Ne pas viser des expériences clients « sans couture ».
Au 5ème article de notre série consacrée à la construction de l’expérience clients, Ingenious Growth nous propose de réfléchir aux moments de friction dans les Parcours Clients. Christ Thomason nous invite à nous écarter de la recherche générale de Parcours Clients sans couture pour aller vers de la friction, de la surprise. Traduction et Commentaire.
L’idéal, généralement de mise, est une expérience client sans friction au passage entre les différents canaux, un Parcours Clients « sans couture ». Naturellement, l’expérience ne doit en aucun cas être négative, mais ces frictions sont des opportunités pour vous de faire quelque chose de spécial pour votre client – de sorte que votre objectif doit être de créer des coutures belles ou sensationnelles. Vos coutures sont des occasions d’ajouter des moments d’enchantement inattendus pour le client – alors ne les dissimulez pas !
Un très bon exemple de ceci m’est arrivé avec Dell. J’avais acheté un nouvel ordinateur portable et un moniteur et je voulais acheter une barre de son pour adapter au moniteur. Sur le site, je ne pouvais pas obtenir une confirmation claire que la barre de son que je comptais acheter pourrait être fixée à l’écran, je suis donc allé sur la page d’aide. Comme le chat n’était pas disponible, j’ai demandé à être rappelé. J’ai entré mon numéro de téléphone dans la zone de texte en ligne et j’ai été ensuite invité à indiquer quand je voulais recevoir le rappel. Les délais possibles allaient de deux heures à cinq minutes – ou bien je pouvais être appelé immédiatement. J’ai choisi l’option «immédiatement», puis cliqué sur le bouton ENVOYER. Au MOMENT où j’ai cliqué, j’ai eu un choc – car mon téléphone a sonné exactement en même temps. J’ai attendu 2 sonneries avant d’entendre une voix « Bienvenue chez Dell, comment puis-je vous aider ? ». Mon problème a été résolu en quelques instants. Ceci est un exemple d’une couture sensationnelle par Dell qui m’a agréablement surpris– et c’est une histoire que je raconte régulièrement.
Créer l’émotion, le bonheur pour le client.
Notre recommandation : Créer de belles coutures.
Reconnaissez que les points de friction dans votre expérience client sont des occasions idéales pour surprendre et enchanter vos clients. Préparez-les comme telles. Ce n’est pas toujours facile, et ce n’est pas toujours possible – mais en réfléchissant à la conception de votre expérience clients avec ceci en tête, vous arriverez souvent à des réalisations à valeur ajoutée.
Le regard de CustUp
Avec notre équipe de consultants en CRM, nous sommes à la recherche permanente de construction d’expériences clients sur-mesure. Pour être belle, la Relation Clients doit être guidée par l’attente du client final et l’ADN de l’entreprise. La rupture entre canaux, les points de contact « ça passe » ou « ça casse », ne sont pas forcément des problèmes. Il faut les considérer comme des opportunités pour typer la relation. Un Parcours Clients « sans couture » n’est pas un absolu. Une Relation Clients dite sans couture sonne souvent comme une relation lisse et fade. Osons la création de surprises pour les clients.
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Cette traduction vous est proposée par Nathalie Coubray.