Seul, le digital ne suffira pas à construire l’expérience clients.

Sur son blog, Ingenious Growth propose 6 nouvelles approches pour construire l’expérience clients, on a bien aimé les contrepieds proposés. Nous vous proposons leur traduction en 6 articles. nous vous apportons le regard de CustUp.

Le numérique est l’obsession actuelle pour de nombreuses organisations – mais alors que l’avenir peut sembler être numérique, la dimension humaine résiste encore ! Le digital est fabuleux seulement quand il fonctionne – ce qui devrait bien sûr être la norme 24/7/365. Le numérique sera toujours à l’origine de niveaux d’attentes standards toujours plus élevés, car dès que le client vit une expérience intéressante sur le site Web d’un fournisseur – il s’attendra rapidement à ce que cette fonctionnalité soit adoptée chaque fois qu’il a besoin de faire quelque chose de similaire sur un autre site. Dans la plupart des organisations, c’est le département marketing qui formule les promesses que la marque va offrir, alors que ce sont les équipes commerciales et opérationnelles qui doivent formuler les promesses échos. Invariablement, les entreprises qui promettent le plus sous-réalisent et n’atteignent pas leurs valeurs cibles de la marque – et cela sera vite remarqué par le client. Et c’est quand les choses commencent à aller de travers, que l’aspect humain d’un grand service clients devient apparent. De même que le digital emmène toujours plus haut les standards de service attendus, le vrai facteur de différenciation de vos expériences par rapport à celles de vos concurrents sera dans la façon de rattraper toutes les promesses non tenues.

Notre recommandation : Créer des correctifs humains brillants

Il viendra un temps dans un avenir proche où les gains supplémentaires qui peuvent être ajoutés par le canal numérique offriront peu en terme de contenu, de valeur ajoutée pour le client. Le rattrapage humain des promesses non tenues sera votre facteur clé de différenciation. Calmer des clients mécontents n’est pas nécessairement synonyme de coûts élevés. A ce titre, nous vous invitions à consulter cet exemple de Lego où le coût de résolution d’un problème client était probablement de quelques centimes pour une nouvelle figurine Lego offerte. La différence est venue du contenu de l’e-mail produit par le service pour son jeune consommateur. Son effet est allé viral !

Ninjago Lego

Exemple de traitement client brillant apporté par Lego :

Salut ! Je m’appelle Luka Apps et j’ai 7 ans. Avec tout l’argent que j’ai eu à Noël, j’ai acheté le kit Ninjago du Ultrasonic Raider. Le numéro est 9449. Il est vraiment bien. Mon Papa m’a demandé de venir avec lui faire des courses et de tout laisser à la maison, mais je les ai pris et j’ai perdu Jay ZX au magasin car il est tombé de la poche de mon manteau.    Je suis vraiment triste de l’avoir perdu. Papa m’a dit de vous envoyer un e-mail pour voir si vous pouviez m’en envoyer un autre. J’ai promis que si vous pouviez, je ne l’apporterais plus jamais au magasin. Luka

Et l’excellente réponse …

Luka, j’ai dit à Sensei Wu que la perte de ta figurine Jay est un pur accident qui ne se reproduira plus jamais de la vie. Il m’a dit de te dire : « Luka, ton Papa semble un homme avisé. Tu dois toujours protéger tes figurines Ninjago comme les dragons protègent les Armes Spinjitzu ! » Sensei Wu m’a aussi dit que c’était ok pour t’en envoyer un à condition que je t’envoie aussi un cadeau, car quelqu’un qui utilise sa cagnotte de Noël pour acheter Ultrasonic Raider doit vraiment être un fan. Aussi, j’espère que tu apprécies ta figurine Jay et toutes ses armes ; En effet, tu vas recevoir le seul Jay avec 3 différents Jay en un ! Et je vais t’envoyer aussi un méchant à combattre ! Souviens-toi bien de ce qu’a dit Sensei Wu : « Protège tes figurines comme les armes de Spinjitzu, et, bien sûr, écoute toujours ton papa. » Amuse-toi bien ! Richard, Services Consommateurs LEGO.

Les gens parlent de leurs expériences humaines. S’ils parlent de leurs expériences digitales, c’est souvent au sujet de leur ressenti, des interactions négatives.  Ne sous-estimez jamais le potentiel de belles expériences humaines – et assurez-vous de vous appliquer à toujours tirer votre « relation humaine » vers le haut.

Le regard de CustUp

Avec nos consultants en service clients, nous sommes convaincus de la montée en puissance des services consommateurs, de leur capacité à humaniser la Relation Clients. Le digital, le self-care, la multiplication des canaux de dialogue clients (cf notre article « le centre de contact comme pivot de la relation clients cross canal » ) exigent, en contrepartie, une hyper professionnalisation du call center, des chargés de clientèle et de tous les dispositifs associés. D’où au passage l’importance de la formation initiale en centre de contacts. Les clients qui aboutissent au Centre de Contacts ont une attente plus forte qu’hier. Grâce au digital, ils ont pris en charge la majeure partie de leur traitement. Le conseiller client sera donc l’humain à même de réenchanter la relation lorsque tous les outils numériques n’ont pu faire face aux attentes clients.

Envie d'échanger ? Rencontrons-nous !

.

L’expérience clients et le digital sont à la mode.  Chez CustUp, nous en sommes heureux. C’est notre métier. Nous souhaitons également promouvoir auprès des entreprises la nécessité d’un complément indispensable aux traitements digitaux : le Service Clients. Il est le dernier garant d’une humanité dans la Relation Clients.

Partager :
Cette traduction vous est proposée par Nathalie Coubray.

Cette traduction vous est proposée par Nathalie Coubray.

[custup_nom_silo]
[custup_form_optinmonster]
[custup_form_optinmonster]
[custup_form_blog_inline_optinmonster]
<script type="text/javascript"> jQuery(document).ready(function( $ ) { grecaptcha.render( 'captcha-F0AkE', { 'sitekey' : '6LdT1-4gAAAAAO9Enn6scQv9Sg7vEHfEmTzlKqlw', 'theme' : 'light' }); var dj_envoyer_inscription = true; jQuery(document).delegate( '#dj_envoyer_inscription-F0AkE', 'click', function(){ if(dj_envoyer_inscription){ dj_envoyer_inscription = false; var email = jQuery('#dj_form_optinmonster-F0AkE input[name="email"]').val(); var data = new FormData(); data.append( "action", "inscription_mailchimp"); data.append( "email", email); data.append( "recaptcha_response", jQuery("#dj_form_optinmonster-F0AkE .g-recaptcha-response").val()); jQuery("#dj_form_optinmonster-F0AkE .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-F0AkE .panel-primary").css('display', 'block'); jQuery("#dj_form_optinmonster-F0AkE .panel-primary span").html( site.message_030 ); $.ajax({ url: site.ajax_url, type: 'post', dataType: 'JSON', processData: false, contentType: false, cache: false, data: data, success: function(result) { if(result.alerte){ jQuery("#dj_form_optinmonster-F0AkE .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-F0AkE .panel-danger span").html(result.alerte); jQuery("#dj_form_optinmonster-F0AkE .panel-danger").css('display', 'block'); }else if(result.message){ jQuery("#dj_form_optinmonster-F0AkE .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-F0AkE .panel-success span").html(result.message); jQuery("#dj_form_optinmonster-F0AkE .panel-success").css('display', 'block'); } if(result.status){ dataLayer.push({ "event": "gaEvent", "eventCategory": "Blog-Inline", "eventAction": "clic", "eventLabel": "https://www.custup.com/service-clients-experience-clients/", "eventValue": "", "eventNoninteraction": "true" }); } dj_envoyer_inscription = true; }, error: function(errorThrown){ dj_envoyer_inscription = true; } }); } return false; }); }); </script> <div id="dj_form_optinmonster-F0AkE" class="form_inline"> <div class="form-group col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding m-5"> <div class="panel panel-primary m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-success m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-danger m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> </div> <div class="col-md-7 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group"> <input class="form-control form-inline" type="text" id="dj_email" name="email" placeholder="E-mail" /> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group optin-recaptcha"> <div id="captcha-F0AkE"></div> </div> <div class="col-md-5 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group envoyer text-center "> <button id="dj_envoyer_inscription-F0AkE" class="dj_envoyer_inscription" type="submit">Je m'abonne !</button> </div> </div>
[le Nom du Silo]
[le Nom du Silo]
[custup_icon]
<img src="https://www.custup.com/wp-content/themes/custup/public/img/icon.png" alt="Merci pour votre visite" class="skip-lazy" width="28" height="27"/>
[custup_form_exit]
<script type="text/javascript"> jQuery(document).ready(function( $ ) { grecaptcha.render( 'captcha-yjYW3', { 'sitekey' : '6LdT1-4gAAAAAO9Enn6scQv9Sg7vEHfEmTzlKqlw', 'theme' : 'light' }); var dj_envoyer_inscription = true; var email = ""; jQuery(document).delegate( '#emailyjYW3', 'change', function(){ email = jQuery(this).val(); }); jQuery(document).delegate( '#dj_envoyer_inscription-exit-yjYW3', 'click', function(){ if(dj_envoyer_inscription){ dj_envoyer_inscription = false; var data = new FormData(); data.append( "action", "inscription_mailchimp"); data.append( "email", email); data.append( "exit", 1 ); data.append( "recaptcha_response", jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-yjYW3 .g-recaptcha-response").val()); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-yjYW3 .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-yjYW3 .panel-primary").css('display', 'block'); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-yjYW3 .panel-primary span").html( site.message_030 ); $.ajax({ url: site.ajax_url, type: 'post', dataType: 'JSON', processData: false, contentType: false, cache: false, data: data, success: function(result) { if(result.alerte){ jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-yjYW3 .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-yjYW3 .panel-danger span").html(result.alerte); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-yjYW3 .panel-danger").css('display', 'block'); }else if(result.message){ jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-yjYW3 .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-yjYW3 .panel-success span").html(result.message); jQuery("#dj_form_optinmonster-exit-yjYW3 .panel-success").css('display', 'block'); } if(result.status){ dataLayer.push({ "event": "gaEvent", "eventCategory": "Exit", "eventAction": "clic", "eventLabel": "https://www.custup.com/service-clients-experience-clients/", "eventValue": "", "eventNoninteraction": "true" }); } dj_envoyer_inscription = true; }, error: function(errorThrown){ dj_envoyer_inscription = true; } }); } return false; }); }); </script> <div id="dj_form_optinmonster-exit-yjYW3" class="form_inline popin-exit"> <div class="form-group col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding m-5"> <div class="panel panel-primary m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-success m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-danger m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group"> <input class="form-control" type="text" id="emailyjYW3" name="email" placeholder="E-mail" /> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group optin-recaptcha"> <div id="captcha-yjYW3"></div> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group envoyer text-center "> <button id="dj_envoyer_inscription-exit-yjYW3" class="dj_envoyer_inscription" type="submit">S'inscrire !</button> </div> </div>
[custup_scroll_nom_silo]
[custup_form_silo_scroll_optinmonster]
<script type="text/javascript"> var email = ""; jQuery(document).ready(function( $ ) { grecaptcha.render( 'captcha-qi6hj', { 'sitekey' : '6LdT1-4gAAAAAO9Enn6scQv9Sg7vEHfEmTzlKqlw', 'theme' : 'light' }); var dj_envoyer_inscription = true; jQuery(document).delegate( '#emailqi6hj', 'change', function(){ email = jQuery(this).val(); }); jQuery(document).delegate( '#dj_envoyer_inscription-qi6hj', 'click', function(e){ if(dj_envoyer_inscription){ dj_envoyer_inscription = false; var data = new FormData(); data.append( "action", "inscription_mailchimp"); data.append( "email", email); data.append( "id_article", 2294); data.append( "recaptcha_response", jQuery("#dj_form_optinmonster-qi6hj .g-recaptcha-response").val()); jQuery("#dj_form_optinmonster-qi6hj .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-qi6hj .panel-primary").css('display', 'block'); jQuery("#dj_form_optinmonster-qi6hj .panel-primary span").html( site.message_030 ); $.ajax({ url: site.ajax_url, type: 'post', dataType: 'JSON', processData: false, contentType: false, cache: false, data: data, success: function(result) { if(result.alerte){ jQuery("#dj_form_optinmonster-qi6hj .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-qi6hj .panel-danger span").html(result.alerte); jQuery("#dj_form_optinmonster-qi6hj .panel-danger").css('display', 'block'); }else if(result.message){ jQuery("#dj_form_optinmonster-qi6hj .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_optinmonster-qi6hj .panel-success span").html(result.message); jQuery("#dj_form_optinmonster-qi6hj .panel-success").css('display', 'block'); } if(result.status){ dataLayer.push({ "event": "gaEvent", "eventCategory": "Silo-XXX-Scroll", "eventAction": "clic", "eventLabel": "https://www.custup.com/service-clients-experience-clients/", "eventValue": "", "eventNoninteraction": "true" }); } dj_envoyer_inscription = true; }, error: function(errorThrown){ dj_envoyer_inscription = true; } }); } return false; }); }); </script> <div id="dj_form_optinmonster-qi6hj"> <form> <div class="form-group col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding m-5"> <div class="panel panel-primary m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-success m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-danger m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group"> <input class="form-control" type="text" id="emailqi6hj" name="email" placeholder="E-mail" /> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group optin-recaptcha"> <div id="captcha-qi6hj"></div> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group envoyer text-center "> <button id="dj_envoyer_inscription-qi6hj" class="dj_envoyer_inscription" value="xx" type="submit">S'inscrire</button> </div> </form> </div>
[custup_count_abonnes_liste_mailchimp]
4369
[custup_form_horizontal_optinmonster]
<script type="text/javascript"> var email = ""; jQuery(document).ready(function( $ ) { grecaptcha.render( 'captcha-DA1fa', { 'sitekey' : '6LdT1-4gAAAAAO9Enn6scQv9Sg7vEHfEmTzlKqlw', 'theme' : 'light' }); var dj_envoyer_inscription = true; jQuery(document).delegate( '#emailDA1fa', 'change', function(){ email = jQuery(this).val(); }); jQuery(document).delegate( '#dj_envoyer_inscription-DA1fa', 'click', function(){ if(dj_envoyer_inscription){ dj_envoyer_inscription = false; var data = new FormData(); data.append( "action", "inscription_mailchimp"); data.append( "email", email); data.append( "recaptcha_response", jQuery("#dj_form_horizontal_optinmonster-DA1fa .g-recaptcha-response").val()); jQuery("#dj_form_horizontal_optinmonster-DA1fa .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_horizontal_optinmonster-DA1fa .panel-primary").css('display', 'block'); jQuery("#dj_form_horizontal_optinmonster-DA1fa .panel-primary span").html( site.message_030 ); $.ajax({ url: site.ajax_url, type: 'post', dataType: 'JSON', processData: false, contentType: false, cache: false, data: data, success: function(result) { if(result.alerte){ jQuery("#dj_form_horizontal_optinmonster-DA1fa .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_horizontal_optinmonster-DA1fa .panel-danger span").html(result.alerte); jQuery("#dj_form_horizontal_optinmonster-DA1fa .panel-danger").css('display', 'block'); }else if(result.message){ jQuery("#dj_form_horizontal_optinmonster-DA1fa .panel").css('display', 'none'); jQuery("#dj_form_horizontal_optinmonster-DA1fa .panel-success span").html(result.message); jQuery("#dj_form_horizontal_optinmonster-DA1fa .panel-success").css('display', 'block'); } if(result.status){ dataLayer.push({ "event": "gaEvent", "eventCategory": "Blog-Floating-Bar", "eventAction": "clic", "eventLabel": "https://www.custup.com/service-clients-experience-clients/", "eventValue": "", "eventNoninteraction": "true" }); } dj_envoyer_inscription = true; }, error: function(errorThrown){ dj_envoyer_inscription = true; } }); } return false; }); }); </script> <div id="dj_form_horizontal_optinmonster-DA1fa" class="dj_form_horizontal_optinmonster"> <input type="hidden" name="recaptcha_response" value=""> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group dj_email_content"> <input class="form-control" type="text" id="emailDA1fa" name="email" placeholder="E-mail" /> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group text-center dj_email_envoyer"> <button id="dj_envoyer_inscription-DA1fa" class="dj_envoyer_inscription" type="submit">Valider</button> </div> <div class="col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding form-group optin-recaptcha"> <div id="captcha-DA1fa"></div> </div> <div class="form-group col-md-12 col-sm-12 col-xs-12 no-padding m-5"> <div class="panel panel-primary m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-success m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> <div class="panel panel-danger m-0" style="display:none;"> <div class="panel-heading"> <span class="m-5"></span> </div> </div> </div> </div>