Les 12 mois CustUp – Octobre 2020 – « Travaillez votre Plan de Collecte »

Chaque mois depuis le début de l’année, nous partageons une bonne pratique pour atteindre l’excellence en Gestion de la Relation Clients. Ce mois-ci, nous avons voulu mettre un coup de projecteur sur le Plan de Collecte.

Pourquoi ? Parce que les Données Clients sont le premier levier de performance de stimulation de la Relation Clients ET que le Plan de Collecte est l’art d’obtenir cette matière précieuse.

L’illustration que vous pouvez voir ci-dessous a été imaginée fin 2019. A la réflexion, elle nous semble inappropriée pour trois raisons que nous allons vous expliquer.

calendrier custup octobre plan de collecte

Travaillez votre Plan de Collecte !

 

Cabinet de conseil en CRM, CustUp aide les entreprises à améliorer, optimiser, enrichir leur Relation Clients, notamment par une meilleure collecte et utilisation des Données Clients.

Les 3 raisons pour lesquelles cette illustration nous semble aujourd'hui inappropriée

Commençons par préciser le message que nous souhaitions transmettre au travers de cette illustration. Il est simple : Aujourd’hui, en 2020, les Données Clients se ramassent à la pelle comme les feuilles mortes de la chanson. Les entreprises n’ont jamais eu autant de données sur leurs clients qu’aujourd’hui.

Nous voulions donc insister sur cette inflation des volumétries de données et sur le fait que collecter des données clients n’a peut-être jamais été aussi simple. C’est une bonne nouvelle pour les organisations, car les Données Clients sont le premier levier de Performance Client. Elles augmentent la Connaissance Client et rendent possible la mise en place d’une relation clients et d’un marketing client personnalisés.

Mais…car il y a un « mais ». Nous pensons que l’illustration véhicule un message inapproprié. Elle pose problème. Il y a trois raisons à cela.

Les données sont une ressources vivante

Premièrement, les Données Clients sont une ressource vivante. Il faut les exploiter quand elles sont actives et répondent aux critères de la Data Quality. Vous connaissez peut-être les 6 critères d’une donnée de qualité :

  • La complétude. Le taux de complétude des champs est un critère de qualité d’une base de données.
  • La validité. La syntaxe des données est-elle normée ? Pour être exploitables, les données clients doivent faire l’objet d’un travail de normalisation.
  • La précision. Une donnée clients, pour être de qualité, doit être correcte. C’est une vérité de Lapalisse. Elle doit refléter la réalité de manière précise.
  • La cohérence. Les données clients doivent être les mêmes d’un outil à l’autre, d’une base à l’autre.
  • La disponibilité. Pour être exploitée, une donnée doit être accessible aux personnes qui en ont besoin.
  • L’actualité. Plus les données sont anciennes, plus leur date de dernière mise à jour remonte à loin, plus il y a un risque qu’elles ne soient plus correctes.

Les données clients sont soumises au principe d’entropie, comme toute matière vivante. Elles se dégradent avec le temps et tendent à perdre de leur valeur. Il est donc inapproprié de comparer les données clients à des feuilles mortes. Les données ne s’entassent pas comme des feuilles mortes, elles s’entretiennent, elles se nettoient pour rester des données de qualité.

Toutes les données ne sont pas bonnes à ramasser

Deuxièmement, toutes les données clients ne sont pas bonnes à ramasser. Il faut agir de manière sélective et collecter uniquement les informations qui font sens pour développer une belle relation clients. Une donnée, si elle n’est pas exploitée :

  • Encombre inutilement votre système d’information.
  • Augmente le coût de maintenance des données.
  • Consomme inutilement des ressources serveurs.
  • Pose un problème du point de vue réglementaire. En effet, le règlement RGPD a introduit le concept de « minimisation » dans son article 5.1 : « Les données à caractère personnel doivent être […] limitées à ce qui est nécessaire au regard des finalités pour lesquelles elles sont traitées ». Les organisations sont incitées à ne collecter que les données dont elles ont besoin.

Collecter des données à tout va pour le plaisir de voir sa base de données grossir est non seulement un non-sens mais constitue aussi un risque et un coût pour l’entreprise. Notre message était donc inadéquat : non seulement les données ne sont pas comme des « feuilles mortes », mais elles ne doivent pas se ramasser « à la pelle« .

Le Plan de Collecte est une action de tous les instants

Troisième et dernière raison : Le Plan de Collecte est le moyen de sélectionner les données à valeur ajoutée. Il doit être actif sur l’ensemble des Parcours Clients. Ce n’est pas une action ponctuelle que l’on pourrait mettre en place en un seul mois. Ce n’est pas une action « discrète », mais une action « continue » pour utiliser le langage des mathématiques. Le Plan de Collecte est une action de tous les instants.

Pour ces trois raisons, nous vous invitons à oublier cette image et à retenir notre conviction : Travaillez la collecte et l’enrichissement de vos Données Clients. Exploitez-les, sans tarder. Les Données Clients sont vivantes, les activer rapidement est clef de relation forte et de succès commerciaux !

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Antoine Coubray anime l’équipe de consultants CustUp.

Antoine Coubray anime l’équipe de consultants CustUp.

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