Les 12 mois CustUp – Novembre 2020 – « Listez vos objectifs CRM »
Noël approche. Qui dit Noël dit Père Noël, et qui dit Père Noël dit liste au Père Noël. Que vous y croyez ou non, cette période où la Relation Clients à distance est prioritaire est propice à la formulation de ses objectifs CRM.
Quels sont vos objectifs CRM ? Faites-en la liste, puis priorisez-les. Ce questionnement, toute entreprise doit l’avoir, qu’elle dispose ou non d’un dispositif CRM. Si la formulation des objectifs est clé dans un projet de déploiement CRM, ce travail doit être régulièrement remis sur la table pour la simple et bonne raison que votre Relation Clients évolue. Un logiciel CRM n’est pas figé. Un dispositif CRM doit être régulièrement repensé, ajusté, optimisé.
Il est toujours temps de penser objectifs. Profitez de cette période de fin d’année pour formuler ou repenser vos objectifs en matière de Gestion de la Relation Clients.
Chaque mois, nous vous proposons une bonne résolution à prendre pour améliorer durablement et efficacement votre Relation Clients. Ce mois-ci, c’est sur l’importance de la formulation des objectifs de votre projet CRM que nous voudrions attirer votre attention.
Pour rédiger votre lettre au Père Noël, listez vos objectifs CRM.
Cabinet de conseil opérationnel en Relation Clients, CustUp accompagne les organisations dans la structuration, le pilotage et la réalisation de leurs projets CRM. Nous accompagnons les entreprises dans la formulation et la réalisation des objectifs CRM.
Les 2 raisons pour lesquelles vous devez formuler vos objectifs CRM
Précisons d’emblée une chose essentielle : cette bonne résolution que nous mettons en lumière ce mois-ci concerne toutes les entreprises à tous les stades de maturité CRM. Vous devez, régulièrement (la fin d’année est un moment propice), lister vos objectifs CRM, que vous ayez ou non un dispositif CRM actif :
- Vous n’avez pas de CRM ? La formulation des objectifs CRM vous permettra d’identifier les besoins et cas d’usage métiers, desquels vous déduirez les fonctionnalités cibles de votre future solution CRM. Tous les projets CRM commencent par un travail de clarification des objectifs poursuivis.
- Vous avez déjà une solution CRM en place ? Il est encore et toujours temps de reposer, repenser et challenger vos objectifs CRM avant le commencement de la prochaine année. Il est toujours possible de faire plus et mieux avec son CRM. Le logiciel CRM n’est pas un logiciel figé. Il est en perpétuelle évolution pour la simple et bonne raison que votre Relation Clients évolue. Régulièrement, refaites la liste des vos objectifs CRM !
Pourquoi ce travail est si important ? Nous voyons au moins 2 raisons. Chacune d’entre elle est une raison suffisante pour adopter cette démarche partant des objectifs.
La nécessité de prioriser les objectifs CRM
La première raison est qu‘il existe théoriquement un grand nombre d’objectifs CRM. En voici une liste non exhaustive :
- Conquérir plus de clients, développer l’acquisition, augmenter votre base clients.
- Mieux connaître vos clients pour personnaliser la Relation Clients et renforcer le ciblage marketing.
- Améliorer la qualité de service de votre Centre de Contacts.
- Améliorer l’efficacité de votre Service Client.
- Augmenter la satisfaction de vos clients (NPS, CSAT).
- Fidéliser davantage vos clients, augmenter leur lifetime.
- Enrichir l’expérience de marque.
- Digitaliser l’expérience client, développer vos parcours clients digitaux.
- Faciliter la vie des commerciaux, augmenter la productivité de la force des ventes.
- Coordonner le marketing et les ventes.
- Consolider l’entreprise.
- Augmenter le revenu par client.
- Intégrer tous les canaux de la Relation Clients, développer l’omnicanal.
- Renforcer la relation avec les franchisés.
- Réduire les coûts.
- Augmenter le ROI de la Relation Clients.
- …/…
La liste est longue comme vous pouvez le constater, et pourtant elle est incomplète, c’est dire la largeur du champ des possibles.
Il est nécessaire de prioriser les objectifs. Il est difficile de poursuivre plusieurs objectifs à la fois. D’expérience, les projets CRM réussis sont des projets qui se concentrent sur des objectifs précis et limités en nombre. Cela ne signifie pas que votre entreprise doive restreindre ses objectifs dans l’absolu, seulement il est souhaitable de séquencer les objectifs. Par exemple, de se concentrer dans un premier temps sur l’objectif de conquête avant de s’attaquer à l’amélioration de la fidélisation. Courir plusieurs lièvres à la fois est le plus sûr moyen de n’en attraper aucun.
En résumé : Formuler vos objectifs CRM est le meilleur moyen d’identifier quelles sont vos priorités pour votre projet CRM ou pour l’évolution de votre dispositif CRM existant.
Voici un exemples de formulation des objectifs prioritaires. Ce livrable a été produit pour un client dans le cadre d’une mission Centre de Contacts.
L’alignement du management de l’entreprise et de tous les acteurs impliqués dans le projet CRM
Le travail de formulation et de reformulation régulière des objectifs CRM permet à chaque partie prenante du projet CRM d’avoir la tête au clair sur la direction à suivre et les buts à atteindre, mais permet aussi à tous d’avoir les mêmes idées dans la tête et de les partager ! Il permet à tous d’avancer dans la même direction. La formulation et la priorisation des objectifs donnent un cap, un sens, une ligne directrice, permettent de construire ou de consolider une vision commune. C’est en ce sens un formidable outil au service d’un management aligné et efficace.
Pour conclure, un petit mot du comment. Les entreprises qui nous sollicitent ont un besoin en matière CRM. Certaines envisagent de déployer une solution CRM. D’autres disposent déjà d’un logiciel et ont une certaine maturité en matière de Gestion de la Relation Clients, mais souhaitent améliorer leur dispositif, quitte à en faire évoluer certains aspects stratégiques, organisationnels, technologiques, humains…
Dans tous les cas, nous avons pour habitude de débuter nos accompagnements par une séance de travail ou un atelier collaboratif que nous appelons « Vision Cible ». Ce travail est, d’après notre expérience, toujours très efficace. La durée de la réunion ou de l’atelier n’a pas besoin d’être longue. Nous privilégions au contraire les séances de travail de 2h ou 3h maxi, durée suffisante pour dégager les grands objectifs CRM et obtenir un consensus. Ces objectifs sont ensuite utilisés comme point de référence tout au long du développement du projet. Pour en savoir plus sur notre méthodologie, nous vous invitons à consulter les nombreux contenus publiés sur le site CustUp. Et bien entendu, n’hésitez pas à nous contacter directement. Nous répondons rapidement et sommes toujours intéressés de découvrir vos problématiques.
Nous espérons que vous ferez vôtre cette bonne résolution si ce n’est pas déjà fait et nous vous disons au mois prochain pour le dernier vœu de l’année 2020.
Animateur des méthodes de travail CustUp, Antoine Coubray accompagne les organisations dans le cadrage des projets CRM – Données Clients – Centre de Contacts – Abonnements.
Formuler ou repenser vos objectifs en matière de Gestion de la Relation Clients ? Rencontrons-nous !
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