23 indicateurs incontournables de performance (KPI) pour votre Centre de Contacts

Le Taux de Qualité de Service est le KPI incontournable en Centre d’appels. Il se calcule en divisant le nombre d’appels traités par le nombre d’appels entrants. Il peut se calculer au niveau du Service Client ou au niveau de chaque conseiller. La norme de qualité AFNOR (NF-345) impose un taux supérieur à 90 %. Aller au-delà nécessite un fort investissement en ressources.

Calcul : (nombre d’appels traités / nombre d’appels présentés) × 100.

Bon à savoir : le Taux de Qualité de Service porte un autre nom, le « taux de décroché ». Ne nous y trompons pas, nous avons bel et bien affaire au même KPI Service Client.

Comme son nom l’indique, ce KPI calcule la durée moyenne des conversations entre le conseiller et le client. On parle aussi parfois de « durée moyenne d’appels ». C’est un KPI classique de productivité.

Calcul : temps total de conversation / nombre de conversations.

La Durée Moyenne de Traitement (DMT) est l’un des KPI phares du Centre d’appels. Cet indicateur de performance est la variable qui permet de modéliser l’affectation des ressources aux flux et se mesure par media (tél, mail, tchat…). Elle permet notamment de définir si c’est en niveau 1 (flux les plus volumiques) ou en niveau 2 (cas complexes nécessitant une expertise plus complète et du temps) qu’une demande sera gérée.

Mais elle n’est pas (ou plus) un objectif en soi, ne permettant pas de répondre aux attendus de personnalisation et de qualité de la Relation Client. Selon le secteur d’activité et la typologie d’appels (information, assistance technique…), la DMT est très variable. Mais il est essentiel que les écarts types soient faibles pour garantir la productivité prévue dans le modèle de pilotage.

Question pratique : comment s’opère le calcul de la DMT au centre d’appels ? En général, on additionne la durée de l’appel et le temps passé à traiter la demande en post-appel. Il ne faut donc pas confondre la Durée Moyenne de la Conversation (DMC) et la Durée Moyenne de Traitement (DMT). À noter : les outils de speech analytics et d’analyse automatisée des échanges aident aujourd’hui à réduire la DMT en accélérant l’accès à la bonne information pendant et après l’appel.

Calcul : (temps de conversation + temps de traitement post-appel) / nombre de demandes traitées.

Ce KPI est utilisé dans une optique d’optimisation des coûts du Centre d’appels. On calcule en général le coût par appel entrant en divisant l’ensemble des coûts de fonctionnement du call center par le nombre total d’appels.

Calcul : coûts de fonctionnement du centre / nombre total d’appels traités.

Ce KPI du Centre d’Appels mesure la proportion de temps de travail que le conseiller passe en communication client. C’est un indicateur de performance utile pour ajuster la gestion des flux du Service Client.

Calcul : (temps passé en communication / temps de travail total) × 100.

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Les double-écoutes sont une voie royale pour évaluer in concreto la qualité de service et accompagner les conseillers dans leur montée en compétences. Les double-écoutes permettent d’évaluer les performances du centre d’appels (via les compétences individuelles qui le composent), la pertinence des réponses apportées mais aussi d’autres éléments comme la posture ou l’attitude.

Le nombre de double-écoutes par conseiller est un bon KPI pour mesurer et améliorer la qualité de service du Centre d’appels.

Mesure : nombre de double-écoutes formalisées par conseiller sur la période.

Voici un autre KPI important pour évaluer le management et les ressources humaines du Service Client. Il peut se calculer de plusieurs manières, la plus simple consistant à diviser le nombre de jours de formation par le nombre de jours ouvrés.

Calcul : (nombre de jours de formation / nombre de jours ouvrés) × 100.

Il s’exprime sous forme de pourcentage et se calcule en divisant le nombre de jours (ou d’heures) d’absence par le nombre théorique de jours (ou d’heures) de présence. Il peut se calculer au niveau de chaque conseiller, mais aussi au niveau du Centre d’appels.

Calcul : (jours ou heures d’absence / jours ou heures théoriques de présence) × 100.

Le temps de pause mesure la part du temps de présence consacrée aux pauses (hors traitement et hors disponibilité). Suivi avec discernement, il aide à comprendre le taux d’occupation et à dimensionner les plannings. Interprété seul ou de façon trop rigide, il devient contre-productif et pèse sur le climat social.

Calcul : (temps de pause cumulé / temps de présence) × 100.

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Ce KPI mesure le temps d’attente pendant lequel le client patiente avant d’accéder à un conseiller. Souvent, l’objectif est de 80 % des appels décrochés en moins de 20 s ou 60 % en moins de 10 s. L’IA prédictive, en anticipant les pics d’appels, aide à mieux dimensionner les ressources et donc à tenir cet objectif.

Calcul : (appels décrochés dans le délai cible / appels entrants) × 100.

Ou « First Call Resolution » (FCR). Là aussi, pas de véritable norme mais chaque entreprise, en fonction de son secteur et de sa typologie d’appels, fixera son taux souhaité de résolution au premier contact.

On note une très forte corrélation entre le taux de résolution au premier contact et la satisfaction exprimée par le client et un lien direct avec le coût de traitement d’une demande. S’il ne fallait qu’un indicateur de performance des centres d’appels, ce serait celui-là !

Il est à la fois un KPI de qualité de service et un KPI de productivité. La mesure la plus fiable consiste à vérifier qu’un même client ne recontacte pas le service sur le même motif sous 7 jours.

Calcul : (demandes résolues au premier contact / demandes totales) × 100.

La performance des indicateurs dépend de la qualité de formation des conseillers. Sur ce sujet, nous vous invitons à découvrir notre article sur la formation initiale en centre de contacts et celui que nous avions consacré à l’organisation de la formation d’un service de relation clients.

Par exemple, on peut établir une règle selon laquelle les e-mails doivent être traités en moins de vingt-quatre heures. Et pour aller plus loin, se fixer un objectif de 85 % des flux mails traités en moins de 6h, 95 % en moins de 12h et 100 % en moins de 24h. Chaque centre de contacts étant libre, bien sûr, du choix de ses curseurs.

Calcul : (demandes asynchrones traitées dans le délai cible / demandes asynchrones reçues) × 100.

La satisfaction clients se mesure à un niveau global, mais aussi à toutes les étapes du parcours : la manière dont s’est déroulé le contact, le temps d’attente, la facilité à joindre le bon interlocuteur, la pertinence et le délai de la réponse, la prise de congé, la personnalisation de la réponse. Il sera intéressant de comparer cette perception client avec les indicateurs de performance internes en place.

La satisfaction clients peut être évaluée via un simple questionnaire, des appels mystères ou le suivi d’un indicateur comme le NPS (Net Promoter Score), qui permet cette mesure grâce à une seule question post-appel : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise, la marque, le produit ou le service à un proche ? » Pour aller plus loin, découvrez nos méthodes pour mesurer la satisfaction client.

Calcul (CSAT) : (nombre de clients satisfaits / nombre de répondants) × 100.

Customer Effort Score (CES) : indicateur de performance plus récent de satisfaction client, qui repose sur l’idée que moins un client aura à fournir d’effort pour obtenir satisfaction, plus il sera fidèle. Comme pour le NPS, l’indicateur est mesuré grâce à une question post-appel du type « Quel niveau d’effort avez-vous fourni pour obtenir une réponse ? »

Calcul : moyenne des scores d’effort déclarés par les clients (sur l’échelle retenue).

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Comme un bon nombre des KPI présentés plus haut, la durée moyenne de la conversation peut aussi être utilisée comme indicateur de performance des appels sortants. L’interprétation du KPI sera en revanche différente. En matière de gestion des appels entrants, l’axiome est : plus c’est rapide, mieux c’est. Dans le cadre des appels sortants, c’est l’inverse qui est vrai ! Un appel sortant long est un appel qui a réussi à susciter l’attention, voire l’intérêt du destinataire.

Mais ce KPI seul ne suffit pas pour mesurer la performance des appels sortants. Il doit être associé à des KPI « business ».

Calcul : temps total de conversation sortante / nombre d’appels sortants aboutis.

Ce KPI désigne le pourcentage d’appels sortants ayant abouti à une transformation : une vente de produit, un abonnement… Le taux de transformation est un indicateur de performance clé pour mesurer la performance commerciale du call center.

Calcul : (nombre d’appels sortants transformés / nombre d’appels sortants aboutis) × 100.

Ce KPI du Centre de Contacts se calcule en divisant le coût de fonctionnement du centre d’appels par le nombre d’appels sortants décrochés.

Calcul : coûts de fonctionnement / nombre d’appels sortants décrochés.

Ce KPI du call center mesure la proportion de clients inactifs réactivés grâce au Centre d’appels.

Calcul : (clients inactifs réactivés / clients inactifs ciblés) × 100.

Ce KPI des appels sortants sert à mesurer ce que rapportent concrètement les actions de téléprospection, en termes de chiffre d’affaires. Il peut se calculer au niveau du centre d’appels ou au niveau du conseiller.

Calcul : chiffre d’affaires généré / nombre d’appels sortants.

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De mauvaises prévisions ont un impact immédiat sur les coûts de production. Mesurer la qualité de la prévision des flux et analyser les écarts devient, de plus en plus, un indicateur important de bon pilotage des centres de contacts.

Calcul : écart moyen entre volume prévu et volume réel, rapporté au volume réel.

Ou mesure du climat social comme mesure de performance du centre d’appels. Malheureusement encore trop rare dans les centres de contacts. Il peut être évalué par enquête et confronté à des indicateurs objectifs comme le taux d’absentéisme ou de turn-over. Il a un lien direct avec la satisfaction client.

Pour concentrer l’activité des Centres de Contacts sur les appels à forte valeur ajoutée, il est intéressant de suivre le taux de transfert de contacts pour les demandes courantes vers le selfcare : espace client, FAQ, SVI… et, en parallèle, de déployer des actions de communication, y compris (et surtout !) via les conseillers clients, pour inciter les clients à utiliser les moyens mis à leur disposition !

On utilise de plus en plus le taux de résolution via le selfcare. Ce KPI du Service Client désigne la proportion de demandes clients qui ont pu être résolues via les outils de selfcare mis à disposition, sans intervention humaine. La montée des agents conversationnels dopés à l’IA pousse ce taux vers le haut, à condition de réserver à l’humain les demandes à forte valeur.

Calcul : (demandes résolues via le selfcare / demandes totales) × 100.

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