Parcours clients : allez au-delà des Points de Friction, des Enchantements, et des Moments de Vérité

Cet article est le quatrième d’une série de 6 publications consacrées à 6 nouvelles approches pour construire l’expérience clients

Les Parcours Clients idéalisés contiennent souvent des smileys tristes et souriants pour représenter les Points de douleur et les Moments d’Enchantement. Il est essentiel de reconnaître ces Points de douleur qui dérangent votre client dans votre service ou les fait batailler – puis d’en faire une priorité. Avant de pouvoir commencer à être crédibles pour toute action « waouh » que vous mettez au point, vous devez absolument cadrer les fondamentaux – les choses qui comptent vraiment pour vos clients. Quand vous en êtes à épater vos clients, il peut être difficile de véritablement justifier la valeur ajoutée des moments de bonheur, même si les clients les reconnaissent comme des moments particulièrement positifs. Des clients vous ont-ils dit qu’ils trouvent ces interactions remarquables ?   Il est donc important d’identifier les points d’interaction-clés dans votre proposition de service ; ceux où vous avez la possibilité de faire un levier commercial important et à forte valeur ajoutée. Par exemple, les Moments de Vérité sont ces rares cas dans l’interaction avec un client où vous avez besoin de ne pas vous louper pour passer à l’étape suivante. Le ressenti peut être plus sensible lorsqu’il y a une attente du client, par exemple dans la résolution d’une plainte et que le client est prêt à continuer à faire des affaires avec vous. Au fait, comprenez-vous où sont tous vos Moments de Vérité ?

Stop ou Encore ?

Stop ou Encore ?

Au-delà des Moments de vérité, nous distinguons les points de contact « ça passe » et les « ça casse » (Makers et Breakers dans l’article original). Ce sont les points de contacts où un client décide de poursuivre une activité particulière avec vous – ou de continuer avec quelqu’un d’autre. Ces points de contacts « ça passe » ou « ça casse » sont moins importants que les Moments de Vérité – mais il y en a beaucoup plus – et ils déterminent, finalement, si le client dépense son argent avec vous ou avec quelqu’un d’autre. « ça passe » ou « ça casse » pourraient être corrélés au coût de votre service, à vos heures d’ouverture, à votre offre, au sentiment en rentrant dans votre magasin, ou à la qualité perçue de votre service.   C’est la raison pour laquelle tout Point de Contact doit être fluide et permettre aux clients de progresser jusqu’à leur objectif par le biais de votre prochain point de Contact et non par l’intermédiaire de quelqu’un d’autre. Cependant, certains Points de Contact sont plus sensibles que d’autres pour faire ou défaire la relation, et ce sont vos points « ça passe » ou « ça casse ».

Notre recommandation : Focus sur vos Moments de Vérité et vos points de contact « ça passe » / « ça casse ».

Développez une compréhension au sein de votre entreprise sur la localisation des Moments de Vérité et de vos points de contact « ça passe » ou « ça casse ». Ceux-ci doivent clairement être identifiés sur votre Parcours Clients. Vous devez également veiller à ce que ces Points de Contact soient confiés à des personnes qui ont une compréhension claire de votre entreprise et de la conception de l’expérience client, car ces points seront hautement stratégiques. Traitez-les en conséquence et avec beaucoup de respect.

Le regard de CustUp

La démarche proposée présente l’avantage de se concentrer sur les moments de vérité et les points de contact prioritaires. Ingenious Growth les réduit à deux options : ça passe ou ça casse, stop ou encore, feu rouge ou feu vert. Cette démarche simplificatrice permet la concentration sur les véritables moments clefs de la relation clients. Elle permet de faire le tri entre la multitude des points de contact d’un Parcours Clients. Elle facilite l’utilisation des Parcours Clients comme un outil au service du passage à l’action en CRM ou au Centre de Contacts. Je commence par identifier et traiter les moments de vérité, puis j’amplifie la puissance des moments “ça passe”. Je lutte et transforme les points de contact “ça casse”.

L’expérience clients et le digital sont à la mode.  Chez CustUp, nous en sommes heureux. C’est notre métier. Nous souhaitons également promouvoir auprès des entreprises la nécessité d’un complément indispensable aux traitements digitaux : le Service Clients. Il est le dernier garant d’une humanité dans la Relation Clients. Besoin d'échanger ? Contactons-nous !

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Cette traduction vous est proposée par Nathalie Coubray.

Cette traduction vous est proposée par Nathalie Coubray.

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