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les Données Clients et les MarTechs - Page 26

Vous êtes responsable d’un centre de contacts ? Vous veillez donc à ces principaux éléments : la rentabilité des traitements, la qualité des prestations, la satisfaction client, l’adaptation des outils, la compétence de vos équipes et le climat social. Pour piloter votre centre de relation clients, nous vous proposons des conseils et une démarche en 5 étapes essentielles pour atteindre vos objectifs stratégiques dans une démarche d’amélioration continue.

Sophie Duême, consultante en Centre de Contacts, partage autour de son métier de conseil. Éclairages.

Vos conseillers clients sont les ambassadeurs de votre marque. Pour la représenter fidèlement, ils ont besoin de lignes directrices concrètes et clairement formulées.
« La Bible du Service clients » est le document de référence qu’il leur faut pour inscrire leur pratique du service clients dans un cadre cohérent et conforme aux orientations de l’entreprise. Elle dépasse la base de connaissances du service clients en proposant une vision panoramique et opérationnelle de la Relation Clients.
Pour que ce guide remplisse pleinement ses objectifs, voici la liste de tous les documents devant y figurer et la description des 4 sujets incontournables qu’il doit aborder.

Sophie Duême fait partie de l’équipe de consultants Centre de Contacts CustUp. Elle apporte sa vision humaine du management et de l’exploitation des services clients. Rencontre.

Aujourd’hui plus que jamais, le Centre de contacts constitue un lieu d‘échange privilégié entre une entreprise et ses consommateurs. Le Service Clients devient ainsi une vitrine de la Marque qui doit offrir aux clients une expérience fidèle à son image et à ses valeurs. Dans ce contexte, les entreprises ont tout intérêt à professionnaliser l’organisation de leur relation clients à distance. La formalisation d’un guide de référence décrivant les orientations et les règles de la relation clients participe de cette démarche.

Si votre entreprise ne dispose pas encore d’un tel document et si vous vous interrogez sur l’intérêt de doter votre centre de contacts de sa « Bible du Service Client », voici 3 bonnes raisons et quelques pistes pour vous encourager et vous guider dans ce projet.

Définir soigneusement la forme, le rythme et le contenu de la formation initiale en centre de contacts, c’est travailler sur les conditions de succès de votre relation clients à distance. Nous vous proposons ici notre vision et quelques conseils pour réussir l’intégration et la montée en compétences de vos nouveaux conseillers.

Vous exploitez une activité d’e-commerce ? De vente à distance ? D’abonnements ? Bref, vos clients sont en base de données. Avec la Lifetime Value (la LTV) ou Customer Lifetime Value (la CLV), vous pouvez affiner votre pilotage d’activités. Nous vous proposons une conférence en ligne dédiée à la maîtrise du concept et à sa mise en pratique.

Le CRM est un outil de mesure de la performance. Pour optimiser vos coûts et améliorer votre relation clients, vous devez utiliser des KPI ou indicateurs clés de performance. Voici 15 KPI CRM.

La dette abonnés : beaucoup de trésorerie fraîche qui cache une véritable dette auprès des clients. A manier avec précaution dans le suivi et les process de gestion, la dette abonnés n’appartient pas seulement aux responsables abonnements mais est à gérer en étroite relation avec les directions financières.

L’abonnement est liberté pour le consommateur et pour l’entreprise. Cette affirmation est le pivot du discours de Tien Tzuo, fondateur de Zuora, plateforme logicielle référente en matière de gestion d’abonnements.

Solutions de centre de contacts, outils de Workforce Management, quality monitoring, mini CRM, etc… les logiciels pour centre de contacts ont gagné en maturité et en robustesse. Ils deviennent indispensables pour un service clients moderne et efficace. CustUp vous propose un éclairage sur ces outils toujours plus performants et aboutis.

Le CRM est un domaine expert. Les professionnels aiment y jargonner, utiliser des mots codés. On vous décrypte 5 mots clefs : CRM, DMP, RCU, trigger et e-CRM. Vous pourrez parler CRM en soirée ou à la machine à café !