Anticipez les flux et les ressources de votre Centre de Contacts
Piloter le Centre de Relation Client, c’est doser au mieux la capacité de votre équipe à traiter les demandes clients. De la qualité de votre anticipation dépendront la performance économique de votre investissement au Service Clients et la satisfaction de vos clients. La prévision de flux et de ressources est ainsi essentielle. Focus sur ces 3 phases.
Prévoir les flux et les ressources avec précision : ne rien laisser au hasard !
Prévoir les flux entrants
Exercice fondamental dans le pilotage de votre centre de contacts, la prévision des flux permet d’anticiper le niveau des principaux indicateurs et d’adapter au mieux l’organisation des traitements. Il s’agit là des prévisions d’appels, mais aussi mails, courriers, interactions via chat… qui vont constituer l’activité de vos équipes. Ces prévisions sont faites à partir de l’historique des flux, des variations saisonnières de l’activité et de tout événement de contexte pouvant avoir une incidence sur les flux (sortie d’un nouveau produit, problématique SAV…)
Prévoir les ressources
La prévision des ressources découle naturellement de la prévision des flux entrants. Son corollaire direct, le planning de charge, peut ainsi être calculé. Celui-ci sert à vérifier que vous pouvez atteindre les objectifs que vous avez fixés. Il est établi sur la base des durées moyennes de traitement et des prévisions de flux. Il s’agit de vérifier que les équipes seront en mesure d’assurer les traitements tout en respectant l’objectif de qualité de service. Le suivi et la mise à jour du planning de charge est un outil fondamental pour piloter l’activité.
Organiser le planning des équipes
Le planning de charge permet la planification nominative des ressources sur vos plages horaires. Il permet à vos gestionnaires de flux ou à vos managers de piloter au plus près l’activité, heure par heure, et de décider de l’affectation de telle ressource à telle tâche.
Conseils CustUp :
- La prévision des flux et le planning des charges sont des outils dynamiques. Vérifiez-les, réalisez et adaptez vos prévisions au quotidien pour « coller » au plus près aux besoins de vos clients.
- Au-delà d’une certaine taille de Service Clients, la gestion des flux et des ressources nécessite le recours à des outils logiciels dédiés au workforce management. Sur notre blog, vous trouverez un panorama des logiciels de gestion des Centres de Contacts.
Pour aller plus loin, découvrez comment choisir l’organisation optimale de son Service Clients.
En 5 articles, nous décomposons la construction du dispositif de pilotage du Centre de Contacts. Pour découvrir chaque phase, vous pouvez utiliser l’article de synthèse publié initialement.
Lors de la structuration de dispositifs de Relation Clients à Distance, l’équipe de consultants Centres de Contacts CustUp accompagne ses clients dans la prévision de flux et de ressources. Sophie Duême – consultant spécialisé en Centre de Relation Client – mène régulièrement ce type de mission.
D’autres articles sur le même thème…
Le Once and Done en 5 étapes
Le Once and Done est la démarche qui permet de traiter en un et un seul contact, quel que soit le canal de dialogue, une demande client ; en particulier au Service Clients. Découverte des 5 étapes clefs de mise en œuvre de cette approche.
4 bénéfices à la mise en place d’une démarche Once and Done
Avec le Once & Done, la performance du Centre de Relation Client est améliorée. Passage en revue des 4 principaux bénéfices à la mise en œuvre de cette démarche.
5 étapes pour piloter votre Centre de Contacts
Vous êtes responsable d’un centre de contacts ? Vous veillez donc à ces principaux éléments : la rentabilité des traitements, la qualité des prestations, la satisfaction client, l’adaptation des outils, la compétence de vos équipes et le climat social. Pour piloter votre centre de relation clients, nous vous proposons des conseils et une
4 conseils pour bien construire votre grille de double écoute
Construire votre propre grille de double écoute pour évaluer la qualité et la pertinence de votre relation clients ? Comment faire ? A fuir : la grille de 57 critères « Google-isée » puis copiée collée. Au contraire ! Nous vous proposons de mettre en place VOTRE propre système d’évaluation en lien avec VOTRE promesse clients.
Je vise l’excellence de ma Relation Clients : comment qualifier les besoins de formation de mon Centre de Contacts ?
Vous visez l’excellence pour la qualité de votre Relation Clients ? Vous souhaitez répondre aux attentes en constante évolution de vos clients ? En dehors de la qualité des prestations délivrées, la clé du succès repose sur vos niveaux de compétences. Découvrez comment qualifier vos besoins en formation Relation Clients.
Centre de Contacts : Sécurisez votre production et managez par processus
Le management par processus est le moyen pour l’entreprise de dépasser ses silos organisationnels. Appliqué au Centre de Contacts, il est un levier efficace pour garantir un traitement heureux du client.
Centre de contacts cross-canal : ajuster la forme et le contenu au canal de Relation Client
Vous avez déterminé quels canaux ouvrir pour votre centre de contacts cross-canal ? Vous connaissez les segments clients à qui vous allez offrir tel ou tel mode d’interaction ? Il est nécessaire maintenant d’ajuster la forme et le contenu au canal de dialogue en Relation Client.
Objectiver son Centre de Contacts
Vous avez défini votre stratégie de relation clients, en accord avec votre Direction Générale ? La promesse client est fixée ? Il est temps de passer aux objectifs pour votre centre de contacts.
Quelles sont les étapes à respecter, comment aboutir à une cohérence d’ensemble, du chef de plateau jusqu’au conseiller, en passant par les équipes
Quels profils et quelles compétences pour le Centre de Contacts ?
Au cœur de la relation clients dans votre centre de contacts, au-delà des outils et des process : l’humain ! Clients et collaborateurs entrent en communication et interagissent autour du service délivré par votre entreprise. Sa qualité est intimement liée au recrutement et à la formation de vos collaborateurs. Quels profils et compétences rechercher au
15 indicateurs incontournables de performance pour votre Centre de Contacts, et 3 indicateurs-bonus conseillés par nos experts !
Le centre de contacts est multi-activités, multi-sectoriels, internalisé ou oursourcé. Il existe une multiplicité d’indicateurs de performance, souvent compilés au fil des années et parfois trop nombreux pour être correctement exploités et synthétisés dans un outil de pilotage efficient.
Vous recherchez plus d’efficacité ? Repensez vos KPI !
Résolution au Premier Contact : 8 questions pour comprendre et mettre en œuvre ce Graal de la Relation Clients
La Résolution au Premier Contact (ou First Contact Resolution) est le graal de la Relation Clients. Nous répondons à 8 questions pour comprendre les fondamentaux de ce sujet.
Définissez vos indicateurs de performance et vos modes de reporting du Centre de Contacts
Première des 5 étapes de construction du dispositif de pilotage du Service Clients : la définition des indicateurs de performance à mettre en œuvre dans votre entreprise ainsi que de vos modes de reporting.
Comment la certification renforce la relation clients.
Vous hésitez à vous lancer dans une certification de votre service client ? L’investissement projet vous paraît disproportionné ? Et si les bénéfices allaient au-delà de l’obtention du label ? CustUp vous détaille comment un projet de certification peut renforcer votre relation clients.
Les 5 questions essentielles à se poser pour produire une Bible du Service Clients utile et efficace
La Base de connaissance ou « Bible du Service Clients » est un outil à la disposition du centre de contacts pour améliorer ses performances et garantir la cohérence des traitements clients sur tous les canaux. En 5 questions/réponses, nous abordons les points importants à prendre en compte au moment de la production de ce
Les 4 thèmes à traiter absolument dans votre Bible du Service Clients
Vos conseillers clients sont les ambassadeurs de votre marque. Pour la représenter fidèlement, ils ont besoin de lignes directrices concrètes et clairement formulées.
« La Bible du Service clients » est le document de référence qu’il leur faut pour inscrire leur pratique du service clients dans un cadre cohérent et conforme aux orientations de l’entreprise. Elle
