Centres de Contacts : assurez-vous de la satisfaction de vos clients

La mesure de la satisfaction clients est généralement l’apanage des équipes marketing. Elle englobe tous les points de contact entre l’entreprise et ses clients. Parfois, elle est déclenchée a posteriori d’une relation avec le service clients. Ainsi, la satisfaction au centre de contacts, a posteriori d’une relation avec les équipes dédiées, peut être mesurée. Elle est alors un outil puissant de pilotage du Centre de Contacts et contribue à ajuster les traitements et motiver les équipes.

La mesure de la satisfaction au service de la performance du Centre de Relation Client.

Mesurer la satisfaction client et enrichir la pratique du Centre de Contacts.

Surveillez vos indicateurs qualité. Isolez les mesures résultant d’une relation avec votre service clients

Enquêtes de satisfaction à chaud (questions immédiatement après contact) ou à froid (enquête via questionnaire approfondi, une à 2 fois dans l’année, sur un panel de clients représentatifs), les méthodes pour recueillir les avis de vos clients sont diverses et doivent être utilisées sans perdre de vue votre objectif : de quelles informations avez-vous besoin et les résultats seront-ils directement exploitables ? Choisissez votre indicateur : NPS, Best Effort… et suivez les résultats très régulièrement. N’hésitez pas à faire évoluer vos processus et à mesurer les impacts sur la satisfaction client. Isolez les mesures effectuées a posteriori d’une relation avec votre centre de contacts. Ainsi, vous mesurez la satisfaction au centre de contacts.

Animez la voix du client sur vos plateaux

Vos conseillers clients sont au cœur du dispositif. Jouez la transparence et communiquez vos objectifs et les résultats de satisfaction client. Affichez les verbatim, c’est un excellent levier d’implication et de motivation pour vos collaborateurs, et c’est un outil à utiliser dans le cadre de votre démarche d’amélioration continue. Travaillez avec vos chargés de clientèle pour chercher les leviers d’une meilleure satisfaction de vos clients.

Conseils CustUp :

1.    Prenez le temps de rappeler les clients les plus mécontents. C’est une mine d’informations pour vous et une excellente occasion de les fidéliser. Transformez leurs commentaires en actions correctives. 2.    Prenez également le temps d’appeler les plus satisfaits. Juste pour leur dire que vous les aimez et voir avec eux comment aller encore plus loin. Ce sont vos ambassadeurs !

En 5 articles, nous vous proposons des éclairages sur les phases clefs d’une meilleure performance de votre Service Clients. Pour découvrir chaque phase, vous pouvez utiliser l’article de synthèse publié initialement. A lire en parallèle, le guide complet que nous avons consacré à l’organisation du Centre de contacts.

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Directrice de missions en Centre de Relation Client, Sophie Duême accompagne l’amélioration de votre satisfaction clients par un travail avec

Directrice de missions en Centre de Relation Client, Sophie Duême accompagne l’amélioration de votre satisfaction clients par un travail avec les équipes d’encadrement et les chargés de clientèle.

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