Les 12 mois CustUp – Janvier 2020 – « Séduire vos équipes, c’est aussi séduire vos clients »

Les entreprises se doivent d’être centrées-clients, customer-centric – et chercher pour cela à :

• Mieux comprendre leurs clients, être à l’écoute de leurs besoins, de leurs attentes, de leurs préférences, de leurs désirs.
• Fluidifier et enrichir à la fois les parcours clients, réduire les irritants qui nuisent à la qualité de l’expérience client.
• Prendre en compte les enseignements tirés de la Connaissance Clients et du Feedback Clients dans les prises de décision.

Ce discours, nous sommes les premiers à le partager, à le véhiculer, à en montrer la pertinence et l’importance. Mais pour être pleinement customer-centric, l’entreprise se doit aussi d’être employee-centric. L’un va difficilement sans l’autre. Pour mieux placer le client au centre des attentions, l’entreprise doit être attentive à ses collaborateurs. C’est l’idée au cœur de la notion de Symétrie des Attentions, développée par l’Académie du Service. Il existe une symétrie entre la qualité de la Relation Collaborateurs et la qualité de la Relation Clients, comme l’illustre ce schéma que l’on trouve sur le site officiel de l’Académie du Service.

Source : Symétrie des Attentions

Vous devez vous soucier de vos équipes et aimer vos collaborateurs pour ce qu’ils apportent à votre entreprise – fort de leur singularité et de leurs compétences propres. Les collaborateurs ne doivent pas être réduits à des rouages ou aux pièces impersonnelles d’une machine sans âme, pour reprendre ce champ lexical de la mécanique si souvent utilisé. Ce sont des personnes, des personnalités, des talents – avec leurs émotions, leurs perceptions, leurs valeurs, leurs manières de voir et de penser. L’oubli de cette réalité se répercute toujours, directement ou indirectement, à court ou à moyen-long terme, sur la qualité de la Relation Clients. L’entreprise, ses dirigeants, ses managers doivent être capables d’humaniser et de personnaliser la Relation Collaborateurs. La Relation Collaborateurs doit être une relation humaine.

La reconnaissance est un moteur d’engagement très puissant. On a tous besoin d’être reconnu dans ce que l’on fait, c’est un besoin humain universel. Si vous voulez que vos collaborateurs soient davantage engagés, davantage impliqués dans leur travail, plus motivés, plus volontaires, forces de proposition, sources d’initiatives, vous devez leur montrer des marques de reconnaissance, les remercier pour leur travail, valoriser les tâches réalisées, les féliciter en cas de succès, mettre en avant la contribution de chacun dans la réussite d’un projet.

Impliquer ses collaborateurs dans la prise de décision, prendre en considération leurs idées, leurs suggestions est un autre moyen, toujours efficace, de leur montrer de la reconnaissance. La valorisation de la prise d’initiatives (qui doit s’accompagner de l’affirmation d’un droit à l’erreur) joue également un rôle important.

Ce désir de reconnaissance est proche du besoin de se sentir utile, qui doit lui aussi être satisfait. Les collaborateurs doivent sentir l’impact qu’ils ont sur la satisfaction client et dans la performance de l’entreprise – comment ? En organisant des réunions dédiées, en échangeant avec eux de manière informelle, en partageant des reportings, en mettant en place des tableaux de bord permettant de voir la corrélation entre les actions entreprises et les résultats obtenus…

Le traitement des irritants clients a un impact positif sur l’expérience client, mais aussi – et on l’oublie trop souvent – sur l’expérience collaborateur. Dans 80% des cas si ce n’est plus, un irritant client est aussi un irritant collaborateur. La gestion des interactions générées suite à une insatisfaction client est rarement une source de satisfaction pour les collaborateurs en contact direct avec la clientèle.

Nous vous encourageons donc à améliorer vos parcours clients si le besoin s’en fait sentir, pour améliorer la qualité de l’expérience client sur les moments de vérité et réduire les motifs d’insatisfaction. L’amélioration de l’expérience client se traduit bien souvent par une amélioration de l’expérience collaborateur : la symétrie joue dans les deux sens.

Il est important de mesurer l’engagement et la satisfaction de ses collaborateurs – et plus largement d’être à l’écoute de leurs feedbacks. C’est une marque de respect – écouter une personne, c’est la prendre en considération, lui montrer de l’intérêt. La posture d’écoute a déjà en elle-même un impact très positif sur la qualité de la relation managériale. Lorsqu’un manager se montre ouvert aux feedbacks de son équipe, en général les collaborateurs sont à leur tour plus réceptifs aux retours de leur manager.

Mais si vous voulez pleinement séduire vos clients, vous ne devez pas seulement les écouter, vous devez aussi les entendre – c’est-à-dire les comprendre et prendre réellement en compte ce qu’ils vous partagent. Comment ? En utilisant les feedbacks collaborateurs pour alimenter les prises de décision et les choix stratégiques, en faisant quelque chose des retours de vos collaborateurs.

Séduire ses collaborateurs pour mieux séduire ses clients : c’est la première résolution que nous vous proposons de faire vôtre. Nous espérons vous avoir convaincu(e) de son importance !