4 bénéfices à la mise en place d’une démarche Once and Done

En cas de besoin, il faut limiter au maximum le nombre d’interactions du client avec le Service Clients afin de garantir le bon traitement de sa demande et sa satisfaction immédiate. Cette pratique est appelée « Résolution au Premier Contact » ou « Once & Done ». bénéfices du once and done  

Bénéfice 1 : Réduire les coûts de traitement

Pour l’entreprise, ne pas multiplier les contacts, c’est contenir les coûts. Grâce à la réduction des volumes de contact, la fluidité de traitement du trafic entrant est améliorée. Les conseillers sont plus disponibles et consomment moins de temps pour mieux répondre. Mettre en place une démarche de cette nature permet d’obtenir une réduction de la Durée Moyenne de Traitement pouvant aller jusqu’à -50%. Le taux de Résolution au Premier Contact (FCR) atteint 85 à 90%. La durée d’entrée en poste des chargés de clientèle est réduite. En effet, le temps de formation des conseillers peut être divisé jusqu’à 3 fois. La formation est concentrée sur la posture Relation Clients et la transmission de la culture d’entreprise. Le temps alloué à la formation aux outils et à la connaissance est sensiblement réduit. La démarche Once & Done permet une amélioration de l’économie du Service Clients.

Bénéfice 2 : Améliorer la satisfaction clients et la fidélité

Lorsque le contact avec le Service Clients survient, c’est, en général, le révélateur d’une crispation de la relation. Il est essentiel de traiter la demande du client. La traiter en une fois est levier sur sa satisfaction, puis fidélité.

Quelques exemples en chiffres de l’importance d’un traitement réussi au Centre de Relation Client pour déclencher satisfaction et fidélité :

  • L’insatisfaction client coûte près de 6 milliards d’euros par an aux marques, dans le monde entier (chiffres 2014). 91% des clients insatisfaits ne referont plus d’affaires avec une marque qui n’a pas réussi à répondre à leurs attentes (Lee Resources).
  • Les consommateurs parlent deux fois plus à leurs pairs d’une expérience négative que d’une expérience positive. (White House Office of Consumer Affairs).
  • Ce qui rend fidèle à une marque : la qualité pour 88% des répondants, le service client pour 72% (INIT).
  • Le meilleur moyen de fidéliser un client selon les consommateurs eux-mêmes est de leur fournir un service client réactif, 24h/24 et 7j/7,  pour 34%, devant les récompenses et les offres exclusives (INIT).
  • Le moment le plus opportun pour gagner la fidélité du client : lors du 1er achat pour 48% et quand les attentes sont dépassées par la résolution d’un problème pour 40% (INIT).

Bénéfice 3 : Améliorer la satisfaction collaborateurs

Avec une démarche Once and Done, le téléconseiller est concentré sur la dimension relationnelle de son métier. Il est allégé de la recherche d’informations, du « jonglage » entre les applicatifs métiers et des traitements back office. La satisfaction des collaborateurs est renforcée. Un conseiller qui sourit est vecteur de bonheur pour les clients aussi !

Bénéfice 4 : Augmenter les opportunités commerciales

Avec une résolution au premier contact qui augmente, il est fondé de clôturer le contact par des offres complémentaires. Ainsi, le Once and Done augmente la part constatée de cross et upsell.

À propos de Sereneo et CustUp

Sereneo édite des solutions logicielles pour enrichir et simplifier la Relation Clients. CustUp architecture et implémente les outils et pratiques du Centre de Contacts. Notre cabinet conseil œuvre pour une relation fluide avec les clients.

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Antoine Coubray structure les missions CustUp au Service Clients.

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