours simple de choisir un consultant CRM lorsqu’on ne dispose pas soi-même des compétences dans le domaine qui permettraient d’évaluer les différents candidats. La meilleure méthode pour évaluer les compétences d’un consultant CRM consiste à lui poser des questions et à analyser ses réponses. Voici à notre avis les 6 principales questions à poser.

Evaluer le consultant CRM en 6 questions

Poser les bonnes questions pour identifier le profil adapté à votre entreprise.

Quels sont les enjeux CRM principaux de mon organisation selon vous ?

Cette question permet d’évaluer la capacité d’écoute du consultant, sa hauteur de vue et sa compréhension de votre business. Cette question, plus que toute autre, exclut les réponses toutes faites. Pour y répondre de manière pertinente, le consultant est amené à s’intéresser de près et sérieusement à votre organisation. Ce qui suppose aussi, de votre côté, que vous soyez capable d’exprimer assez clairement vos besoins. La réponse à cette question vous donnera des informations précieuses sur la capacité du consultant :

  • À s’intéresser en profondeur à votre entreprise,
  • A formaliser les besoins de son client,
  • À formuler des solutions sur-mesure.

Quels sont les 2/3 axes de travail principaux pour améliorer notre performance CRM à moyen terme ?

Cette question a pour fonction d’évaluer la pertinence des recommandations du consultant, mais aussi la méthode de travail et la démarche proposée. Il est relativement difficile de proposer 2 ou 3 axes de travail pertinents sans avoir réalisé une étude préalable. Cette question évalue donc aussi le degré de professionnalisme et de rigueur du consultant. Profitez-en également pour l’interroger sur le timing : combien de temps, de son point de vue, faudra-t-il pour atteindre tel résultat, pour achever tel chantier ?

Quels résultats avez-vous obtenus lors de vos dernières missions CRM ?

Cette question est particulièrement importante. L’enjeu, ici, ce n’est pas tellement d’en savoir plus sur les références clients du consultant, même si sa réponse vous permettra d’apprendre des choses sur ce point. Si cette question est une question « en or », c’est qu’elle permet surtout d’évaluer si le consultant est « data driven ». Si la personne que vous avez en face de vous n’a aucun chiffre en tête, ce n’est pas très rassurant… Le CRM est au service de votre performance clients et financière. À notre sens, conseiller une entreprise en matière de CRM induit de comprendre et impacter sur ses indicateurs de performance.

Quelles sont vos principales références ?

C’est une question classique, mais très importante. Elle permet d’évaluer le niveau d’expérience du consultant. Profitez-en pour lui demander sur quels types de missions il a eu l’occasion de travailler avec ses précédents clients. Demandez-lui de vous détailler un ou deux cas pratiques et de vous indiquer la durée moyenne de ses principales missions pour en savoir plus sur sa méthode de travail. Pensez également à lui demander avec quels logiciels et outils CRM il a l’habitude de travailler (un point important souligné entre autres par Maulik Shah, fondateur de Biztech IT Consultancy). En clair, il ne faut pas seulement interroger le consultant sur l’identité des clients pour lesquels il a travaillé, mais aussi et surtout le questionner sur le contenu des missions. Un dernier conseil : essayez d’entrer en contact avec un ou deux anciens clients pour leur demander un feedback sur leur collaboration avec le consultant.

Quels sont les facteurs clés de la réussite de la mission que nous pourrions vous confier ?

Dit autrement : comment pourrions-nous vous aider pour assurer la réussite de la mission ? Cette question permet d’évaluer la hauteur de vue du consultant, mais aussi sa capacité à identifier les éventuels points de blocage. La réponse à cette question permettra d’en apprendre beaucoup sur l’expérience réelle du consultant CRM. Elle vous permettra aussi d’évaluer l’impact du projet CRM sur votre organisation. Déployer ou faire évoluer votre CRM induit une mobilisation forte de votre entreprise.

Comment déterminez-vous la réussite (ou non) de votre travail ?

Il s’agit ici de savoir ce que signifie le terme « réussite » pour le consultant. A partir de quels niveaux ou types de résultats peut-on dire que le projet est réussi ? A partir de quels événements ? A partir de quels scores ? Cette question est déterminante. Elle appelle une réponse du type : « J’aurai accompli mon travail lorsque… ». Il s’agit ici de vous faire une idée claire de l’expérience, de la hauteur de vue et de la méthode du consultant, mais c’est aussi une question plus personnelle, qui permet de comprendre ce qui fait avancer le consultant et d’évaluer ses exigences professionnelles. Nous avons fait le tour des principales questions que vous devez poser au consultant que vous avez en face de vous pour le tester et en apprendre plus sur lui, sur ses compétences et son expérience. Vous pouvez poser ces questions dans le cadre :

  • D’un entretien oral, par téléphone ou en face-à-face. Si vous pensez avoir des difficultés à évaluer la pertinence des réponses données, demandez à une personne qui s’y connaît sur le sujet d’être présente lors de l’entretien.
  • D’échanges écrits (emails). Là encore, si vous n’êtes pas sûr d’être en mesure de juger de la qualité des réponses, demandez à une personne de votre réseau qui connaît bien l’univers CRM de vous donner son avis.

CustUp, consultant CRM, structure et met en oeuvre votre Relation Clients

Dire que CustUp est un consultant CRM est une figure de style. Cabinet de conseil opérationnel en CRM, nous mobilisons notre équipe de consultants CRM pour :

  • Concevoir la stratégie relationnelle de votre entreprise,
  • Décliner vos objectifs de Relation Clients à distance en plan d’actions,
  • Sélectionner le logiciel CRM adapté à votre entreprise,
  • Implémenter et paramétrer votre solution CRM en faisant le lien entre les équipes métier, la DSI, l’intégrateur et l’éditeur logiciel,
  • Structurer les flux de données clients pour nourrir la Relation Clients,
  • Décliner vos objectifs relationnels en campagnes et scenarii,
  • Accompagner votre entreprise dans l’optimisation de sa performance CRM grâce aux Parcours Clients,
  • Optimiser la pression sur votre fichier clients pour la satisfaction de vos clients et votre performance économique,
  • Mettre en place le dispositif de pilotage CRM ad’hoc.

Pour couvrir ce champ d’application du CRM, nous intégrons dans notre équipe la diversité des compétences nécessaires au succès : directeur de projet CRM, consultant fonctionnel CRM, consultant technique CRM, consultant Data Scientist. La réussite d’un projet CRM est conditionnée par la compréhension des objectifs de l’entreprise, la définition des schémas relationnels à déployer avec les clients, la mise en œuvre des bons outils exploitant pleinement les données clients.

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Antoine Coubray, Directeur du Développement

Article conçu par Yassine Hamou-Tahra, consultant CRM chez CustUp.

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