Centre de Contacts : Sécurisez votre production et managez par processus

Quelle définition donner du management par processus ?

AQM Conseil nous propose la définition suivante : « Le management des processus est un mode de gestion d’entreprise prenant en compte toutes les activités requises pour les orienter vers les clients, les structurer, les affecter, les documenter, les analyser, les maîtriser et les optimiser, afin d’améliorer la performance globale de l’organisation. »  

Management par processus au Centre de Contact

Cartographier les processus pour représenter le Parcours du Client dans l’organisation.

  Le management par processus trouve donc un terrain d’application idéal au Centre de Contacts. Le service clients est, par excellence, le lieu d’arrivée des clients affectés par un dysfonctionnement de l’entreprise. Il est donc adapté de répondre à leurs attentes en prenant en considération la globalité de l’entreprise. Le Centre de Relation Clients devient ainsi pivot dans la vie du client. Il aide le client à traverser l’organisation.

Tous vos processus clefs sont-ils formalisés ?

Pour mettre en œuvre un management par processus au Centre de Contacts, vérifiez que les bases de connaissance soient alimentées, actualisées, disponibles et connues de vos collaborateurs. Savent-ils toujours où aller chercher l’information ? Cette information est-elle pertinente et facilement accessible ? Ont-ils une compréhension globale du traitement du client par votre entreprise ? Peuvent-ils interagir avec les différents acteurs de la vie du client dans votre organisation ? Réaliser une cartographie des processus est un bon moyen d’identifier les éventuels écarts à l’objectif.

Managez par processus pour penser client et mieux satisfaire

Souvent, les indicateurs d’un centre de contacts sont orientés « production ». Ayez toujours en tête une vision « clients ». Le management par processus permet d’avoir une visibilité plus globale de votre efficacité, d’un bout à l’autre de la chaîne de la relation client. Il permet d’agir et de réagir en impliquant l’ensemble des acteurs concernés (exemple : la supply chain pour le processus « livrer», la comptabilité pour le processus « encaisser », etc.). Pour aller plus loin, nous vous invitons à découvrir notre article consacré à l’organisation du service client.

Conseil CustUp :

Dans le pilotage de votre centre de contacts, prévoyez tous les 6 mois une revue par processus. Elle permet de partager les résultats avec les interlocuteurs concernés dans l’entreprise, et pas seulement ceux de la relation clients.

Cet article fait partie d’une série de 5 publications où nous décomposons la construction du dispositif de pilotage du Centre de Contacts. Pour découvrir chaque étape, vous pouvez utiliser l’article de synthèse publié initialement.

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Consultant en Service Clients, Sophie Duême accompagne les entreprises dans la formalisation de leur processus et leur adaptation au Centre

Consultant en Service Clients, Sophie Duême accompagne les entreprises dans la formalisation de leur processus et leur adaptation au Centre de Contacts.

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