Diagnostic de votre Service Client : les RH, le management et la formation

Faire le diagnostic d’un Centre de Contacts nécessite de vous pencher sur les ressources humaines disponibles. Le meilleur point de départ consiste à partir des documents RH disponibles.

Votre première investigation vous permet de comprendre la stabilité et la cohésion de l’effectif. Les conseillers clients sont pour 80 % d’entre eux des intérimaires de moins de 30 ans ? Au contraire, l’essentiel de l’équipe est installé depuis plus de 15 ans sans réel turn-over ?

Faites le panorama de la situation actuelle et tirez-en les analyses qui s’imposent, par exemple : 

• Un fort pourcentage d’intérimaires pose le problème des périodes de carence et du recrutement, qui peut être délicat dans certaines régions. Il peut s’agir d’une variable d’ajustement. Mais le renouvellement incessant de personnel intérimaire a un coût important en termes de sourcing, d’accompagnement et de formation. Sans parler de la cohésion d’équipe, plus difficile à maintenir.

• Un équilibre ou déséquilibre de la pyramide des âges peut influencer la dynamique de l’équipe, les besoins de formation, les prévisions de remplacement des collaborateurs.

• Un fort turnover interroge sur la capacité de votre entreprise à retenir les compétences. Il sera intéressant d’identifier les causes des départs, les durées moyennes de l’emploi… et de mettre en place le cas échéant des mesures correctives si ce turnover est anormalement élevé, supérieur à celui du marché et/ou du bassin géographique. Cette analyse comparative vous permettra d’évaluer la performance d’attractivité de votre Centre de Contacts. Attention si vous constatez des départs importants dans les 3 ou 6 premiers mois ! Cela vous indique de revoir éventuellement l’intégration et/ou la formation des nouveaux collaborateurs.

• Pensez aussi à vérifier le taux d’absentéisme constaté ! Un taux au-delà de 8 % est un signal d’alerte sur les conditions de travail ou le bien-être des salariés. Évaluez le cas échéant les causes structurelles.

Autre étape essentielle, la documentation concernant les fiches de poste pour l’ensemble des collaborateurs, des conseillers clients au responsable de plateau, en passant par les managers d’équipe, soutien métier, gestionnaire de flux, etc. Passez en revue toutes les fonctions clés du Centre de Contact.

Lorsque vous aurez collecté les fiches de poste existantes, vérifiez alors :

• Leur exhaustivité : toutes les fonctions sont-elles décrites ?
• Leur mise à jour (ou non).
• Leur contenu : description précise de la mission, des activités liées, des compétences métiers, techniques et comportementales, qualifications et expériences nécessaires pour chaque poste.
• Leur alignement avec les objectifs opérationnels : les tâches et responsabilités décrites dans les fiches de poste sont-elles alignées avec les objectifs et la mission globale de l’organisation ?
• La validation des collaborateurs : ceux-ci connaissent-ils précisément leur fiche de poste et disposent-ils de la dernière version ?
• Les objectifs fixés : sont-ils mentionnés sur la fiche de poste ? Sont-ils clairs et alignés avec les objectifs stratégiques de l’entreprise ?

Sur ce thème, vous devez collecter les informations concernant le nombre d’entretiens réalisés bien sûr, le respect du calendrier, l’utilisation des supports de communication. Assurez-vous par exemple que tous les managers utilisent bien les mêmes critères d’évaluation pour garantir l’équité et la bonne compréhension des attendus.

Il est toujours intéressant, lors de l’interview des collaborateurs, de questionner sur ces entretiens annuels d’évaluation. Comment sont-ils perçus ? Le salarié en a-t-il retenu les points principaux, sait-il précisément quels sont ses objectifs et comment il est évalué ?

Un entretien efficace et bienveillant doit déboucher sur des actions concrètes : formation, accompagnement, nouvelles missions, promotions, ajustement des objectifs… Vous pouvez ainsi vous faire une idée de la démarche en place ! Les collaborateurs ont-ils toujours les mêmes objectifs depuis des années ou non ? Ont-ils seulement des objectifs ? Connaissent-ils ceux de l’équipe ? De leur manager ? Ces points sont indispensables pour la bonne communication dans les équipes et le partage du niveau de service à atteindre.

Trop souvent cet entretien est vu comme une démarche administrative. Faites-en un outil de management avec des échanges constructifs, des KPI motivants et réalistes pour votre Service Client.

L’efficacité du management opérationnel repose sur la qualité de la communication et la capacité à animer et motiver les équipes. Vous regarderez bien entendu en amont si le taux d’encadrement est satisfaisant. Le taux standard est d’environ 10 conseillers par manager. Au-delà, il est difficile de maintenir un bon niveau d’écoute et de management.

Le management opérationnel est un maillon-clé dans la performance d’un Centre de Contacts. Son évaluation repose sur plusieurs axes : l’efficacité managériale, la communication en place, les rituels d’animation d’équipe, l’accompagnement des montées en compétences. Sur tous ces aspects, il faut observer et qualifier les actions concrètes.

Nous l’avons un peu abordé précédemment, mais revenons sur ce point. Les conseillers clients doivent avoir des objectifs : de production, de qualité, de satisfaction clients. Selon les organisations, bien sûr les priorités varient. Mais n’oublions jamais l’essentiel : ces objectifs sont liés à la promesse clients et le niveau de service sur lequel vous vous êtes engagés.

Les objectifs terrain doivent être alignés avec cette promesse. Ils seront déclinés de façon opérationnelle, partagés, connus et suivis au quotidien ! En découle logiquement l’évaluation des compétences des équipes et de la qualité de leurs traitements. Quelles en sont les modalités ? Le suivi ? Le partage ? La régularité ? Les collaborateurs sont-ils accompagnés dans leur montée en compétence ?

Évaluer la qualité de la communication en place : les consignes et objectifs sont-ils clairement expliqués ? Accessibles à tous ? Existe-t-il des supports visuels ? Vérifiez si l’information qui s’y trouve est à jour.

Justement, l’information qui circule dans le Service Client est-elle présente sur plusieurs supports (pour une communication efficace) ? Mails, affichages, réunions, entretiens individuels… Regardez lors des entretiens le niveau d’appropriation et de partage des informations et des messages clés. L’objectif est d’avoir une vision partagée sur la stratégie de l’entreprise et une bonne compréhension de l’intérêt collectif.

Parlons également des rituels de communication sur le plateau. Assurez-vous que les fondamentaux sont bien en place : nombre de réunions d’équipe avec ordre du jour et compte-rendu, organisation de brief, points individuels de performance (indépendamment des entretiens annuels). Tout ce qui contribue à la vie quotidienne du plateau !

Comment sont gérées l’énergie et la motivation des équipes ? La valorisation des réussites individuelles et collectives est-elle bien présente ? Le management favorise-t-il la collaboration et l’entraide entre collaborateurs ? D’une façon générale, quelle est l’ambiance de travail que vous observez ?

Vous pouvez évaluer sur une échelle assez simple le style d’animation en place et le mode de management, comme suit : 

• Animation efficace : dynamisme, interactions positives, reconnaissance des efforts individuels et collectifs.
• Animation moyenne : peu d’engagement, management passif.
• Absence d’animation : pas de suivi, peu d’initiatives pour fédérer et mobiliser l’équipe vers l’atteinte des objectifs de service.

Les méthodes d’évaluation des compétences en Centre de Contacts prennent différentes formes :

• Écoute et observation en réunion d’équipe ;
• Entretiens individuels mensuels sur les résultats obtenus et les difficultés rencontrées ;
• Analyse objective des résultats de performances opérationnelles (et évolution de ceux-ci) ;
• Analyse des appels et toutes interactions avec les clients.

Qualifier précisément les outils d’évaluation en place. Les résultats opérationnels sont-ils disponibles au quotidien ? Comment se présente la synthèse ? Chaque collaborateur a-t-il bien accès à ses résultats ?

L’analyse des interactions avec les clients, outil essentiel d’appréciation des compétences individuelles, doit être particulièrement structurée, avec des grilles d’évaluation partagées, évolutives, compréhensibles et objectives. À ce sujet, ne manquez pas notre article pour bien construire votre grille de double écoute.

Il est toujours intéressant de vérifier quelques éléments clés. Parmi ceux-ci :

• L’état des postes de travail (confort des sièges, organisation des bureaux, double écrans) ;
• La qualité des équipements (casques, ordinateurs, logiciels performants et adaptés à l’activité) ;
• Le niveau sonore et la gestion des moments calmes (open space, espaces de pause, espaces confidentiels pour les entretiens individuels, insonorisation du plateau, luminosité, etc.) ;
• Les initiatives visant à améliorer la qualité de vie au travail : flexibilité des horaires, télétravail, services aux salariés, groupes de parole, incentives, etc.

Appuyez-vous sur vos propres constatations et sur les ressentis des collaborateurs pour faire votre analyse. Sur le sujet du climat social, la méthode est la même : faites confiance à votre propre impression et interrogez les équipes. Analysez les résultats des baromètres de satisfaction s’ils existent. Vous vous ferez ainsi une idée sur la qualité des relations entre les collaborateurs, entre ceux-ci et les managers, sur l’esprit d’équipe et d’entraide entre les salariés, sur le niveau de stress, de pression et de difficulté globale perçu.

Enfin, observez le niveau d’implication et d’engagement des équipes. Participez à une réunion. Soyez attentif à la participation, au niveau d’enthousiasme et d’implication, à l’adhésion aux objectifs et à la vision de l’entreprise. Les entretiens individuels sont des sources précieuses de feedback pour valider la fierté d’appartenance à l’entreprise et l’implication au quotidien !

Quelques mots sur ce formidable outil d’analyse de la performance de votre Service Client. Encore trop peu mis en place, il est pourtant un élément-clé pour mesurer et améliorer le bien-être, l’engagement et la motivation des équipes. Dans un Centre de Contacts, où le turnover et le stress peuvent être élevés, cet outil permet d’anticiper les problèmes et d’améliorer la performance globale.

Il permet en effet :

• D’identifier et de prévenir les risques RH : les signes de non-adhésion, de désengagement, de frustration ;
• D’identifier les causes du turnover, de l’absentéisme, des retards ;
• De comprendre les besoins et attentes des collaborateurs avant qu’il ne soit trop tard ;
• D’améliorer l’environnement du travail ;
• D’améliorer le management et la communication interne en vérifiant son efficacité ;
• De mettre en place et de piloter des actions d’amélioration continue.

Si cet outil est en place pour votre analyse, il sera bien évidemment une source incroyable d’enseignements. S’il n’existe pas, réfléchissez à comment impulser la démarche ! 

Après l’analyse des documents RH, de l’efficacité managériale et de celle de la communication en place, nous vous invitons à vous pencher sur le sujet de la formation (essentielle dans tout service de Relation Clients) et de bien valider ces 3 sujets principaux : 

• Le cursus de formation initiale ;
• La formation continue pour l’ensemble des équipes et les modes d’apprentissage ;
• L’appréciation de la montée en compétence et le ROI de la formation.

L’efficacité du programme de formation se mesure à travers l’impact sur les compétences des salariés, leur engagement et la performance globale du Centre de Contacts. Voici les étapes à suivre pour son évaluation complète.

• Consultez les modalités de la formation initiale. Sa durée, son contenu, le book de formation, le book participants, les objectifs pédagogiques et leur cohérence avec votre promesse relation clients. Tous les conseillers clients l’ont-ils suivie ? Est-elle régulièrement challengée et mise à jour ?

• Consultez les résultats de l’évaluation à chaud. Quel est le niveau de satisfaction des participants ? L’objectif est de mesurer la perception immédiate des participants concernant : 
  • la qualité du contenu : pertinence, clarté, adaptation aux besoins
  • la compétence et la pédagogie du formateur
  • la pertinence des supports utilisés
  • la facilité de mise en pratique des acquis

Mais attention ! Une satisfaction élevée ne garantit pas une amélioration des compétences ou des performances.

• Assurez-vous que l’évaluation des acquis de la formation est effective et quels en sont les résultats. Cette évaluation peut se faire par l’intermédiaire de quiz, de jeux de rôle, ou de mises en situation.

• Vérifiez ensuite si les compétences prévues ont bien été acquises et mises en pratique. Comment les managers ou formateurs constatent-ils la capacité à appliquer les acquis en situation réelle ? Le niveau d’aisance et d’autonomie sur les nouvelles tâches ? L’apprentissage théorique ne garantit pas toujours l’application sur le terrain.
  

Nous rejoignons les modalités d’appréciation de la performance vues plus haut. L’évaluation se fait bien sûr par l’observation terrain et l’écoute des appels, mais aussi par le feed-back des managers et des clients, et par l’analyse des KPI avant et après la formation.

• L’objectif est de tester si les compétences restent acquises sur le long terme, et de former les salariés aux nouveautés ! Cela peut concerner : 
  • les nouveaux produits et services
  • les résultats de l’entreprise et sa stratégie 
  • la politique commerciale
  • les nouveaux outils de la Relation Client
  • la politique RH

• Là aussi, constatez si les évaluations à froid sont bien effectuées. Quelle est la performance globale de la formation continue ? 

• On le néglige trop souvent, mais il est essentiel de vérifier si les programmes de formation initiale et continue améliorent réellement la performance du Centre de Contacts. Parmi les indicateurs qu’il est intéressant de suivre, on peut citer :
  • l’amélioration des KPI individuels et collectifs (qualité du service, délai de traitement, qualité du discours, productivité globale)
  • l’évolution du taux de satisfaction client (NPS, CSAT, CES… pour un rappel des indicateurs les plus pertinents, la révision est ici)
  • la réduction du turnover et de l’absentéisme
  • l’évolution du taux de satisfaction collaborateurs 

• Vérifiez ainsi le ROI de la formation : son coût global par rapport aux bénéfices obtenus. Et ajustez en conséquence.

Dans la prochaine partie du diagnostic de votre Service Client, nous allons passer en revue vos standards de qualité des interactions.