Nous vous proposons des webinars, des conférences, des analyses d’étude sur la thématique CRM. Nous vulgarisons le jargon de la Relation Client avec le décryptage des abréviations et acronymes spécifiques. Enfin, nous vous permettons de rencontrer notre équipe de consultants spécialisés en CRM à l’occasion d’interviews.
La section “CRM” du Blog CustUp complète les articles de référence publiés sur les sujets du CRM (architecture IT, sélection CRM, CRM Sales, CRM Marketing, Maîtrise d’Ouvrage (MOA) projet CRM…) dans la section expertise “Centre de Contacts” dédiée de notre site.
Comment passer d’un télémarketing sauvage à des opérations raisonnées ? Bloctel, la liste d’opposition au démarchage téléphonique, peut aider la vente par téléphone à évoluer vers plus de responsabilisation.
Les Moments de vérité et les Irritants sont un standard pour faire prendre conscience des moments pivots dans un Parcours Clients. Pour aller plus loin et mieux passer à l’action dans la construction de l’expérience clients cible, l’identification des points de contact « ça passe » et « ça casse » est encore plus efficace.
L’expression « Parcours Clients sans couture » s’est imposée pour dire la nécessité d’éviter les ruptures, les frictions dans la construction d’une expérience clients. Pourtant, ces moments où la Relation Clients est tendue sont aussi de fantastiques opportunités pour faire la preuve de votre sens du client et ainsi se démarquer.
La révolution digitale a ouvert aux entreprises des opportunités innombrables pour entretenir un lien quasi permanent avec leurs clients. Grâce aux mails, aux smartphones, aux réseaux sociaux, il est désormais possible de joindre le consommateur à tout moment et où qu’il soit. Le coût du contact a simultanément baissé dans des proportions considérables.
La communication directe à distance est donc, aujourd’hui, relativement facile à mettre en œuvre et bon marché. Elle est à la portée de (presque) toutes les bourses pour (presque) toutes les entreprises. Certaines d’entre elles pourraient même être tentées d’en abuser en oubliant qu’une communication massive n’est pas nécessairement la plus efficace pour atteindre sa cible.
A trop communiquer, on prend le risque de se disperser et de déplaire à ses meilleurs clients. Voilà pourquoi « savoir viser juste » est un réflexe indispensable pour une gestion de la relation clients performante et maîtrisée.
L’expérience clients repose sur la combinaison entre un digital qui simplifie la vie des consommateurs et un service clients qui, à certains moments-clefs, humanise la relation.
Le premier vecteur de l’expérience clients est le représentant de l’entreprise au contact avec le client ou opérateur de la relation clients à distance. Pour délivrer une expérience clients de qualité, vos salariés doivent eux-mêmes vivre, au quotidien, un enchantement.
Pour concevoir l’expérience clients cible, les Parcours Clients sont un outil remarquable. Dans la phase initiale, celle de la conquête, ils sont toutefois inadaptés. Il faut leur préférer une cartographie des points de contact.
Consultante en CRM – Relation Clients mais aussi abonnements, Odile Biger partage avec nous sa passion du métier de conseil opérationnel.
«Saisir les bonnes occasions» est une règle d’or du CRM. Encore faut-il savoir repérer et exploiter raisonnablement les moments privilégiés de la Relation Client.
Un atelier co-animé avec Pierre Cannet – Blue Search Conseil, cabinet RH spécialisé en digital – est l’occasion d’identifier 7 métiers clefs de succès pour le projet DMP.
La DMP est le fournisseur idéal des outils de marketing clients. La rencontre avec 3 témoins – Altarea Cogedim, la Dépêche du Midi et Voyages SNCF – illustre à quel point ce type de démarche s’adapte à des environnements variés.
Quelles ressources recruter pour son projet CRM ? Pour sa DMP ? Eclairages à l’occasion d’un entretien avec Pierre Cannet – fondateur et dirigeant de Blue Search Conseil, cabinet spécialisé en RH digitales.