Les 12 mois CustUp – Mars 2020 – « Faites votre tri dans vos flux et données clients»
Chaque mois, nous formulons une bonne résolution à prendre pour tendre vers le 20/20 en Relation Clients. Le printemps approche. Qui dit arrivée du printemps dit grand ménage. Profitez, profitons du Printemps pour faire le ménage dans les Données Clients !
Les entreprises (peut-être est-ce le cas de la vôtre) sont souvent assises sur une mine foisonnante de données. Disposer d’un grand nombre de données a des avantages : cela rend possible la Data Science, la Business Intelligence, la segmentation dynamique – et in fine la mise en place d’une Relation Clients plus riche, plus fine. Mais encore faut-il que ces données soient exploitées – ce qui suppose qu’elles soient bien organisées. Dans nos missions de conseil en Données Clients, nous constatons que c’est rarement le cas. La majorité des entreprises exprime un besoin d’organisation de leurs Données Clients. Ce qui nous ramène à notre bonne résolution de mars :
Faites votre tri dans vos flux et données clients
Pour y parvenir, nous vous proposons trois chantiers d’actions :
- Réaliser et maintenir à jour une cartographie des données et des flux.
- Identifier les données utiles pour la Relation Clients et les exploiter pleinement.
- Identifier les données/flux inutiles et les abandonner.
Nous allons voir plus précisément de quoi il est question et passer en revue ces trois points.
Cabinet de conseil en Données Clients, CustUp accompagne les entreprises dans l’organisation de leurs données au service d’une amélioration de la Performance Clients.
1 - Cartographiez vos flux de données et maintenez ces cartes à jour
Avec la multiplication des canaux et des points de collecte liés au digital, les entreprises ont tendance à stocker de plus en plus de Données Clients. Ces données sont la plupart du temps éparpillées dans le système d’information, dispersées dans une myriade de bases et d’outils. Pour faire du tri dans ses données, la première étape consiste à cartographier l’organisation existante de la donnée clients. De cette manière, l’entreprise acquiert une vision d’ensemble de ses données, de leur localisation, de leurs usages, des flux des données entre les différents outils et bases qui composent le SI Client.
Exemple de cartographie d’un système d’information client
Plus précisément, ce travail de cartographie des Données Clients et de leur organisation comporte au moins quatre volets. Il s’agit à la fois de :
- Recenser l’ensemble des lieux de stockage de la donnée clients : les bases, les outils, les applications. Où y a-t-il de la donnée clients ?
- Qualifier les Données Clients à disposition, leur nature, leur contenu, leur volumétrie, leur complétude. On répond à la question : Quelles données ?
- Qualifier l’utilisation des données, ce qui implique deux questions. Premièrement : Comment les données sont-elles exploitées ? Deuxième question : Pour quelles finalités ?
- Recenser l’ensemble des flux de données entre les bases & outils : flux entrants, flux sortants, flux réciproques. Il s’agit de savoir comment la donnée circule à l’intérieur du système d’information. Au niveau de la cartographie, ces flux, ces circulations de données s’expriment par des flèches uni- ou bi-directionnelles.
Cette cartographie doit être régulièrement mise à jour. Elle constitue une première incontournable de n’importe quel projet autour de l’organisation des Données Clients.
Exemple de cartographie des données sources – Format GSheet.
2 - Identifiez les données utiles et exploitez-les pleinement
La cartographie donne une vision claire et précise des données clients stockées dans le système d’information. A partir de là, l’entreprise peut identifier les données clients vraiment utiles : celles qui sont effectivement utilisées ou celles qui pourraient l’être en vue d’atteindre les objectifs CRM de l’entreprise. Les donnés utiles, ce sont les données dont l’exploitation (dans des programmes & scenarii relationnels par exemple) facilite l’atteinte des objectifs de l’organisation client.
Nous en arrivons à un point très important. Pour identifier les données clients utiles à votre organisation, vous devez connaître les cas d’usage des données. Ces cas d’usage des données découlent eux-mêmes des cas d’usage CRM – qui eux-mêmes sont déduits des objectifs CRM. C’est pour cette raison qu’un travail d’organisation des données clients implique toujours un travail en amont de formulation et hiérarchisation des objectifs de la Relation Clients. Cette démarche permet à l’entreprise d’identifier les données utiles et éventuellement les données manquantes / à collecter.
Un exemple de Plan de collecte, avec la description des mécaniques
3 - Abandonnez les flux et les données inutiles
Qui trop amasse de données clients mal exploite sa Relation Clients. Nous l’avons rappelé en introduction, disposer d’un grand nombre de données sur ses clients comporte des avantages. Mais il y a un revers de la médaille :
- L’organisation des données est plus complexe. Une mauvaise organisation génère un éparpillement des données.
- La maintenance de la conformité RGPD devient plus complexe, plus difficile.
- L’entreprise consomme plus de ressources serveurs. Stocker des données dont on n’a pas besoin est à la fois inutile et néfaste pour la planète.
La cartographie des données stockées dans le système d’information aide les entreprises à identifier les données inutiles et/ou les flux de données inutiles. Souvent d’ailleurs, à l’occasion de ce travail, l’entreprise prend connaissance de données qu’elle n’avait même pas conscience de stocker. Nous parlons d’expérience.
Alors, prêt à faire du tri dans vos Données Clients ? Si vous souhaitez être conseillé, accompagné dans cette démarche, vous pouvez nous contacter.
Animateur de l’équipe de consultants en Relation Clients CustUp, Antoine Coubray accompagne les entreprises dans la structuration de leur démarche d’unification et d’organisation des Données Clients.