CCaaS – Contact Center as a Service : Définition et Avantages

CCaaS est l’acronyme de Contact Center as a Service. Il s’agit d’un Centre de Contact (“Contact Center”) virtuel utilisant le Cloud ou tout autre logiciel de communication pour gérer les relations clients d’une entreprise. La terminologie “as a Service” renvoie à celle de SaaS (Software as a Service), qui désigne une solution informatique hébergée en dehors des locaux de l’entreprise.

Les solutions CCaaS sont des logiciels utilisés pour acheminer correctement les appels, tout en assurant une traçabilité des interactions avec les clients. Cette traçabilité permet ensuite à l’entreprise d’exploiter les retours des clients afin d’améliorer leur expérience.

L’acronyme CCaaS est également utilisé pour signifier Call Center as a Service. On préférera désormais utiliser le terme de Contact Center plutôt que Call Center. En effet, un Centre de Contacts a un champ d’action bien plus complet que les simples échanges téléphoniques avec les clients.

Contact Center as a Service se traduit en français par “Centre de Contacts en tant que Service”. Ici, l’acronyme “CC” désigne “Contact Center” ou “Call Center”, tandis que l’ajout de l’acronyme “aaS” signifie que la solution est disponible “en tant que service”. Autrement dit, les utilisateurs peuvent l’utiliser à distance et dès qu’ils le souhaitent.

Un logiciel CCaaS permet de gérer en un seul endroit la totalité des canaux de communication de l’entreprise. Cela permet de centraliser et de superviser en temps réel les différents flux de données clients. Pour cela, la solution CCaaS s’appuie sur un ensemble de données statistiques et d’enregistrements (des appels clients notamment).

Les centres de contacts sont bien plus adaptés aux clients de l’ère numérique que le sont les centres d’appels traditionnels. Ils ont une approche omnicanale de la communication, qui ne se limite plus au téléphone. Les derniers CCaaS incluent par exemple la gestion des échanges via les réseaux sociaux. Vos chargés de clientèle ont ainsi la possibilité de gérer la relation client depuis une seule et même interface.

Élément important : c’est le fournisseur du CCaaS qui prend en charge le développement et la mise à jour du logiciel. D’ailleurs, les solutions CCaaS reposent sur l’utilisation d’outils UCaaS. Vous souhaitez en savoir davantage sur ce sujet ? Nous vous invitons à lire notre article dédié à l’Unified Communication as a Service.

Les tous premiers centres d’appels ne datent pas d’hier. Ils prenaient la forme de standards téléphoniques (utilisant le téléphone fixe, bien sûr !). Puis, les premiers logiciels sont venus en renfort des standardistes pour faciliter la gestion des appels.

Le fonctionnement de ces logiciels était alors très loin de celui des solutions modernes. Il fallait installer les logiciels directement sur les ordinateurs ou sur les serveurs internes de l’entreprise (notez que cela se fait toujours dans de très nombreux Call Centers). Les coûts de mise en service, de mise à niveau et de formation du personnel étaient alors très conséquents.

Le début des années 2000 voit apparaître les solutions en mode SaaS et leurs nombreux avantages. Au lieu d’accéder au logiciel via un ordinateur fixe, les personnes en charge de la relation client ont eu la possibilité de se connecter depuis n’importe quel navigateur web pour accéder à la totalité des fonctionnalités et des données. Une véritable révolution ! Depuis, les logiciels CCaaS n’ont cessé de se perfectionner.

Compte tenu de leur grande flexibilité, les logiciels CCaaS permettent de répondre aux enjeux actuels de la relation client, tout en donnant la possibilité aux agents du Centre de Contacts de travailler à distance, en dehors des locaux de l’entreprise. Voici un résumé des avantages des Contacts Centers as a Service.