Donnez la priorité à vos salariés sur vos clients !
Les RH et l’expérience clients sont intimement liées. A un tel point, qu’il faut faire passer vos salariés avant vos clients. Telle est l’opinion de Chris Thomason – Ingenious Growth. L’article ci-dessous fait partie d’une tribune publiée par Chris Thomason et intitulée : «6 nouvelles approches» pour concevoir votre expérience client cible. Au cours d’une série de 6 articles, nous vous proposons leur traduction et notre vision des recommandations formulées.
Si l’expérience client devait être réduite à une équation mathématique unique, alors elle serait ceci : CX = EX. La vérité est que, pour atteindre une expérience client grandiose, vos employés doivent être à même de faire vivre ces grandes expériences et ce grâce à ce qu’ils ont eux-mêmes vécu. Mais quelle est l’attitude de votre entreprise à cet égard ? Vous aurez certainement des opinions bien arrêtées sur la façon dont vous voulez que vos clients finaux soient traités, et comment vous souhaitez qu’ils perçoivent votre marque – mais est-ce que vous appliquez ces mêmes valeurs à vos clients internes : votre propre personnel ?
Un exemple simple pourrait provenir de votre canal de vente au détail où votre environnement de magasin respire l’aspect et la convivialité de votre marque et vos valeurs de marque. Ceci est l’espace public où vos employés vivent ; Ils s’inspirent de ces valeurs dans leurs efforts pour servir vos clients et offrir une expérience client. Cependant, quand arrive la pause-café pour ces membres du personnel et qu’ils vont dans les coulisses de la salle du personnel, quel genre d’expérience vivent-ils ? Les meubles cassés, les tasses à café ébréchées, les affiches vieillottes aux murs, contribuent-ils vraiment à montrer comment vous êtes engagés, en tant que société, à vos valeurs de la marque en interne ?Notre recommandation : Alignez d’abord votre expérience employé
Aujourd’hui, les expériences des employés doivent être calées avec les expériences des clients afin que l’employé comprenne vraiment quelle expérience l’entreprise veut faire vivre ; Il doit la connaître et se sentir capable de la livrer à ses clients. Pour ce faire, un nombre croissant d’entreprises alignent la surveillance de l’expérience clients et de l’expérience employés sous une même entité, car cela permet d’assurer une meilleure intégration. Ces entreprises reconnaissent que, pour donner une belle expérience client, vous avez besoin de commencer par les expériences de vos employés.
Le regard de CustUp
La symétrie des attentions est le concept synthétisant la prise de position de Chris : Alignez l’expérience RH et l’expérience clients, vous déclencherez la performance. Nous partageons à 100%. Si vous avez envie de mieux intégrer le comment déployer ce type de démarche, nous vous invitons à suivre le blog d’Inspirations Management ou leur webinar intitulé « les collaborateurs premiers clients de l’entreprise ». Cabinet de conseil RH, ils développent une démarche fondée sur l’alignement entre toutes les composantes de l’entreprise. Pour délivrer une Relation Client hors normes, le premier vecteur est votre équipe.
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Cette traduction vous est proposée par Nathalie Coubray. Antoine Coubray, fondateur, y a apporté le regard éclairé de CustUp.