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Les 5 questions clés à se poser avant de recruter un Directeur de l’Expérience Clients.

Progressivement, les entreprises prennent conscience de la nécessité de remettre le client au centre de leurs réflexions afin d’assurer leur développement et améliorer leur compétitivité. Pour se rapprocher des consommateurs et mieux répondre à leurs attentes, beaucoup sont d’ailleurs prêtes à revoir leur mode de fonctionnement. Cependant, au moment de s’engager dans une démarche orientée clients, elles s’interrogent encore sur l’organisation la meilleure pour piloter l’ensemble des interactions et Expérience clients : la création d’une fonction dédiée est-elle une bonne décision pour mon entreprise ? Quelle place et quel rôle lui donner au sein de mon organisation ? Quel est le profil idéal pour occuper ce poste ?

Pour clarifier le sujet, CustUp recense les principales questions à se poser avant de recruter un responsable de l’Expérience clients et propose quelques éléments de réponse.

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5ème bon réflexe : se poser les bonnes questions pour construire des plans d’action réalistes et efficaces.

La « transformation » d’un projet CRM en actions et résultats probants ne dépend pas seulement de la qualité de l’idée de départ ou de la compétence des équipes en place. Pour garantir la réalisation des objectifs, il faut aussi faire preuve de pragmatisme dans la conduite de la démarche. Avant de se lancer dans un programme relationnel ambitieux, il convient en particulier d’évaluer lucidement les moyens dont on dispose pour définir son plan d’action en conséquence.
Pour mettre toutes les chances de son côté et éviter de se perdre en cours de route, voici la « check list » des principales questions à se poser avant la mise en place opérationnelle.

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4ème bon réflexe CRM : gardez l’œil sur le tableau de bord !

Fidéliser et satisfaire le client sont devenus des priorités stratégiques auxquelles les marques consacrent désormais des moyens très importants. C’est pourquoi, tout en gardant une dimension humaine essentielle, la fonction Relation Clients a considérablement renforcé, au cours des dernières années, sa composante « Gestion ».

Dans ce contexte, l’évaluation de la performance du CRM s’avère incontournable. Garder un œil sur le tableau de bord, sans jamais perdre de vue l’objectif à atteindre, devient un réflexe salutaire pour un management efficace et une vision partagée de la relation clients.

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Ne pas viser des expériences clients « sans couture ».

L’expression « Parcours Clients sans couture » s’est imposée pour dire la nécessité d’éviter les ruptures, les frictions dans la construction d’une expérience clients. Pourtant, ces moments où la Relation Clients est tendue sont aussi de fantastiques opportunités pour faire la preuve de votre sens du client et ainsi se démarquer.

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